人力資源在呼叫中心管理中的運(yùn)營(yíng)可以說(shuō)是一個(gè)催化劑，用對(duì)了可以生金，用錯(cuò)了則會(huì)生銹，也許是事半功倍，也可能是事倍功半。怎么用？簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是需要將人力資源不同模塊的管理常識(shí)和工作方法與呼叫中心實(shí)際工作相結(jié)合。根據(jù)億倫呼叫中心的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就選人而言，從事了這么長(zhǎng)時(shí)間的呼叫中心管理，自己認(rèn)為呼叫中心人才的選拔是所有基層工作崗位中最為復(fù)雜的，也是最有難度的。

　　縱覽呼叫中心人才錄用的主要途徑，可以分為兩種，傳統(tǒng)形式招聘錄用和定向培養(yǎng)錄用。

　　傳統(tǒng)形式招聘也就是網(wǎng)絡(luò)、招聘會(huì)議和公告，這些招聘形式的優(yōu)勢(shì)則是可以更為主動(dòng)的去選擇適用型人才，人員素質(zhì)較高，當(dāng)然我們指的也是在這些傳統(tǒng)途徑中去挑擇優(yōu)錄取，而不是來(lái)者不拒，因?yàn)楹艚兄行墓ぷ鞑皇敲總�(gè)人都能夠做的，或者說(shuō)能夠做好的，在每一個(gè)渠道后面，都需要人力資源招聘體系的支撐，選崗位匹配的人。

　　這樣的渠道有一個(gè)大家有目共睹的劣勢(shì)，就是量的問(wèn)題，面對(duì)傳統(tǒng)招聘渠道帶來(lái)的應(yīng)聘者人數(shù)少的特點(diǎn)，相對(duì)于呼叫中心行業(yè)平均10%的流失率而言，這個(gè)窟窿似乎永遠(yuǎn)也補(bǔ)不上，靜靜的做在家里等人才上門(mén)的方式現(xiàn)在已經(jīng)成為很多呼叫中心在招聘時(shí)輔助的招聘渠道，主要渠道已經(jīng)漸漸變成了定向培養(yǎng)。

　　定向培養(yǎng)人才在近兩年開(kāi)始顯露成效了，就如同90年代末掀起的計(jì)算機(jī)人才培養(yǎng)浪潮一樣，億倫公司也很早就采用了招聘和培養(yǎng)并舉的人力資源渠道。進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，很多呼叫中心行業(yè)規(guī)模較大的城市，開(kāi)始出現(xiàn)一些從事呼叫中心人才定向培養(yǎng)的企業(yè)，由于行業(yè)規(guī)范工作的滯后，這個(gè)過(guò)程是此起彼伏，在政府開(kāi)始扶持服務(wù)外包以來(lái)，這樣的人才培養(yǎng)方式像久旱逢甘露的麥苗，真正開(kāi)始了入春的成長(zhǎng)，眾多呼叫中心管理者便開(kāi)始嘗試這種人才選用方式，將更多的人才選用風(fēng)險(xiǎn)寄托在這些人才培養(yǎng)企業(yè)。想法自然很好，可適用性真的可以達(dá)到100%嗎？現(xiàn)實(shí)已經(jīng)告訴了答案，雖然定向培養(yǎng)的人才在行業(yè)與崗位認(rèn)知、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)等方面能力有所提升，可進(jìn)入企業(yè)后的文化適應(yīng)、環(huán)境適應(yīng)、工作適應(yīng)，使得很多人才不能夠以最快的速度投入工作，在工作中顯示出明顯的技能優(yōu)勢(shì)。