“問什么都可以，速度也十分快。現(xiàn)在，發(fā)條微信就能還款了。”市民郭先生是招行信用卡的微信用戶，經(jīng)過關(guān)注和體驗(yàn)，他對(duì)“微客服”的表現(xiàn)贊不絕口。近日，記者獲悉，招商銀行信用卡的微信用戶已經(jīng)突破100萬(wàn)。
近來(lái)，越來(lái)越多的生活服務(wù)在微信上實(shí)現(xiàn)。招商銀行、工商銀行、中國(guó)銀行等向來(lái)“傳統(tǒng)”的銀行業(yè)進(jìn)軍移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域，依托微信公眾平臺(tái)建立客服應(yīng)用的解決方案，掀起一輪“微客服”潮流。
“微信有意挑選一些銀行、保險(xiǎn)、航空、運(yùn)營(yíng)商、政府等行業(yè)客戶進(jìn)行合作試點(diǎn)，探索個(gè)人用戶的生活服務(wù)領(lǐng)域，”微信產(chǎn)品總監(jiān)曾鳴日前在騰訊“把脈微信”沙龍上表示，公眾賬號(hào)的三大核心功能是互動(dòng)溝通、用戶管理、服務(wù)定制。如何最好地滿足用戶的需求，正是微信公眾平臺(tái)的核心價(jià)值所在，走精品化路線是目前的主要方向。
點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通方式受銀行青睞
2012年12月，招商銀行信用卡微信客服平臺(tái)上線，已覆蓋信用卡使用的所有環(huán)節(jié)：當(dāng)持卡人刷卡消費(fèi)時(shí)，微信客服將以新聞形式提供消費(fèi)提醒服務(wù)，并會(huì)根據(jù)持卡人的消費(fèi)場(chǎng)所、持卡人身份主動(dòng)推送營(yíng)銷信息。每月消費(fèi)后可以提供信用卡“微”賬單、還可以便捷地自助查詢積分，額度、積分、設(shè)置賬單分期、快速還款等。
招商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，招商銀行信用卡累計(jì)了十年對(duì)于客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，形成了一個(gè)龐大的了解客人的智能客服平臺(tái)中的知識(shí)庫(kù)，利用微信公眾平臺(tái)打造的“微客服”正好可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)數(shù)萬(wàn)條知識(shí)為客戶提供即時(shí)服務(wù)。
除了招商銀行，其他銀行的微信公眾賬號(hào)服務(wù)內(nèi)容也很豐富，如不定期播送刷卡優(yōu)惠、活動(dòng)信息以及理財(cái)知識(shí)的。
比如說，工商銀行福建省分行推出“工行福建分行營(yíng)業(yè)部電子銀行”官方微信公眾平臺(tái)。持卡人還可以使用工商銀行的微信客服，微信客服會(huì)根據(jù)用戶輸入的文字中包含的關(guān)鍵詞，如“電子銀行”、“U盾”、“安全”等，自動(dòng)回復(fù)相應(yīng)的產(chǎn)品說明或安全知識(shí)。交通銀行信用卡的微信客戶端也很有意思，圖文并茂的播報(bào)，不但有信用卡使用的小竅門，還有很多年輕時(shí)尚的刷卡信息，甚至還會(huì)關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)。
“微時(shí)代”銀行微信服務(wù)求突破
據(jù)了解，目前以銀行為代表的金融機(jī)構(gòu)對(duì)“微信客服”業(yè)務(wù)都表現(xiàn)出較大的興趣。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，部分銀行正在考慮籌劃“微信銀行”概念，即除了“微信還款”等常規(guī)的客服業(yè)務(wù)外，還將引入資金融通等方面的金融業(yè)務(wù)。
“由于微信本身的功能特點(diǎn)，微信客服整個(gè)過程在一問一答式的環(huán)境下展開，持卡人辦理業(yè)務(wù)時(shí)就像坐在銀行的VIP室享受一對(duì)一服務(wù)，且這種服務(wù)可隨時(shí)隨地進(jìn)行，省去了傳統(tǒng)客服預(yù)約、等待的繁瑣，非常便捷。”業(yè)內(nèi)人士表示。
微信團(tuán)隊(duì)為銀行“微信客服”的突破提供了一些增值型（增強(qiáng)型）的接口能力。比如現(xiàn)在和招商銀行一起合作，為其提供了推送能力的模板消息接口和自定義菜單等高級(jí)功能，這些都是基于公眾平臺(tái)一些新的接口能力。
行業(yè)人士指出，客戶服務(wù)一直是銀行工作的重頭戲，通過智能化平臺(tái)，利用新技術(shù)不僅能夠帶給客戶更多的掌上便利；同時(shí)，通過建立品牌與客戶的直接會(huì)話機(jī)制，也可以進(jìn)一步提高銀行業(yè)整體服務(wù)水平，這也是傳統(tǒng)行業(yè)積極創(chuàng)新的又一次有力嘗試。
