在剛剛結(jié)束的2013年度ContactCenterWorld全球最佳呼叫中心評(píng)選（亞太地區(qū)）預(yù)選中，代表中國(guó)參賽的中國(guó)電信浙江公司10000號(hào)客服中心通過(guò)預(yù)賽和決賽，在亞太地區(qū)15個(gè)國(guó)家39個(gè)代表團(tuán)隊(duì)評(píng)選中脫穎而出，并最終獲得超大型客戶服務(wù)中心金獎(jiǎng)。這是中國(guó)呼叫中心第二次在亞太獲得金獎(jiǎng),也是電信集團(tuán)中第一家獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的客服中心。在此次評(píng)選中，浙江電信客服中心經(jīng)理劉健向評(píng)委們展現(xiàn)了中國(guó)電信客服中心在運(yùn)營(yíng)、技術(shù)和人員隊(duì)伍管理上的創(chuàng)新做法，贏得了與會(huì)專家和評(píng)委的深刻印象和高度肯定。

　　近四年來(lái)，中國(guó)電信浙江10000在集團(tuán)公司部署和安排下，經(jīng)歷了集中、集約和智能客服轉(zhuǎn)型三個(gè)階段，堅(jiān)持“客運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、隊(duì)伍及文化”等三個(gè)方面持續(xù)創(chuàng)新和深化，走出了一條卓有成效的客戶服務(wù)中心發(fā)展歷程。尤其今年以來(lái)結(jié)合中國(guó)電信集團(tuán)公司“一去兩化”的戰(zhàn)略要求，客服集約運(yùn)營(yíng)及轉(zhuǎn)型升級(jí)工作得到進(jìn)一步深化。

　　在踐行“去電信化”工作中，以加大非人工服務(wù)手段占比和寬帶/3G服務(wù)能力提升為目的，突破傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)模式，嘗試基于6個(gè)10000進(jìn)行跨渠道服務(wù)協(xié)同，大力推進(jìn)多媒體智能客服建設(shè)，非人工服務(wù)占比從55%提升至75%。

　　在踐行“市場(chǎng)化”工作中，最大限度落實(shí)隊(duì)伍激勵(lì)優(yōu)化，緊抓“劃小和激勵(lì)”兩項(xiàng)重點(diǎn)，圍繞“劃小責(zé)任單元、競(jìng)聘及培養(yǎng)帶頭人、給平臺(tái)造環(huán)境”三個(gè)抓手，讓每一個(gè)劃小的團(tuán)隊(duì)分工有序、緊密協(xié)作，并通過(guò)一系列行之有效的激勵(lì)手段最大限度激勵(lì)各層級(jí)員工積極性和整體團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，踐行“雙滿意、雙提升”。員工滿意度從80%提升至92%，員工月流失率控制在3%以內(nèi)。

　　在踐行“差異化”工作中，持續(xù)深化客服集約運(yùn)營(yíng)。中國(guó)電信浙江10000堅(jiān)持管理和運(yùn)營(yíng)雙轉(zhuǎn)型主線，加快推進(jìn)管理能力整合和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化，摸索創(chuàng)立了蝶狀呼叫中心內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理，持續(xù)通過(guò)體系化推進(jìn)破繭計(jì)劃（新員工）、成龍計(jì)劃（骨干隊(duì)伍）、蛻變計(jì)劃（成熟員工）等三大能力提升計(jì)劃，持續(xù)提升自身客服集約運(yùn)營(yíng)水平和能力。當(dāng)前浙江電信10000號(hào)寬帶故障處理率75%以上，話后滿意率達(dá)到97%左右，省級(jí)投訴處理率達(dá)到70%以上。