吳瓊，南京聯(lián)通客戶服務人員，2012年度江蘇省電信用戶服務滿意個人。接單、查詢、協(xié)調(diào)、處理、回復，這是她每天的工作，天天面對用戶提出的問題，會煩躁，會委屈，但她說其中更有快樂，有收獲....

　　2007年，剛踏出大學校園的她， 懷著期待、憧憬，迎來了人生中第 一份工作------南京聯(lián)通客戶服務員 。 然而，面對繁雜的業(yè)務、用戶的抱怨，讓滿腔熱情的吳瓊頓時失去了信心。直到有一次，她的班長也就是她實習期間的師傅，處理的一 起客戶問題，改變了想法，堅定了她的信心。

　　一位女士手機停機了，急需交費，想問附近的營業(yè)廳地址。班長趕緊查詢，但發(fā)現(xiàn)客戶所在的地方?jīng)]有營 業(yè)廳。電話那頭，客戶帶著哭腔，說 因為是單親家庭，聯(lián)系不上家里10歲 的孩子，非常著急，怎么辦？沉默幾 秒鐘，班長決定替客戶先墊付話費， 她跟用戶說：“先別著急，我這樓下 有營業(yè)廳，您先別掛電話，我就幫您 去交100元。”“啊，這樣，這怎么好 ”能聽出來客戶的感激和意外。吳瓊說，在班長身上，她看到了“急用戶所急， 想用戶所想”。班長的言行深深地感動了這個剛剛步入客服工作崗位的小姑娘。

　　就是這樣一份感動，一直影響著吳瓊， 成為她以后做好服務工作的方向。談起她成長的過程，吳瓊不禁不住笑了起來，說：“ 這優(yōu)質(zhì)服務絕對不是說出來的，而是需要在實踐中歷練的”。 她娓娓道來……

　　記得有一次，以為客戶通過網(wǎng)上商城購買外地市的3G卡，但是收到的卡確是南京的，經(jīng)過查詢是因為客戶在購買時選錯了歸屬地。我向客戶解釋 ，但客戶情緒非常激動，非但不聽我 的解釋還不斷抱怨，指責我不懂業(yè)務 。我當時想，憑什么說我呀，我怎么業(yè)務不熟啦！頓時，血液沖向頭頂，聲音提高了八倍。這是，有人在我肩膀上輕輕的拍了拍，我知道，這是班長在提醒我，調(diào)整自己的情緒。可我心里哪能平靜，抬頭又看到班長正站在座席前，對我做為平息情緒，微笑的動作。我想到了，班長常說，在崗位上，我們的宗旨就是為客戶服務，客戶的事情就是我們的事情；我想到了，班長常說，客戶來電是個寶，沒有客戶來電哪有我們的工作崗位。我深吸一口氣，重新調(diào)整情緒，耐心再解釋。電話那頭，客戶的情緒慢慢平息，而且還向我說對不起，解釋他因為脾氣急說話不中聽了。我不由得在心里笑了，感謝班長的提醒，感謝自己有這份耐心服務，更為客戶對工作的理解而感動。

　　吳瓊說，她就是這么學習著，成長著，現(xiàn)在她已是一名客服班長，帶著那份感動，和大家一起努力，一起提高，為公司與客戶之間架起一座永不褪色的彩虹橋。