CTI論壇(ctiforum)5月13日消息（記者 王朱):廣大游客利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、短信、網(wǎng)絡電話等撥打旅游服務熱線進入旅游服務熱線系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為游客提供各種服務；形成了對外服務于群眾的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。

　　鄭州鼎晟科技提供的旅游熱線呼叫中心解決方案將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、電話轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。游客撥打呼叫中心電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉(zhuǎn)接其它服務電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢后，可由座席主動呼叫游客，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

 一、DS-ITOUCH-聯(lián)絡中心業(yè)務平臺

　　1. DS-ITOUCH-CRM游客信息管理
　　游客資料管理中主要處理系統(tǒng)來電游客信息的管理和優(yōu)先級別的管理。主要為來電游客資料彈屏提供數(shù)據(jù)源。同時為系統(tǒng)接通游客電話優(yōu)先級別進行規(guī)則設置。游客信息管理為細分服務、統(tǒng)計分析打下了良好的基礎。

　　2. DS-ITOUCH-KM知識庫管理
　　知識庫系統(tǒng)具有知識庫和動態(tài)知識庫編輯功能，可將各種相關信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯。強大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等。能夠在業(yè)務受理過程中及時提供準確便捷的信息檢索功能。語音庫由系統(tǒng)的TTS(文本轉(zhuǎn)語音)軟件來實現(xiàn)。

　　3. DS-ITOUCH-DIALER外撥管理
　　采用了業(yè)內(nèi)先進的外撥策略，改變以往順序的外撥方式，提供人工和自動兩種撥打方式，主要分為預覽、預測、并行外撥三種方式。外撥管理系統(tǒng)是一種以電話為主，開展電話營銷、市場調(diào)查的最佳銷售方式。

　　4. DS-ITOUCH-REPORT統(tǒng)計報表
　　系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計方式，如： IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均座席服務時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、座席話務量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計、傳真、短信、電子郵件統(tǒng)計等，其中與門戶網(wǎng)站郵箱業(yè)務處理關聯(lián)分析，主要包括：常見問題、熱點問題點擊率統(tǒng)計。

　　5. DS-ITOUCH-SMS短信管理
　　適用于景區(qū)內(nèi)部信息管理、短信派工、游客管理、游客服務、游客溝通、信息通知、移動輔助辦公系統(tǒng)等。系統(tǒng)提供了功能強大的短信管理，可以接收、發(fā)送短信，并可以對短信的類型進行管理，支持游客使用手機注冊、定制信息提醒、政策信息播報等功能。

　　6.  DS-ITOUCH-EMAIL郵件管理
　　為了能夠使聯(lián)絡中心能夠更好地為游客服務，提供統(tǒng)一接口的多種接入方式，讓游客能夠有更多途徑更方便的與聯(lián)絡中心系統(tǒng)互動。

　　7. DS-ITOUCH-RT回訪管理
　　成功進行的回訪系統(tǒng)提供話后評價系統(tǒng)，游客根據(jù)語音提示對該服務進行評分，系統(tǒng)對評分系統(tǒng)進行統(tǒng)計，及時了解坐席回訪滿意度，加強坐席服務理念，提高整體服務質(zhì)量。

二、DS-ITOUCH-聯(lián)絡中心定制業(yè)務

　　1. 游客資料彈屏
　　游客撥通旅游服務熱線之后，相應的空閑坐席的工作界面上會顯示來電號碼，接通之后系統(tǒng)會自動彈屏顯示來電游客資料，包括來電號碼，游客姓名，來電類型，上次來電時間，本次來電時間等基本資料和來電記錄。

　　2. 旅游問詢服務
　　旅游問詢內(nèi)容包括地方旅游相關行業(yè)介紹，滿足游客多點問詢，實現(xiàn)游客一個電話得到所需信息；可選擇旅行社查詢、賓館飯店查詢、景點景區(qū)查詢，也可以連接知識庫（各種相關信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯）查詢政策法規(guī)、旅游提示查詢等為游客提供可行的吃，住，行，游，購，娛全方位的方案。

　　3. 旅游提示服務
　　旅游提示主要針對游客提出的一些問題進行知識庫查詢后將信息及時反饋給游客，系統(tǒng)提供包括短信、傳真、郵件、自動語音播報等形式進行反饋。

　　4. 旅游投訴建議受理服務
　　游客可采用錄音留言、短信、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email方式對服務態(tài)度、服務質(zhì)量或旅游行業(yè)工作人員的不良行為等進行投訴舉報和批評建議；以便于旅游部門收集游客意見，更好地改善服務，加強對旅游相關單位各項工作的監(jiān)管力度。

　　5. 票務預訂服務
　　呼叫中心系統(tǒng)可以在同景區(qū)內(nèi)部的售票系統(tǒng)進行對接后，可以直接在呼叫中心進行門票的預售、售票信息查詢、網(wǎng)站售票信息查詢、支付狀態(tài)查詢等服務。

　　6. 景區(qū)資源管理
　　呼叫中心的景區(qū)資源管理主要針對景區(qū)中常用資源的使用情況進行定期的統(tǒng)計分析，對合理的調(diào)配景區(qū)內(nèi)的各種資源來為智慧旅游做好基礎工作。

　　7. 風險預警管理
　　發(fā)生風險預警后，經(jīng)工作人員向呼叫中心報告，呼叫中心預警坐席人員根據(jù)情況立即啟動相應事件級別的應急預案，保證事情處理的時效性。

　　8. 旅游救援
　　旅游救援主要是處理游客各種緊急情況下的救援活動，可以設定救援方式、救援類型、外撥相關救援機構（專業(yè)救援團體、消防、急救）。

　　9. 酒店預訂
　　酒店預訂系統(tǒng)主要提供酒店和價格咨詢、酒店預訂、訂單結(jié)算等功能。

　　10. 機票代辦
　　呼叫中心機票代辦系統(tǒng)通過與第三方系統(tǒng)的對接可以提供機票咨詢、機票訂購、機票退訂、訂票單查詢等服務。

　　11. 綜合信息查詢
　　綜合信息查詢可以查詢游客投訴、救援處理進度，通過錄入工單號及處理狀態(tài)，就可過濾出所查詢的信息，具體的過濾條件在后期根據(jù)局方需求進行相應增減。