常州聯(lián)通客服部呼叫中心5月31日紀(jì)實(shí)

　　時(shí)間背景：

　　5月31日，IPHONE存送合約調(diào)價(jià)前的最后一天，客服部呼叫中心打響了合約推薦攻堅(jiān)戰(zhàn)！

　　序曲

　　為延續(xù)合約到期用戶的高價(jià)值貢獻(xiàn)，呼叫中心找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，積極推進(jìn)與區(qū)縣客戶服務(wù)部、營(yíng)業(yè)廳的二次承接落地。

　　戰(zhàn)爭(zhēng)

　　面對(duì)時(shí)間短、任務(wù)緊的緊迫情勢(shì)，呼叫中心每一位客服經(jīng)理都卯足干勁，優(yōu)化腳本，完善流程，從電話、短信等多方位角度，最大限度與年內(nèi)即將到期用戶取得聯(lián)系，宣貫優(yōu)惠政策，積極回訪，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)目標(biāo)用戶開展了地毯式的“清掃”活動(dòng)。大家本著一個(gè)信念：“不錯(cuò)過任何一位有意向客戶！”

　　結(jié)果

　　5月31呼叫中心推薦達(dá)成存費(fèi)送機(jī)續(xù)約50戶！其中Iphone手機(jī)42戶，非Iphone手機(jī)8戶。

　　花絮

　　客服經(jīng)理胡潔回訪過程中就遇到了這樣一位客戶：在5月中旬回訪時(shí)，了解到一位有意向續(xù)約iphone5的機(jī)主黎鵬，但在跟進(jìn)辦理過程中，該客戶時(shí)而表示要續(xù)約，時(shí)而又致電客服經(jīng)理不考慮辦理，客戶意愿始終搖擺不定。到5月25日，客戶明確表示不辦理。5月31日iphone調(diào)價(jià)前最后一天，胡潔本著不錯(cuò)過每一個(gè)意向用戶的執(zhí)著信念，再次聯(lián)系到客戶，宣傳優(yōu)惠政策、幫助用戶計(jì)算合適套餐，在一個(gè)通話時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)半個(gè)小時(shí)的外呼推薦后，VIP客戶黎鵬于31日17：27分在萬福主廳續(xù)約成功！

　　客服經(jīng)理雷莉維系的是歸屬溧陽的VIP客戶，在31號(hào)開展的華盛團(tuán)購活動(dòng)中，溧陽不在團(tuán)購活動(dòng)計(jì)劃中，但雷莉在回訪中，了解到溧陽客戶方慶有續(xù)辦iphone5的意向，但客戶表示價(jià)位較高，以后再說。針對(duì)這一情況，雷莉立即給用戶提供兩個(gè)方案：1、在參加團(tuán)購活動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳代辦后快遞給用戶；2、詢問客戶是否方便到離溧陽最近的武進(jìn)主廳辦理，可以享受直降500的團(tuán)購政策�？蛻粢宦牽头�經(jīng)理考慮這么周全，可以為自己省500塊，于是，下午立即從溧陽趕到湖塘，成功辦理了iphone續(xù)約。特別值得一提的是用戶辦理成功后還給客服經(jīng)理發(fā)來了致謝的短信。這條短信雖然只是一句簡(jiǎn)單的“謝謝”，但卻是客戶給客服經(jīng)理努力的最大肯定，大家也倍受鼓舞！

　　感謝

　　在此次活動(dòng)的開展過程中，呼叫中心全體員工，切身感受到了團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)拼搏的力量，在此感謝區(qū)縣客服部對(duì)存送續(xù)約工作的高度重視與落實(shí)推進(jìn)。呼叫中心全體員工也將加強(qiáng)學(xué)習(xí)、不斷提高，在今后的工作中仍會(huì)不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)自我突破，更為公司發(fā)展盡一份綿薄之力。