東創(chuàng)建國集團(tuán)客戶關(guān)愛中心96667，從2008年8月開通以來，秉承“用心創(chuàng)造，完美服務(wù)”的服務(wù)理念；以打造集團(tuán)“滿意度”為基礎(chǔ)；以“GPS車聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)咨詢，道路救援以及投訴抱怨處理”綜合性集團(tuán)關(guān)愛機(jī)制。

　　96開頭的號碼是在�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一使用的號碼，由通訊管理局批準(zhǔn)，專為企業(yè)打造的服務(wù)電話。使用范圍包括智能電話業(yè)務(wù)、ISP、尋呼、電話信息服務(wù)、呼叫中心等業(yè)務(wù)�？蛻艚邮艹潭雀�。

　　96667作為建國汽車CALLCENTER、CRM管理系統(tǒng)、客服關(guān)愛管理系統(tǒng)、GIS綜合管理系統(tǒng)及24小時隨車小秘書服務(wù)，依托96667服務(wù)熱線為客戶360度一站式關(guān)愛服務(wù)。

　　東創(chuàng)建國集團(tuán)客戶關(guān)愛中心96667，從2008年8月開通以來，秉承“用心創(chuàng)造，完美服務(wù)”的服務(wù)理念；以打造集團(tuán)“滿意度”為基礎(chǔ)；以“GPS車聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)咨詢，道路救援以及投訴抱怨處理”綜合性集團(tuán)關(guān)愛機(jī)制。

　　滿意度

　　96667滿意度調(diào)查作為量化的工具來考核公司各部門的服務(wù)水平，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動員工的服務(wù)意識，增進(jìn)服務(wù)改進(jìn)的效果，提高客戶的滿意度。

　　滿意度調(diào)查分銷售（SSI）和售后（CSI）以及員工滿意度調(diào)查（MSI）。 就SSI而言從客戶購車渠道、客戶接待、展廳、洽談、試駕、交車、財(cái)務(wù)、上戶、銷售人員售后回訪以及最后的假設(shè)環(huán)節(jié)，層層把控，了解客戶購車整個過程的情況。售后（CSI）又分機(jī)電維修和事故維修兩類，從客戶到站吧員的服務(wù)；服務(wù)顧問的接待的及時性、服務(wù)態(tài)度、車輛衛(wèi)生保持、專業(yè)性、服務(wù)意識、按時交車、維修時間的合理性以及提醒客戶帶走車上貴重物品等每一個細(xì)節(jié)；維修班組維修質(zhì)量、專業(yè)性；維修費(fèi)用；配件價(jià)格；財(cái)務(wù)以及其他配套設(shè)施的滿意度調(diào)研。員工滿意度調(diào)查（MSI），打造集團(tuán)“開心工作三十年，幸福生活一輩子”的文化定位，實(shí)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)，努力打造滿意的員工團(tuán)隊(duì)，讓滿意的員工全心全意為客戶服務(wù)。

　　滿意度調(diào)查，分品牌和客戶群進(jìn)行調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求；找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源價(jià)值最大化；研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望值的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善措施。

　　車聯(lián)網(wǎng)GPS智能服務(wù)系統(tǒng)

　　東創(chuàng)建國集團(tuán)車聯(lián)網(wǎng)GPS智能服務(wù)系統(tǒng)，打造汽車生活服務(wù)隨車小秘書。一套智能化的車載信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　進(jìn)入我們的車聯(lián)網(wǎng)時代，汽車將不僅僅是一個交通工具，她就是一套智能化系統(tǒng)，她將會自動與社會、交通、基礎(chǔ)設(shè)施、汽車經(jīng)銷商相連。當(dāng)你的愛車出現(xiàn)油量不足時，系統(tǒng)識別并指引你到達(dá)附近加油站；連接城市交通系統(tǒng)，當(dāng)前方有交通擁堵時，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)變至一條暢通的路線；這套系統(tǒng)讓你在任何時刻都可以查看到你的車輛，包括位置、油耗、運(yùn)行健康狀態(tài)；她也可以讓你實(shí)現(xiàn)對愛車的遠(yuǎn)程開鎖、遠(yuǎn)程斷油、遠(yuǎn)程啟動空調(diào)等等；為客戶提供車輛防盜反劫；非法操作主動式報(bào)警；車輛被盜追蹤；車輛行駛軌跡回放；違章代查代辦；車輛故障診斷，保養(yǎng)提醒等全方位的人工智能化服務(wù)平臺。

　　構(gòu)建汽車生活服務(wù)專家，開啟汽車生活智能時代，讓客戶感受360度服務(wù)。

　　施救

　　全國24小時救援服務(wù)，中心全體員工專業(yè)為客戶五星級服務(wù)，當(dāng)你的愛車出現(xiàn)故障或者是交通事故，只要你撥入“96667”服務(wù)熱線，集團(tuán)將給予一套完善的救援預(yù)案。

　　中心接到客戶車輛故障報(bào)案，首先是專業(yè)的判斷車輛故障，電話指導(dǎo)客戶處理簡單問題，當(dāng)電話處理不了時，中心及時聯(lián)系救援師傅現(xiàn)場施救或者將車拖回維修站處理。當(dāng)車輛出現(xiàn)交通事故時，救援隊(duì)會及時趕赴現(xiàn)場幫助客戶處理，中心將委派專人客戶經(jīng)理協(xié)助客戶處理交警、保險(xiǎn)報(bào)案、后期維修以及保險(xiǎn)索賠。讓客戶感受到用心的服務(wù)。整個救援處理過程中“96667”服務(wù)平臺專員隨時與客戶保持聯(lián)系了解處理情況與結(jié)果，當(dāng)處理過程中有異常時及時調(diào)控，從而達(dá)到高效處理。

　　綜合運(yùn)營，爭取給客戶提供驚喜服務(wù)，“用心”去實(shí)現(xiàn)“關(guān)愛客戶”，讓96667不再是一個電話號碼，而是全集團(tuán)五十多萬客戶的周到管家。

　　投訴

　　當(dāng)我們的客戶在銷售產(chǎn)品、產(chǎn)品使用或者接受服務(wù)等過程中，與我們經(jīng)銷商任何部門人員之間發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭議后，客戶可以通過96667請求維護(hù)權(quán)益，要求調(diào)解。

　　這里的每一位專業(yè)服務(wù)人員將第一時間為客戶提供全方位協(xié)調(diào)，詳細(xì)記錄客戶所反映的問題以及客戶的要求，向客戶致歉，安撫客戶情緒；隨即立刻聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，將客戶所反映的問題以及要求詳細(xì)的告知負(fù)責(zé)人予以處理；集團(tuán)客戶關(guān)愛中心也將OA掛單跟蹤處理；相關(guān)負(fù)責(zé)人必須及時與客戶聯(lián)系處理，并且如實(shí)的將處理經(jīng)過以及結(jié)果填寫至OA單；由集團(tuán)關(guān)愛中心領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)批復(fù)處理結(jié)果，關(guān)愛專員再次以96667回訪客戶跟蹤處理結(jié)果是否滿意，如果反應(yīng)的問題已處理好，客戶同意關(guān)閉此單。中心將作為備案跟蹤客戶群。

　　96667就是一個“關(guān)愛”的標(biāo)志，關(guān)愛客戶，維護(hù)與提高客戶的滿意度。

　　96667這里有一群可愛的人兒，不辭辛勞，面對龐大的工作量，微笑應(yīng)對，對待客戶投訴抱怨，冷靜處理，在集團(tuán)客戶關(guān)系事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，秉承“公平、公正、專業(yè)引導(dǎo)”的工作原則，打造主動貼心的一站式“關(guān)愛”服務(wù)。