2013中國客戶聯(lián)絡(luò)與體驗創(chuàng)新大會暨2013中國最佳呼叫中心頒獎典禮在廣州隆重舉行，大會以“聯(lián)絡(luò)、服務(wù)、體驗、分享”為主題，重點探討以移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算及社交媒體等為代表的新一輪技術(shù)變革之下，中國客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)體驗的創(chuàng)新理念、技術(shù)和知識。這是CTI論壇首次在華南地區(qū)舉辦年度的行業(yè)研討盛會。集時通訊作為華南最具影響力的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商之一，應(yīng)邀參與了此次行業(yè)盛會。
會議第一天的壓軸環(huán)節(jié)，是主題為“技術(shù)進(jìn)步將幫助聯(lián)絡(luò)中心大放異彩”的圓桌論壇。集時通訊總經(jīng)理朱躍峰作為論壇的發(fā)言嘉賓，就“到底技術(shù)如何在呼叫中心進(jìn)行更好、更加有效的推動和應(yīng)用”這一話題進(jìn)行深入探討。
CTI論壇總經(jīng)理、中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副理事長兼秘書長秦克旋作為論壇主持人，在介紹完與會嘉賓后首先提出了“下一代呼叫中心是什么樣”的問題。
朱躍峰結(jié)合企業(yè)的發(fā)展闡述了他對這個問題的理解，他談到過去集時通訊以“做中小型呼叫中心”為口號，后來改為“讓商務(wù)溝通更輕松”。做這一轉(zhuǎn)變，是因為過去關(guān)注的是T（電話）的概念，而事實上聯(lián)絡(luò)中心是一個溝通的平臺，無論為了服務(wù)還是營銷，都需要與客戶更便捷的溝通。云計算的理念以后，偏硬件轉(zhuǎn)變?yōu)橐攒浖䴙楹诵�，更多的需要無界限的聯(lián)絡(luò)交流。因此，朱躍峰表示，未來的呼叫中心不局限于坐席，不局限于地理位置，并且會超越電話、手機等設(shè)備類型，都可以跟與客戶進(jìn)行無障礙的溝通。
而對于呼叫中心的坐席人員發(fā)展，嘉賓也展開了討論。朱躍峰通過對比歐美的發(fā)展現(xiàn)狀，展望中國呼叫中心坐席的發(fā)展趨勢：即機器將取代人工解決簡單的服務(wù)問題，人工坐席將會從事越來越專業(yè)的服務(wù)，中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展前景將極為廣闊。
作為中國從業(yè)歷史最長、最穩(wěn)定、最可靠的軟交換系統(tǒng)開發(fā)商之一，集時通訊已服務(wù)超過1100家客戶。朱躍峰指出，集時通訊未來的目標(biāo)，是服務(wù)1萬家以上的客戶，為廣大企事業(yè)單位，提供先進(jìn)的、高性價比的聯(lián)絡(luò)中心平臺，幫助更多企業(yè)實現(xiàn)“商務(wù)溝通更輕松”。
