近日，保監(jiān)會(huì)制定出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》（以下簡稱《辦法》），條例中明確規(guī)定了保險(xiǎn)銷售人員每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷售。針對(duì)“新規(guī)”,我省保險(xiǎn)企業(yè)紛紛升級(jí)電話撥出系統(tǒng)，從技術(shù)上杜絕電話擾民。

　　擾民電話漸亂耳

　　合肥市民王小姐談到保險(xiǎn)電話銷售，就不厭其煩。她說，每當(dāng)她的汽車保險(xiǎn)要到期時(shí)，就會(huì)在短短一個(gè)月時(shí)間內(nèi)接到至少6家財(cái)險(xiǎn)公司的電話推銷，而且這電話是不分時(shí)間、不分地段向你襲來，讓你防不勝防，簡直煩透了；而合肥市民劉先生則說了他接到的電話幾乎都是壽險(xiǎn)公司推銷保險(xiǎn)的，有時(shí)電話噱頭就是贈(zèng)送30天的意外險(xiǎn)，接著就是索取身份證等信息，反正最終目的就是要你購買保險(xiǎn)。

　　據(jù)中國保監(jiān)會(huì)稱，2010年以來人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)高速發(fā)展，超過三分之二的人身保險(xiǎn)公司開始經(jīng)營這類業(yè)務(wù)。同時(shí)，人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)經(jīng)營中出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)、電話擾民、服務(wù)不到位等問題，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。由于電話銷售有別于傳統(tǒng)銷售模式，高度依賴信息技術(shù)設(shè)備，有必要制定專門的業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定。

　　重拳出擊保險(xiǎn)電銷

　　中國保監(jiān)會(huì)今年5月專門發(fā)布《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》（《辦法》），強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷售禁撥管理制度。對(duì)于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限。此外，保監(jiān)會(huì)要求，應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)對(duì)銷售時(shí)間進(jìn)行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時(shí)間。除客戶主動(dòng)要求外，每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷售。

　　記者獲悉，自保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《辦法》后，我省保險(xiǎn)企業(yè)積極履行新規(guī)，升級(jí)電話系統(tǒng)，完善銷售流程，杜絕電銷擾民。如泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司安徽分公司電話行銷部，不僅積極踐行和學(xué)習(xí)相關(guān)條例，日前公司還根據(jù)《辦法》，對(duì)銷售人員下發(fā)了 《品質(zhì)管理?xiàng)l例》，除了執(zhí)行《辦法》中的規(guī)定外，該公司還全面升級(jí)了電銷系統(tǒng)，升級(jí)后的所有電話在每日21時(shí)至次日9時(shí)都無法呼出。據(jù)泰康人壽電話行銷部運(yùn)營主任張瑛介紹，保險(xiǎn)公司的電話銷售一般分為兩種模式，一是自建呼叫中心，二是以外包的形式分?jǐn)偨o代理公司，“作為成立五年的泰康人壽安徽電銷中心，公司目前同時(shí)運(yùn)用這兩種模式，委托代理項(xiàng)目也都在保監(jiān)局備案”。另外泰康人壽還規(guī)定，銷售人員如遇到同一客戶當(dāng)天未接電話3次，將禁止再次撥打。

　　市民了解保險(xiǎn)流程最重要

　　電銷引發(fā)的糾紛也時(shí)有發(fā)生，成為保險(xiǎn)行業(yè)的投訴熱點(diǎn)。 《辦法》中規(guī)定：在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，保險(xiǎn)公司可使用移動(dòng)支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺(tái)等收保費(fèi)，不過，需要通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權(quán)。

　　“電話銷售的工作人員在銷售前會(huì)告知客戶保單情況，通過反復(fù)確認(rèn)后通過電話完成保險(xiǎn)銷售和在線支付，”張瑛提醒消費(fèi)者說，“在電話里，一定要仔細(xì)了解完保單的情況和保費(fèi)后，再提交確認(rèn)信息，交易結(jié)束后也會(huì)有短信通知。 ”同時(shí)，為了避免銷售人員線下的違規(guī)操作，泰康人壽配備有專業(yè)的遞送保單團(tuán)隊(duì)，更進(jìn)一步地規(guī)范電銷的操作流程。張瑛也向廣大消費(fèi)者 “支招”，只要投保人收到保單之日起10日內(nèi)，投保人可以無條件地要求保險(xiǎn)公司退還保費(fèi)，業(yè)內(nèi)稱此為“猶豫期”，投保人可以在猶豫期內(nèi)“反悔”。

　　據(jù)了解，在電話營銷保險(xiǎn)中，往往是通過銀行劃賬的方式收取保費(fèi)，有可能保單還在猶豫期內(nèi)，消費(fèi)者的錢就從信用卡、借記卡或存折賬戶中被劃走。一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，消費(fèi)者在提出退保時(shí)只要向保險(xiǎn)公司說明，保險(xiǎn)公司都有義務(wù)通知銀行退回劃走的保費(fèi)。