如果在使用銀行卡過(guò)程中產(chǎn)生問(wèn)題，想讓銀行幫你解決，客服人員給你的答復(fù)是“盡快解決”，那么，或許這個(gè)“盡快”可能就需要慢慢等待了。
日前，就被某上市商業(yè)銀行的客服人員給“盡快解決”了一把：給客服熱線打過(guò)四次電話，客服人員均表示“盡快解決”，但最終的結(jié)果是沒一個(gè)幫你解決。更令人無(wú)奈的是，該銀行客服表示“加急”處理，相較于普通的問(wèn)題三個(gè)工作日解決，這個(gè)所謂的“加急”居然到第三天還沒解決。
而客服人員的態(tài)度，就是用一些固有模式的話來(lái)搪塞：您的問(wèn)題我們已經(jīng)了解，非常抱歉，我們會(huì)盡快處理；您的意見我們已經(jīng)反饋上去了，我們盡快給您反饋；我們不是同一個(gè)部門的，我不知道他們是否看到。
不得不說(shuō)，銀行在對(duì)客服人員的培訓(xùn)方面做得確實(shí)非常到位，不管什么樣的問(wèn)題，都能用類似的話來(lái)回答。但是，作為客戶，要的可不是這些搪塞的話�？蛻粢氖墙鉀Q問(wèn)題，而不是銀行處理問(wèn)題的過(guò)程。
如今一說(shuō)到銀行的服務(wù)，似乎很多人都能說(shuō)出一兩件與此有關(guān)的不開心的故事來(lái)。
有調(diào)查顯示，有13.15%的消費(fèi)者曾經(jīng)有過(guò)向銀行投訴的經(jīng)歷，而消費(fèi)者投訴最多的是銀行員工辦事效率低，此項(xiàng)占比達(dá)到44.39%；其次是銀行員工的服務(wù)態(tài)度差，占比達(dá)到39.29%；排在第三位的是消費(fèi)者遭遇銀行誤導(dǎo)，占比達(dá)到20.41%。消費(fèi)者對(duì)于銀行處理投訴不滿意的方面包括：銀行工作人員遇事推諉、處理問(wèn)題效率低、反饋不及時(shí)等。
當(dāng)然，銀行在服務(wù)方面也有非常“到位”的時(shí)候。
如2008年的時(shí)候，接到該上市商業(yè)銀行客服推銷保險(xiǎn)的電話，經(jīng)不住銷售人員的推銷，就買了一份。記得當(dāng)初接到電話是周五的中午，到下周一早上，就收到上述銀行快遞過(guò)來(lái)的保險(xiǎn)合同。不得不說(shuō)，這服務(wù)效率真的很到位。
此次找該上市商業(yè)銀行解決問(wèn)題，其實(shí)在筆者看來(lái)是很簡(jiǎn)單的事情。用客服人員的話說(shuō)，就是不同部門之間的互相溝通不暢問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的當(dāng)下，只要把客戶反映的問(wèn)題記下來(lái)，然后發(fā)送到相關(guān)部門就可以了。照理說(shuō)，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)、打個(gè)電話就能解決的事情，可到了該銀行那邊，三個(gè)工作日后，“加急”處理的問(wèn)題居然仍未得到解決。
而更令人不理解的是，客服人員居然稱“不知道能解決問(wèn)題的相關(guān)部門是否接收到信息”。
當(dāng)下，銀行已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一個(gè)重要組成部分，而為了拉客戶，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)是不斷加劇。但是，一旦拉到客戶之后，銀行的服務(wù)跟不上，客戶一旦遇到問(wèn)題需要解決的時(shí)候，銀行內(nèi)部就相互“踢皮球”，長(zhǎng)此以往，客戶必將流失。
要讓該上市商業(yè)銀行解決的這一問(wèn)題，在四個(gè)電話之后，終于有相關(guān)部門的人回電話，并得到了解決。這距離給客服打過(guò)去的最后一個(gè)電話，也就一個(gè)小時(shí)左右。
在此，不禁要問(wèn)：很容易就能解決的一個(gè)問(wèn)題，為何要等到打了四個(gè)電話之后才給解決呢？這樣的辦事效率、服務(wù)態(tài)度，難道不值得反思嗎？
