“十一”黃金周，打車(chē)軟件悄然走紅，使用打車(chē)軟件的您是否遇到過(guò)類(lèi)似情景？
下載了打車(chē)軟件不會(huì)用，打通電話(huà)就有專(zhuān)人給你咨詢(xún)服務(wù)；無(wú)論是廣東人還是上海人，當(dāng)您在使用打車(chē)軟件時(shí)有任何問(wèn)題，撥打服務(wù)電話(huà)聽(tīng)到的是熟悉的當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言，是不是倍感親切？有急事兒要出門(mén)時(shí)，正趕上網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好，打車(chē)軟件登陸不上，只需撥打服務(wù)電話(huà)，客服人員就會(huì)幫您約車(chē)。作為的士司機(jī)，被約車(chē)的客戶(hù)放鴿子了，打個(gè)電話(huà)給打車(chē)軟件公司投訴，有錄音憑證很快就能獲得賠償……
眾多場(chǎng)景皆反映了現(xiàn)在的打車(chē)軟件服務(wù)正在逐步提升。記者在“十一”黃金周期間走訪(fǎng)了嘀嘀打車(chē)、搖搖招車(chē)、易達(dá)出行、AA用車(chē)等多家打車(chē)軟件之后，發(fā)現(xiàn)他們都不約而同地選擇了訊鳥(niǎo)軟件的云呼叫中心作為服務(wù)利器，從而在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中殺出重圍。
打車(chē)軟件行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)殘酷
很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，“打車(chē)難”這一話(huà)題在媒體上屢見(jiàn)不鮮，尤其在大城市的上下班高峰期，“一車(chē)難求”讓民眾叫苦連天，打車(chē)軟件應(yīng)運(yùn)而生。由于實(shí)用性強(qiáng)且使用方便，打車(chē)軟件很快被許多消費(fèi)者接受，裝機(jī)量節(jié)節(jié)攀升。根據(jù)艾瑞mUT智能終端用戶(hù)使用行為監(jiān)測(cè)產(chǎn)品顯示，2013年7月打車(chē)App類(lèi)智能應(yīng)用的月度覆蓋人數(shù)達(dá)209.3萬(wàn)人，月度總使用次數(shù)達(dá)1136.3萬(wàn)次，月度總有效使用時(shí)間為951.4萬(wàn)分鐘。
伴隨著打車(chē)軟件被越來(lái)越多的司機(jī)和乘客所接受并積極使用，國(guó)內(nèi)手機(jī)打車(chē)軟件從去年到現(xiàn)在，如雨后春筍般紛紛上線(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)激烈程度堪比當(dāng)年團(tuán)購(gòu)行業(yè)的“千團(tuán)大戰(zhàn)”。競(jìng)爭(zhēng)白熱化，推廣費(fèi)用越來(lái)越高，客戶(hù)卻并不買(mǎi)單，再加上監(jiān)管政府收緊，一些小的手機(jī)打車(chē)軟件公司挺不住了，開(kāi)始出現(xiàn)倒閉潮。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立足之本
為了了解究竟是什么因素影響了大家對(duì)打車(chē)軟件的選擇，記者在街上進(jìn)行了隨機(jī)采訪(fǎng)。大部分正在使用打車(chē)軟件的群眾表示，軟件商的服務(wù)優(yōu)劣程度是影響他們選擇的主要因素。
“有些打車(chē)軟件的服務(wù)電話(huà)總是占線(xiàn)，所以用幾次就不用了，現(xiàn)在用的都是服務(wù)好的，遇到問(wèn)題一通電話(huà)就能解決。”一位年輕男士拿著手機(jī)給記者展示。
一位中年女士對(duì)記者說(shuō)，“我不太會(huì)用手機(jī)軟件，如果打個(gè)電話(huà)就能教會(huì)我，這樣的軟件我應(yīng)該會(huì)用下去。”
“投訴電話(huà)打過(guò)去，最好當(dāng)時(shí)就能處理完畢，不要等幾天又不了了之了”，一位年輕姑娘這樣說(shuō)。
打車(chē)軟件的另一使用方——出租車(chē)司機(jī)也對(duì)軟件商的服務(wù)頗為看重。開(kāi)車(chē)十幾年的張師傅告訴記者，打車(chē)軟件流行起來(lái)雖然給他們帶來(lái)更多生意，但被乘客“晃點(diǎn)”的事情也時(shí)有發(fā)生。“以前給軟件商投訴一般很難有結(jié)果，現(xiàn)在好了，聽(tīng)說(shuō)公司有了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，投訴次數(shù)、錄音都有據(jù)可查，軟件商核實(shí)之后會(huì)給我們一定的補(bǔ)償”。
隨著接受采訪(fǎng)的人數(shù)增加，記者越來(lái)越感受到在打車(chē)軟件行業(yè)絕對(duì)是“得服務(wù)者得天下”。對(duì)于打車(chē)軟件來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)的焦點(diǎn)在于處理投訴、使用咨詢(xún)、電話(huà)叫車(chē)以及出租車(chē)司機(jī)的調(diào)度和糾紛處理等�？梢哉f(shuō)，服務(wù)直接關(guān)系著老客戶(hù)的保留率和運(yùn)營(yíng)收入，在這個(gè)時(shí)候，電話(huà)是否占線(xiàn)、是否漏接、投訴處理是否及時(shí)、糾紛是否有錄音作為憑據(jù)等都成為考量打車(chē)軟件服務(wù)商的關(guān)鍵。
訊鳥(niǎo)云呼叫中心重塑客戶(hù)體驗(yàn)
正是為了重塑客戶(hù)體驗(yàn)，留住更多的客戶(hù)，搖搖招車(chē)、嘀嘀打車(chē)、易達(dá)出行和AA用車(chē)等均不約而同地選擇了訊鳥(niǎo)軟件的云呼叫中心服務(wù)。
“云計(jì)算呼叫中心讓我們的接通率有了實(shí)質(zhì)性的提高；還能根據(jù)客戶(hù)歸屬地自動(dòng)分配當(dāng)?shù)刈�，客服的工作效率也提高了不少；而且統(tǒng)一的400號(hào)碼更讓司機(jī)和乘客都有了更好的體驗(yàn)。”搖搖招車(chē)的客服負(fù)責(zé)人告訴記者。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在使用了訊鳥(niǎo)云呼叫中心后，幾家知名打車(chē)軟企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度平均提升12%，接通率提高17%，人均有效通話(huà)時(shí)長(zhǎng)提高20%，老客戶(hù)保留率提高5%，一次問(wèn)題解決率更是高達(dá)95.6%。據(jù)悉，訊鳥(niǎo)軟件是國(guó)內(nèi)云呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，正在為數(shù)千家客戶(hù)提供公云、私云、混合云等不同形式的云服務(wù)。
據(jù)訊鳥(niǎo)軟件介紹，云計(jì)算和云呼叫中心的核心價(jià)值在于提高人均生產(chǎn)力，通過(guò)跨地域的資源高效協(xié)同、海量數(shù)據(jù)的多點(diǎn)采集和分析，可以全面掌握客戶(hù)信息，靈活地調(diào)配全國(guó)的座席資源，從而提高每位座席的工作效率，節(jié)約和降低人力成本，隨時(shí)隨地掌控客服/電銷(xiāo)中心的運(yùn)營(yíng)情況，隨時(shí)調(diào)整市場(chǎng)及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
截至目前，訊鳥(niǎo)領(lǐng)先的云計(jì)算解決方案已經(jīng)幫助眾多行業(yè)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了人均產(chǎn)值提高2倍、投入產(chǎn)出比（ROI）提高5倍、CPO下降30%的目標(biāo)。
依托訊鳥(niǎo)軟件的50余項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，以及在呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，訊鳥(niǎo)已經(jīng)在銀行保險(xiǎn)、旅游票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)、物流零售、醫(yī)療保健等行業(yè)，積累了數(shù)千家用戶(hù)，包括中國(guó)人保、廣發(fā)銀行、華夏人壽、安邦保險(xiǎn)、宜信公司、韻達(dá)快遞、阿里巴巴、合生元、庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)、藝龍、途牛網(wǎng)等眾多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。
關(guān)于訊鳥(niǎo)：
北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司(www.infobird.com)成立于2001年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心與云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)商，致力于通過(guò)云計(jì)算技術(shù)幫助企業(yè)提高人均生產(chǎn)力。截至目前，訊鳥(niǎo)領(lǐng)先的云計(jì)算解決方案已經(jīng)幫助眾多行業(yè)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了人均產(chǎn)值提高2倍、ROI提高5倍、CPO下降30%的目標(biāo)。
