目前幾乎所有車企都推出了官方微信，微信里提供語音聊天的，用戶語音提問、后臺文字回復(fù)比較常見，但要做到后臺自動回復(fù)真人語音，卻有技術(shù)難度，這需要識別語音之后進(jìn)行自然語言的復(fù)雜語義分析。

　　上海大眾與騰訊建立了合作伙伴關(guān)系，但即使如此，上海大眾也僅僅是提供了基于LBS的周圍上海大眾店鋪查詢功能，類似語音機(jī)器人這類服務(wù)連其內(nèi)部人都沒有想過要為車主提供。

　　按照其內(nèi)部人的說法：從用戶需求調(diào)研看，相比服務(wù)價格查詢、配件真假查詢、投訴平臺等其他需求，機(jī)器人語音客服的需求并不強(qiáng)烈。如果連基礎(chǔ)服務(wù)都沒有的情況下，即使有機(jī)器人語音客服所提供的服務(wù)也只是徒有其表。況且，如果現(xiàn)有的合作資源和渠道已經(jīng)能夠滿足顧客需求，語音機(jī)器人不大可能成為車企的客服的強(qiáng)需求。

　　但不是強(qiáng)需求并不意味著這個功能沒有意義。按照最新的微信5.0劇透，微信自媒體仍然可以每天推送信息，而企業(yè)公眾賬號則只能一個月推送一條，這意味著企業(yè)如果要把微信當(dāng)作營銷工具，很可能需要向騰訊付費購買信息推送服務(wù)，而騰訊很可能會開放更多接口給有專業(yè)開發(fā)能力的企業(yè)。

　　劇透&諜照：下一版微信將把公眾賬號打包整合進(jìn)統(tǒng)一的文件夾內(nèi)

　　隨著微信5.0的推出，語音識別這類功能很可能成為基礎(chǔ)服務(wù)，但自然語言的語義分析則暫時不大可能。不同汽車廠商、汽車售后服務(wù)有大量的專有名詞，這需要龐大的語音語義庫來幫助機(jī)器理解自然語言，沒有這些庫，沒有專業(yè)的產(chǎn)品或后市場文案團(tuán)隊撰寫FAQ，縱然有編程技術(shù)也解決不了準(zhǔn)確回復(fù)的問題，這或許再次應(yīng)驗了那句話——未來屬于懂互聯(lián)網(wǎng)或者移動互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)媒體人。

　　事實上，汽車互聯(lián)網(wǎng)媒體也都對語音機(jī)器人虎視眈眈。已經(jīng)有汽車門戶在收集這類語音信息資料，但內(nèi)部的庫仍然沒有建成，暫時也不大可能提供這類服務(wù)。面向未來，視頻庫可能是強(qiáng)需求，語音庫并非強(qiáng)需求，即使建立起來語音庫，如果準(zhǔn)確回復(fù)率或者回復(fù)功能有限，其差異化也不足以形成競爭優(yōu)勢，反而可能成為網(wǎng)友調(diào)侃的對象。

　　汽車互聯(lián)網(wǎng)媒體的競爭門檻會越來越高，機(jī)器人語音庫這類產(chǎn)品如果不能從廠商客服那里獲得項目資源，就更難成為媒體的公共服務(wù)，因為后者服務(wù)的語音庫必須要大于單一車企的語音庫。對于語音技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商而言，我估計未來最樂觀的場景是——先拿下多個車企的客服語音機(jī)器人項目，然后基于這些語音庫建立公共語音問答服務(wù)平臺。

　　目前看上述創(chuàng)業(yè)成功的可能性不大。因為幾乎所有廠商都有數(shù)千人的客服團(tuán)隊，幾百人的400熱線在非緊急情況下接通概率極高，而且在廠商的KPI考核中，經(jīng)銷商對客戶100%回訪是必須的，在這種情況下，每個經(jīng)銷商完全可以借助自己的客服和服務(wù)顧問主動呼出，人工回答車主查詢和問詢，順便還可以進(jìn)行附件和保險營銷，而這些是語音機(jī)器人完全做不了的。

　　作為微信平臺第三方開發(fā)商，語音機(jī)器人可能只是車企未來的微信服務(wù)中的一項特殊功能，但未必會成為各個廠商的標(biāo)準(zhǔn)配置。但我估計未來車企對微信里的輕CRM解決方案會更感興趣，比如微信內(nèi)顧客自動分類，比如微信內(nèi)顧客信息與車企CRM數(shù)據(jù)庫對接，比如不同類型顧客的微信內(nèi)外的互動模式，比如基于大數(shù)據(jù)挖掘微信內(nèi)顧客社交行為與其線下消費行為的關(guān)系……自動語音服務(wù)如果能夠內(nèi)置到這些服務(wù)中去，我相信它才能夠真正成為強(qiáng)需求。不能單純把微信當(dāng)作取代電話、短信的一個聊天工具，一切基于這個假設(shè)建立的語音機(jī)器人不可能成功。