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　　企業(yè)綜述

　　北京京東世紀商貿(mào)有限公司(以下簡稱京東)是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，也是全球電子商務領(lǐng)域最受歡迎和最具影響力的電子商務網(wǎng)站之一。自2004年成立以來，京東一貫秉承“以人為本”的服務理念，全程為個人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的“親情360”全方位服務，努力為用戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境；不斷豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以期最大化地滿足消費者日趨多樣的購物需求。

　　卓越的服務品質(zhì)確保京東的市場份額與行業(yè)地位逐年飆升。2010年，京東躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。形成了擁有2500萬注冊用戶，6000家涵蓋家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌的供應商，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬的超大運營規(guī)模。

　　項目背景

　　競爭全球化為本就波詭云譎的中國電子商務市場帶來了更多的變數(shù)。京東作為業(yè)內(nèi)旗幟性企業(yè)，將無可避免地迎來更為激烈的商業(yè)競爭。同時，信息科技的迅速發(fā)展和推廣，使廣大用戶對即時客戶服務的要求也水漲船高：更便利快捷地接通客服人員，更及時高效地受理并解決客戶反饋，甚至更舒適的通信與待機體驗。伴隨著企業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展與網(wǎng)絡預訂量的暴增，京東原有的客戶聯(lián)絡中心已難以負荷，連通率一度不足50%，與京東高效的企業(yè)形象極不匹配，成為制約京東進一步發(fā)展的最大瓶頸。因此，建立標準化、統(tǒng)一高效的客戶服務聯(lián)絡中心成為當務之急與大勢所趨。

　　為應對上述挑戰(zhàn)，京東決定投入大量資源，在江蘇省宿遷市打造龐大的客服聯(lián)絡中心。其中，一期5000坐席主體部分已于2012年4月29日封頂，二期1萬坐席的主體建筑將在2012年8月底啟動施工，預計2013年正式使用。屆時，京東將打造出全球最大的客服聯(lián)絡中心。

　　解決方案

　　億聯(lián)從用戶角度出發(fā)，竭力為京東在追求聯(lián)絡中心的高端性能與大規(guī)模部署的成本控制間找到平衡。最終選取SIP-T22P與SIP-T26P作為終端，聯(lián)合Genesys SIP系統(tǒng)推出解決方案。

　　Genesys作為世界排名第一的聯(lián)絡中心軟件公司，在IP聯(lián)絡中心系統(tǒng)研發(fā)與服務上面有著難以比擬的優(yōu)勢。無論客戶采用何種聯(lián)絡方式，Genesys SIP都可以通過優(yōu)化交互方式，提供可選擇的、便捷而一致的服務體驗。Genesys SIP交互管理平臺可以在整個企業(yè)內(nèi)路由和處理交互，在第一時間把客戶與恰當?shù)娜藛T相連接。開放平臺設(shè)計意味著，系統(tǒng)可以和更多領(lǐng)先的硬件和軟件系統(tǒng)集成。全面的報告和分析功能使您可以始終洞察一切并積極響應企業(yè)不斷變化的需求。

　　億聯(lián)IP聯(lián)絡中心解決方案能夠最大程度地契合京東的訴求。由于日常話務量極其龐大，京東最為關(guān)注聯(lián)絡中心的穩(wěn)定性與可靠性。億聯(lián)方案能從兩方面為聯(lián)絡中心的安全穩(wěn)定保駕護航。一方面，采用全球第一的TI VoIP方案，坐席在高頻使用過程中也無需擔心因話機的穩(wěn)定性而引起的通信中斷等故障，幫助京東從源頭上規(guī)避風險。另一方面，京東聯(lián)絡中心提供7x24x365的無休服務，需要用一個龐大的備份機制：備份服務器、備份電源，甚至是備份網(wǎng)絡來維護無時無刻的服務需求。億聯(lián)方案充分響應這個機制，終端支持備份服務器，備份賬號，當PC出問題時，可以通過話機進行ACD（自動通話分配）的登出。億聯(lián)通過完善的備用機制，為京東聯(lián)絡中心提供99.99%的可靠性。

　　據(jù)《有關(guān)亞太地區(qū)聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)的調(diào)查研究》顯示，近六成的受訪者認為在聯(lián)絡中心優(yōu)先事項中，改善聯(lián)絡中心服務質(zhì)量最為重要。其中由音質(zhì)問題引起的信息漏聽和理解錯誤，又成為聯(lián)絡中心服務質(zhì)量被廣為詬病的主要因素。億聯(lián)方案為解決這一難題開出了一劑良方。億聯(lián)是業(yè)內(nèi)除Polycom和Cisco外唯一通過TIA-920認證標準的供應商，話機實現(xiàn)了真正意義上的HD。高清穩(wěn)定的音質(zhì)保證了客戶與聯(lián)絡中心間的順暢溝通，極大減少了溝通中的歧義與誤差。遇到專業(yè)疑難問題，普通客服人員可以利用億聯(lián)T22P的呼叫轉(zhuǎn)移或三方會議功能快速接入專家席，根據(jù)實際情況選擇讓客戶與專家直接溝通，或是由自己組織三方通話。部署在京東商城的T26P話機，則可以通過話機的VPN功能，實現(xiàn)與聯(lián)絡中心的內(nèi)網(wǎng)互聯(lián)，這將大大提升分散在全國各地的店主向總部聯(lián)絡中心反饋問題的積極性與效率，幫助聯(lián)絡中心達成主動管理客戶信息的效果，大幅提升客戶滿意度。此外，億聯(lián)話機還通過待機音樂、回音消除等設(shè)計，進一步提供增值服務，在保護聯(lián)絡中心坐席人員聽力的同時，為客戶帶來通信驚喜。

　　全球最大客服聯(lián)絡中心的超級規(guī)模，為部署、培訓和使用帶來了極大的難度，每推遲一天正式使用的時間，就意味著難以想象的成本虧耗。億聯(lián)通過與Genesys的無縫兼容，加快了評估與部署的進度，減少了中間環(huán)節(jié)，降低了客戶部署成本，同時又滿足了聯(lián)絡中心專用業(yè)務功能，使客服人員能夠在便捷操作中，實現(xiàn)豐富的功能運用，既改善了用戶體驗，又縮短了培訓時間，讓聯(lián)絡中心迅速發(fā)揮價值，創(chuàng)造利潤。

　　除了在部署方面節(jié)省成本外，億聯(lián)方案還力圖在能耗方面幫助京東節(jié)約開支。話機支持PoE，1臺24口PoE交換機的利用率實現(xiàn)100%，平均每1000坐席能為用戶節(jié)省20臺PoE交換機的投入，相當于為用戶節(jié)約了成本。

　　以上優(yōu)點完全滿足了京東對客服聯(lián)絡中心的具體要求，得到了京東方面的充分信任。

　　客戶評價

　　“億聯(lián)IP聯(lián)絡中心解決方案的表現(xiàn)實在令人感到驚艷。我們對這次的合作成果十分滿意。億聯(lián)方案為我們解除了超大規(guī)模部署的后顧之憂。話機的高品質(zhì)也與我們對聯(lián)絡中心的定位十分契合。高保真音質(zhì)令人嘆為觀止，與系統(tǒng)功能的配合也十分便捷，大幅改善了我們的工作質(zhì)量與效率，低功耗和一站式部署的特點深受我們的歡迎，為我們的運營節(jié)省了大量開銷，幫助聯(lián)絡中心立刻創(chuàng)造利益。”