隨著去年各大電商之間頻繁價格戰(zhàn)，許多中小電商企業(yè)成為歷史。如今的電商，開始比拼服務和各種營銷手段。并且隨著社會化電子商務技術的發(fā)展，作為消費者更加注重個性化的購物體驗，各大電商紛紛轉戰(zhàn)以“顧客體驗”為核心的價值戰(zhàn)，拓展新的營銷戰(zhàn)場�？梢哉f，目前國內電子商務環(huán)境正逐漸走向成熟，電商企業(yè)如何從單一的價格戰(zhàn)回歸到顧客體驗上來，提升客戶滿意度，從而吸引新客戶，留住老客戶，是所有電商CEO共同面對的難題。
在解決問題的過程中，呼叫中心成為電商CEO們用來提升客戶滿意度的重要手段，但冷靜對比各電商的呼叫中心應用實踐，其產出的成效卻不盡相同。究其原因，一方面是方缺乏相應專業(yè)知識，沒有選擇更適合自己的呼叫中心形式；另一方面是如今的顧客更注意服務品質，希望得到及時快捷的專屬服務，但很多電商所采用的呼叫中心系統(tǒng)卻并不能滿足這些服務所帶來的技術需求。
顧客體驗成業(yè)務成長分嶺
NameX名片天下成立于2006年9月，是一家由從事互聯網設計和印刷服務的網站，它通過整合互聯網技術和數字印刷和膠印技術，為用戶提供網上自助設計、在線訂購、企業(yè)印刷網絡管理解決方案。其服務網絡遍及全國，并已建立了400全國呼叫中心網絡，全年無休、24小時積極響應，隨時解答客戶在名片訂購過程中遇到的各種問題，為客戶提供名片訂購服務。
作為一家從成立之初就定位于互聯網服務的電商企業(yè)，名片天下非常重視客戶感受，處處重視服務細節(jié)，希望通過貼心的顧客體驗來塑造良好的品牌形象，因此，成立了專門的呼叫中心來處理網上的銷售咨詢和售中售后服務，其中大部分都是來自全國的名片訂購業(yè)務咨詢電話，包括下單前的電話確認過程，下單后名片訂制的具體內容和樣式，最終保證設計和印刷出來的名片準確無誤。由于電話咨詢量巨大，給呼叫中心帶來的工作難度也比較大：客服人員的工作效率和效果總是達不到預期水平；客服主管忙得團團轉，無法準確統(tǒng)計呼入電話量、處理量，導致無法做到員工考核；投訴組不能查詢當時與客戶的錄音，無法查找依據和判定問題點，導致客戶不滿意；而由于所有客戶信息無法保存，每次電話客服代表都必須重新詢問客戶姓名地址等，引起客戶不滿，無法吸引客戶；尤其是客服代表使用座機接聽來電無法同時完成下單，經常出現漏單錯單情況，因此績效工資不高，影響了工作的積極性。這種情況導致名片天下無法為客戶提供及時快捷的服務，客戶滿意度急劇下降，而能夠有效增加客戶粘度的回訪、調查以及主動營銷更是由于400系統(tǒng)無法支持而不能實現。
“我們需要一個電商專門的呼叫中心系統(tǒng)服務提供商，來幫助改進客戶服務工作質量，進而提升客戶體驗，最終提高客戶滿意度。”名片天下相關負責人表示。
訊鳥電商行業(yè)云呼叫中心
在這種情況下，名片天下果斷決定與訊鳥軟件攜手，引進訊鳥電商行業(yè)公云呼叫中心產品——啟通寶，客戶體驗取得了非常明顯的改善：首先，借助啟通寶進行呼入呼出，可隨時精確了解客戶呼入的情況，掌握客服運營的質量，通過數據可直接鏈接到詳情查看問題，為每個座席的考核和工作安排提供了參考依據，自動生成的報表為管理人員進行員工考核和業(yè)務分析提供了直觀依據，讓客服管理更簡潔有效；其次，啟通寶的中繼功能有效解決了來電漏接問題，幫名片天下挽留老客戶、吸引新客戶，并且有效提高了企業(yè)的良好形象；還有，借助啟通寶的錄音功能，可以讓客服人員隨時回聽錄音，重新傾聽和分析錄音中的客戶問題，保證了客戶問題的及時解決，減少了客戶投訴的苦惱，同時管理人員可進行查看和管理；另外，通過啟通寶的來電彈屏功能，幫助客服人員準確識別老客戶資料，特別是客戶名片訂制業(yè)務歷史，在為客戶服務時提供適合客戶的產品和服務，大大提升了客戶的體驗感和忠誠度；并且由于使用互聯網云計算技術登陸呼叫系統(tǒng)，并不需要傳統(tǒng)的話機，僅需耳麥及話筒即可工作，客服人員解決了雙手，溝通下單兩不誤，大大提升了客服人員的下單速度和整體工作效率，甚至當客服人員沒有登錄啟通寶系統(tǒng)的情況下，來電可以轉接到客服人員綁定的固話或者手機上接聽，確保不會漏接來電，錯過客戶信息電話。
業(yè)內人士表示，2013年電商企業(yè)步入盈利年，未來電商之間“比拼”的焦點就在于顧客體驗及客戶管理，當當、京東等一大批電商企業(yè)都在采取行動加強內部管理，提升顧客體驗。甚至在專家看來，未來電子商務市場的競爭即顧客體驗競爭，得顧客體驗者得市場。的確，電商只有依靠廣泛的口碑傳播，才能吸引越來越多的新用戶，顧客體驗的影響將來越來越明顯，成為電商企業(yè)把握商機、匯聚財富的關鍵。在這方面，名片天下通過與訊鳥云計算呼叫中心產品的合作，已經邁出了積極的一步，朝著更好的方向前進。
