日前，大中華區(qū)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)提供商億迅（中國）軟件有限公司（以下簡稱“億迅”）與國內(nèi)先進的社會化媒體運營公司口碑互動（IWOM）共同宣布推出“每客360 精準(zhǔn)客服系統(tǒng)” 。這一結(jié)口碑互動IWOM多年社會化媒體營銷處理經(jīng)驗的社會化媒體營銷、微博客服、危機處理經(jīng)驗和技術(shù)積累的全新精準(zhǔn)客服系統(tǒng)，將助力企業(yè)用戶構(gòu)建起社會化媒體的統(tǒng)一客服平臺。此舉也標(biāo)志著聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展將進入社會化媒體 “精準(zhǔn)客服” 時代。
近年來，隨著新型社交媒體的不斷成熟，其高度透明性、參與互動性和社交性的優(yōu)勢，吸引越來越多的用戶利用它發(fā)表、分享和傳播信息或獲取資源，人們在虛擬網(wǎng)絡(luò)里建立的關(guān)系也正在迅速擴散。這一新興溝通方式的日益普及也為企業(yè)開展?fàn)I銷創(chuàng)新活動提供了無限的機遇和可能。
“每客360 精準(zhǔn)客服系統(tǒng)” 為社會化媒體與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的融合帶來變革，為企業(yè)多渠道信息了解和服務(wù)客戶，提供了新的方法、渠道和契機。該系統(tǒng)可支持企業(yè)靈活接入微博、微信、論壇以及未來其它新興的社會化媒體平臺，根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要開通多個企業(yè)賬戶，并進行一體化、高效的矩陣式管理。
相較傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心而言，采用“每客360精準(zhǔn)客服系統(tǒng)”所構(gòu)建的社會化客戶服務(wù)可在顯著提升客戶滿意度、降低聯(lián)絡(luò)中心成本的同時，助力企業(yè)合理計劃運營策略，為其客戶提供更高效、更及時的客戶服務(wù)。通過這一平臺，企業(yè)可以即時有效掌握社會化媒體平臺中的所有有效信息，并借助該系統(tǒng)精準(zhǔn)的內(nèi)容分析能力將客戶信息按照指定的業(yè)務(wù)流程及時有效地分配給對應(yīng)人員，構(gòu)建實時處理、實時回復(fù)的一套包括客服關(guān)懷、品牌營銷及企業(yè)公關(guān)在內(nèi)的一體化綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。
這一創(chuàng)新型的交互式客服平臺可通過數(shù)據(jù)驅(qū)動模塊，支持自動向多個社會化媒體平臺采集數(shù)據(jù)，并可通過智能分析引擎自動完成對信息的情緒、訴求、影響力和分詞歸類等智能分析，按照分析內(nèi)容、業(yè)務(wù)規(guī)則、人員技能、處理歷史等多種規(guī)則排定優(yōu)先級，然后將任務(wù)統(tǒng)一批量分派給對應(yīng)的企業(yè)客服人員�？头藛T可通過一對一交流、批量處理多種處理方式，借助智能話術(shù)引導(dǎo)快速向客戶提供服務(wù)，同時提供升級上報機制使得客戶訴求得到及時、合理、有效處理。此外，基于“每客360 精準(zhǔn)客服系統(tǒng)”強大的數(shù)據(jù)分析和管理功能，系統(tǒng)還可實現(xiàn)對人員、數(shù)據(jù)、報表等管理，完成對客戶服務(wù)、營銷活動，以及處理危機的有效監(jiān)控。
億迅CEO李農(nóng)先生表示：“創(chuàng)新型‘每客360精準(zhǔn)客服系統(tǒng)’將極大豐富企業(yè)用戶在社交媒體時代的客服渠道并為企業(yè)創(chuàng)造全新價值。該系統(tǒng)平臺的推出，也再次印證了我們始終致力于結(jié)合世界一流的客服系統(tǒng)平臺及對行業(yè)的深刻洞察，為企業(yè)用戶提供創(chuàng)新型聯(lián)絡(luò)中心解決方案的承諾。如今，客服中心已經(jīng)成為消費者與企業(yè)溝通的必有紐帶，在社會化媒體廣泛應(yīng)用的今天，我們不應(yīng)忽視消費者在社會化媒體上尋求服務(wù)的強烈訴求。我們期待由此改變中國社會化媒體上的服務(wù)文化，讓企業(yè)以360度的視角，全方位響應(yīng)客戶的訴求，實現(xiàn)每刻關(guān)懷，關(guān)懷每客。”
口碑互動IWOM總裁楊飛講道：“今年，微博已經(jīng)進入了第四個年頭，傳統(tǒng)的內(nèi)容營銷在一定程度上帶來了用戶疲憊，而大數(shù)據(jù)尚未在社會化營銷上得到有效地使用。因此，在這一背景下，我們認(rèn)為基于關(guān)鍵詞定位的精準(zhǔn)客服和營銷是更加有效的手段�？诒覫WOM決定加大在這方面的投入，并且，在與中糧、國航、平安等客戶的探討與實踐中，也印證了我們的這一觀點。”
關(guān)于億迅
億迅（中國）軟件有限公司是大中華區(qū)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案供應(yīng)商，以構(gòu)筑無礙溝通的社會為愿景，運用聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域?qū)I(yè)經(jīng)驗，消除企業(yè)和客戶之間的隔閡，讓人們暢享服務(wù)，暢享生活。自 1999 年成立至今，億迅圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，其解決方案和服務(wù)已廣泛被兩岸三地逾 300 多 家的企業(yè)客戶采用，包括電信、銀行、保險、政府、流通、企業(yè)、航空、運輸、廣電媒體、休旅娛樂、公共服務(wù)等 14 個行業(yè)，總座席規(guī)模超過 7 萬席。目前，億迅在北京、上海、廣州、香港和臺 北擁有分公司，有超過 60%的員工為專業(yè)工程師。在 2011年 8 月被香港上市公司“中國智能交通”收購后，億迅立足于過去十二年的穩(wěn)固基礎(chǔ)，積極開展對新客戶、新技術(shù)的推廣， 更為中國聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)帶來好消息，以嶄新的商業(yè)模型，提供高端的聯(lián)絡(luò)中心云解決方案和聯(lián)絡(luò)中 心的云服務(wù)，將公司從產(chǎn)品銷售公司向技術(shù)服務(wù)公司轉(zhuǎn)型。
關(guān)于口碑互動IWOM
口碑互動（IWOM）是中國最早的以網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容營銷為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)整合傳播、社會化媒體營銷、事件營銷、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)為核心的專業(yè)公關(guān)服務(wù)機構(gòu)，是北京奧運安保、上海世博會的指定網(wǎng)絡(luò)輿情合作伙伴。公司現(xiàn)有團隊近300人，服務(wù)的客戶包括中國平安、中糧集團、中國人壽、國航、五糧液、招商銀行、東航、紅星美凱龍、上汽、神州租車、亨氏、蘇泊爾、淘寶網(wǎng)等70余家國內(nèi)外上市企業(yè)及業(yè)內(nèi)領(lǐng)先品牌企業(yè)�？偛勘本�，在上海、廣州、保定設(shè)有分支機構(gòu)。
榮譽資質(zhì)：最早加入美國WOMMA（口碑營銷）的中國會員、中國國際公關(guān)協(xié)會會員、中國4A協(xié)會會員、CIPRA評選EPR領(lǐng)域第一名、廣告主雜志2012年度最佳網(wǎng)絡(luò)營銷公司、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會“金網(wǎng)獎—網(wǎng)絡(luò)整合營銷獎”、新浪2012“新浪微博之夜影響力品牌”、“內(nèi)容營銷案例金獎”、“旅游類微博專業(yè)營銷案例大獎”等各類殊榮。
