8月4日夜間至8月5日,河北省大部分地區(qū)遭遇雷雨、大風(fēng)惡劣天氣襲擊,導(dǎo)致部分地區(qū)房屋、樹木、車輛受損,尤其是農(nóng)作物玉米受災(zāi)最為嚴重。8月5日6時開始,人保財險河北省分公司95518客服中心報案激增,客服中心立即啟動應(yīng)急預(yù)案:一是通過短信通知全體當天有班次的員工提前半小時到崗,輔助崗位全部支持一線崗位;二是通知所有當天休息人員到崗加班;三是是為了增加線路資源。
8月5日,95518呼叫中心話務(wù)總量為24956通,超過中心日平均話務(wù)量的58.24%,其中呼入量15939通,超過日平均呼入量的96%,相當于中心平時一天呼入呼出量的總和;當天呼出量9017通,超過日平均呼出量的17%。
面對突如其來的惡劣天氣帶來的工作壓力,客服中心全體員工齊心協(xié)力,加班加點,部分座席代表從前一天18:30分上班直到第二天上午9點,連續(xù)工作時長達14.5小時。通過加強人員保障和運行指標監(jiān)控,科學(xué)合理排班,完善應(yīng)急服務(wù)流程,確保了線路暢通,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。