從“敬而遠(yuǎn)之”到“倒屣相迎”，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的態(tài)度正在發(fā)生180度的轉(zhuǎn)變。
日前，《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者了解到，經(jīng)過去年在廣西、貴州等幾個(gè)南方的試點(diǎn)工作后，中國(guó)聯(lián)通預(yù)計(jì)將在今年下半年大規(guī)模引入專業(yè)服務(wù)，借助第三方力量，為用戶提供一個(gè)更好的網(wǎng)絡(luò)。
在2013聯(lián)通工作會(huì)議上，聯(lián)通便提到今年的一項(xiàng)具體工作便是重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障和運(yùn)行維護(hù)支撐，圍繞網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、市場(chǎng)支撐、客戶感知、橫縱向?qū)?biāo)等四個(gè)維度，建立運(yùn)維綜合評(píng)估體系，促進(jìn)運(yùn)維工作從“網(wǎng)絡(luò)為中心”到“以業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶感知為中心”的轉(zhuǎn)型。
無(wú)獨(dú)有偶，中國(guó)移動(dòng)也已經(jīng)在重慶、陜西、安徽、河北等省份引入專業(yè)服務(wù)。“不同于傳統(tǒng)的、簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)代維工作，移動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，召開技術(shù)會(huì)議進(jìn)行驗(yàn)證并制定了規(guī)范的試驗(yàn)流程。中國(guó)移動(dòng)對(duì)專業(yè)服務(wù)的需求重點(diǎn)體現(xiàn)在四網(wǎng)協(xié)同的用戶感知層面。”中興通訊服務(wù)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理韓凌在接受《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者時(shí)表示。
其實(shí)，專業(yè)服務(wù)在國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)如火如荼。主流運(yùn)營(yíng)商Telefonica、沃達(dá)豐、印度巴蒂電信等正在規(guī)模使用專業(yè)服務(wù)來(lái)提升網(wǎng)絡(luò)效益。目前，電信專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的巨大潛力尚未完全釋放，愛立信認(rèn)為，目前電信運(yùn)營(yíng)商所釋放出的管理服務(wù)市場(chǎng)空間僅為1/3，仍有2/3的增量市場(chǎng)。
削減成本 創(chuàng)新業(yè)務(wù)
1990年，美國(guó)學(xué)者普拉哈拉德(C.K.Prahalad)和哈默爾(Gary Hamel)在其《企業(yè)核心能力》一文中正式提出業(yè)務(wù)外包概念。他們認(rèn)為，所謂業(yè)務(wù)外包，指企業(yè)基于契約，將一些非核心的、輔助性的功能或業(yè)務(wù)外包給外部的專業(yè)化廠商，利用他們的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)來(lái)提高企業(yè)的整體效率和競(jìng)爭(zhēng)力。
普拉哈拉德曾如此評(píng)價(jià)服務(wù)外包：“千萬(wàn)不要把它看作是工作出口，而應(yīng)將其視為進(jìn)口創(chuàng)新。你將借助外包加速產(chǎn)品開發(fā)、獲取新技術(shù)、削減成本、降低資本要求，并且增加靈活性。”
削減成本并專注業(yè)務(wù)創(chuàng)新，這正是運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越接受專業(yè)服務(wù)的重要原因。一位來(lái)自浙江移動(dòng)網(wǎng)管中心的員工向記者表示：“采用網(wǎng)絡(luò)外包體制，運(yùn)營(yíng)商能夠更加專注業(yè)務(wù)分析和網(wǎng)絡(luò)支撐，從而依據(jù)這些分析結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。”這位員工正在進(jìn)行微信的業(yè)務(wù)特征分析，將其借鑒到運(yùn)營(yíng)商的語(yǔ)音短信業(yè)務(wù)中。
目前，以微信為代表的OTT業(yè)務(wù)強(qiáng)烈沖擊著運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，來(lái)自語(yǔ)音和短信的業(yè)務(wù)收入日益下降。其中，中國(guó)移動(dòng)是受沖擊最為嚴(yán)重的，其第一季度用戶APRU值降至63元人民幣，比去年下降8元。
其實(shí)早在2012年10月，OVUM的電信戰(zhàn)略分析師便指出，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新玩家從業(yè)務(wù)、技術(shù)、渠道和客戶體驗(yàn)等方面進(jìn)入電信領(lǐng)域，傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商將不再是整個(gè)電信生態(tài)圈的主導(dǎo)者，他們面臨的不再僅僅是運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)，大部分產(chǎn)生于電信網(wǎng)絡(luò)之上的收入，亦將落入市場(chǎng)新主導(dǎo)者的口袋。
當(dāng)然，習(xí)慣了“主導(dǎo)者”角色的運(yùn)營(yíng)商不甘落后，他們提出“去電信化”，投入更多的精力進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提高用戶的忠誠(chéng)度。當(dāng)然，前提是需要一個(gè)更加穩(wěn)定的、更高性能的網(wǎng)絡(luò)，從而為用戶提供更好的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)。
與此同時(shí)，越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商提出轉(zhuǎn)型之路——“流量經(jīng)營(yíng)”。流量經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上建立在一個(gè)透明的、智能的管道之上。同時(shí)通過智能管道，向內(nèi)容和服務(wù)領(lǐng)域滲透，并以應(yīng)用商店的模式掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口，重新確立自己在電信生態(tài)圈的主導(dǎo)位置。
然而，運(yùn)營(yíng)商卻同時(shí)發(fā)現(xiàn)，要想重新塑造自己的生存之本也就是管道，需要投入更多的成本，面對(duì)現(xiàn)在“增量不增收”的窘境，他們無(wú)以為繼。“在這背景下，運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部需要轉(zhuǎn)變意識(shí)，主動(dòng)進(jìn)行電信運(yùn)營(yíng)模式的變革，建立集中運(yùn)維體系，并把網(wǎng)絡(luò)交給更加專業(yè)的服務(wù)商打理，也就是引入專業(yè)服務(wù)。”中興通訊服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)罴姨嵪蛴浾弑硎尽?/p>
于是，越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商開始接受和使用專業(yè)服務(wù)，他們也從中嘗到了甜頭。以江蘇電信的實(shí)踐為例，在傳統(tǒng)的KPI評(píng)估體系基礎(chǔ)上，他們借助中興通訊的UniCare解決方案建立了以用戶體驗(yàn)為中心的新的評(píng)價(jià)體系，并根據(jù)該體系對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行針對(duì)化的優(yōu)化，大幅提升了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
同時(shí)，該體系也為江蘇電信的業(yè)務(wù)部門的工作開展提供了一份精確的GPS導(dǎo)航圖，根據(jù)用戶的行為分析為其提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。“一方面，我們提高了用戶的APRU值，另一方面卻大大降低了運(yùn)營(yíng)成本，可以說(shuō)是雙豐收。”來(lái)自江蘇電信的專家向記者表示。
來(lái)自專業(yè)服務(wù)廠商的營(yíng)收數(shù)據(jù)充分證明了這個(gè)市場(chǎng)的前景。2012年，在全球電信行業(yè)投資萎縮的大背景下，中興通訊專業(yè)服務(wù)仍然保持28%的年增長(zhǎng)率，自2008年的5年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到40%，其中管理服務(wù)業(yè)績(jī)保持58%的復(fù)合增長(zhǎng)。
而服務(wù)市場(chǎng)的收入已經(jīng)成為全球電信老大愛立信的主要收入。2012年，來(lái)自網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部的凈銷售額為1173億瑞典克朗，同比下降11%；而來(lái)自全球服務(wù)部的凈銷售額970億瑞典克朗，同比增長(zhǎng)16%。對(duì)于諾西同樣如此，專業(yè)服務(wù)收入占比已經(jīng)接近50%。
海水與火焰
其實(shí)，服務(wù)外包對(duì)于IT業(yè)來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生詞，而且早在20世紀(jì)90年代，服務(wù)外包在IT業(yè)便是一個(gè)普遍現(xiàn)象。也正是因?yàn)橛辛朔⻊?wù)外包，才造就了國(guó)內(nèi)一批軟件企業(yè)的成功，它們包括東軟、文思、海輝、中軟以及軟通動(dòng)力等(其中，文思和海輝在2012年合并，成為國(guó)內(nèi)最大的軟件外包企業(yè))。而國(guó)外IT巨頭IBM、微軟、甲骨文通過服務(wù)外包形式進(jìn)一步增強(qiáng)了自身在核心軟件業(yè)務(wù)的實(shí)力。
映射到電信業(yè)，從最早的代維，到前幾年的綜合代維，再到專業(yè)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商的熱情度一直有限。
“對(duì)于國(guó)內(nèi)外的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，電信專業(yè)服務(wù)，外包還是不外包?在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)困擾著他們。IT業(yè)更加開放，而電信業(yè)則一直處于比較封閉的狀態(tài)，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)被認(rèn)為是他們生存的根本，如果將網(wǎng)絡(luò)的管理、優(yōu)化和維護(hù)交給第三方來(lái)做，他們存在過多的擔(dān)心。”一位分析師向記者指出了服務(wù)外包在電信業(yè)不受歡迎的原因。
而通信業(yè)所經(jīng)歷的變革，讓運(yùn)營(yíng)商不得不更多的思考投入如何快速產(chǎn)出的問題，他們對(duì)專業(yè)服務(wù)的好處逐漸明晰。
“比如，在決定對(duì)某項(xiàng)新業(yè)務(wù)如何運(yùn)維的時(shí)候，是選擇自己培養(yǎng)一名高端的運(yùn)維專家還是借助服務(wù)提供商的力量?國(guó)外的很多運(yùn)營(yíng)商也都經(jīng)歷了這樣一個(gè)轉(zhuǎn)變的過程，這與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)開放、技術(shù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等內(nèi)外部因素密切相關(guān)，運(yùn)維模式也會(huì)隨著這些因素而在不斷變化。”楊家虓向記者表示。
來(lái)自陜西聯(lián)通運(yùn)維部的一位專家也向記者坦言：“在電信專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，初期確實(shí)存在很多困惑。但從多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，采用主設(shè)備廠商的專業(yè)服務(wù)確實(shí)好處很多。這是因?yàn)椋麄儗?duì)自己設(shè)備的特性更加了解，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化和維護(hù)自然會(huì)有事半功倍的效果。”
據(jù)了解，陜西聯(lián)通目前代維和自維的比例為1：9。“聯(lián)通集團(tuán)正在倡導(dǎo)電信專業(yè)服務(wù)，我們預(yù)計(jì)陜西聯(lián)通將在后續(xù)的運(yùn)維工作中更多依靠專業(yè)廠商的力量，逐步提高代維工作的比例。”這位專家向記者表示。
而另一位打算引入專業(yè)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商人士向記者表示：“我們將在基站側(cè)、固網(wǎng)傳輸側(cè)等層面引入專業(yè)服務(wù)，但核心網(wǎng)暫時(shí)不對(duì)外開放，還是由我們自己來(lái)管。”核心網(wǎng)一直被運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為是最關(guān)鍵的層面。
當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部仍有對(duì)專業(yè)服務(wù)心存疑慮的運(yùn)維人員。一位來(lái)自揚(yáng)州電信的運(yùn)維人員向記者表示：“專業(yè)服務(wù)意味著把網(wǎng)絡(luò)深度外包，這也導(dǎo)致之前內(nèi)部的運(yùn)維人員的更多工作是外包管理。一方面，外包成本大幅上升，另一方面，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量可控性下降。”在他看來(lái)，目前很多運(yùn)營(yíng)商的外包工作做得并不到位，可以說(shuō)是事與愿違。
但楊家虓認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商如果為了能獲得更高的收益，對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)維模式進(jìn)行改革是有必要的，但凡改革都會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)體制和人員帶來(lái)影響，不過引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和市場(chǎng)化的手段所帶來(lái)的影響卻是積極的而不是沖擊，使得運(yùn)營(yíng)商的體制更具有活力而不是一成不變。
上述陜西聯(lián)通人士在看好專業(yè)服務(wù)的同時(shí)卻也擔(dān)心招標(biāo)形式會(huì)帶來(lái)隱患。三大運(yùn)營(yíng)商低價(jià)招標(biāo)的事實(shí)已經(jīng)普遍存在，而且在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)改變。“我擔(dān)心的是，招標(biāo)價(jià)格過低，勢(shì)必會(huì)降低第三方維護(hù)人員的待遇，導(dǎo)致工作積極性不高，而廠商為了保證投資回報(bào)比，以次充好，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不升反降。”
建立規(guī)范的管理體系
針對(duì)上述運(yùn)營(yíng)商人士的擔(dān)心，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，可以效仿IT業(yè)的服務(wù)外包機(jī)制，建立可管可控的外包質(zhì)量體系。目前，在IT業(yè)的服務(wù)外包中，廠商都建立了完善的質(zhì)量監(jiān)控體系。
一位運(yùn)維人員向記者表示，質(zhì)量監(jiān)控體系的建立并不是一件難事。他講到，如今網(wǎng)絡(luò)都在朝著智能化的方向發(fā)展，相對(duì)于之前來(lái)說(shuō)，監(jiān)控工作更加方便，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量也更加容易管控。
而為了把更好的服務(wù)提供給運(yùn)營(yíng)商，像中興、愛立信、諾西這樣的專業(yè)服務(wù)廠商持續(xù)提高自身服務(wù)質(zhì)量。韓凌向記者表示，目前中興通訊在全球擁有45個(gè)客戶支持中心，7個(gè)區(qū)域物流交付中心，65個(gè)備件中心，7個(gè)返修中心，10000余名售后交付人員和3000多家海外外包合作伙伴。
同時(shí)，中興通訊制定了詳細(xì)的交付流程、作業(yè)指導(dǎo)和質(zhì)量評(píng)判規(guī)則，通過了質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全一體化認(rèn)證，致力于為全球客戶提供最貼心的專業(yè)服務(wù)，使客戶能夠集中精力進(jìn)行市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，為給客戶創(chuàng)造更大價(jià)值提供了多種選擇。
值得一提的是，隨著業(yè)務(wù)的日趨復(fù)雜，專業(yè)服務(wù)的關(guān)注焦點(diǎn)也從關(guān)注網(wǎng)絡(luò)本身向關(guān)注業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。以微信帶來(lái)的信令風(fēng)暴為例，中興通訊專家李拯寫到，單純依靠網(wǎng)絡(luò)軟硬件升級(jí)是難以解決的，因?yàn)橥ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)發(fā)展到今天，端到端業(yè)務(wù)的復(fù)雜度已經(jīng)超出了某個(gè)網(wǎng)元的處理能力，必須建立跨網(wǎng)元、跨技術(shù)和跨廠商的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)對(duì)癥下藥。
目前，部分廠商的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開始增加終端和APP開發(fā)方面的專家，李拯認(rèn)為，這樣不僅僅可以更好的為運(yùn)營(yíng)商服務(wù)，同時(shí)也讓源自IT的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)”與“移動(dòng)”的融合。
專業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)魅力正在逐步釋放，楊家虓也表示，隨著國(guó)家將營(yíng)改增的范圍擴(kuò)充至通信服務(wù)領(lǐng)域，運(yùn)營(yíng)商未來(lái)將把更多的業(yè)務(wù)外包給第三方。
“對(duì)于通信業(yè)來(lái)說(shuō)，專業(yè)服務(wù)是一件循序漸進(jìn)的事情。我們要逐步推進(jìn)專業(yè)服務(wù)在運(yùn)營(yíng)商的應(yīng)用，建立一個(gè)成熟的專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。”上述多位采訪的運(yùn)營(yíng)商人士都在最后向記者如此表示。
