在移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展且不斷引發(fā)新浪潮的現(xiàn)實面前，創(chuàng)新是每個企業(yè)生存和發(fā)展之道，企業(yè)都自覺把創(chuàng)新列為發(fā)展的頭等大事。一直以來，各行各業(yè)的熱線營銷模式多限于解答客戶提問的被動式營銷。山西移動呼叫中心根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，深入研究運營體系，一改傳統(tǒng)的營銷模式，探索性地推出了“10086熱線由服務(wù)型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變”的主動服務(wù)營銷模式。通過內(nèi)部學(xué)習(xí)培養(yǎng)，外部拓展?fàn)I銷，主動服務(wù)營銷模式取得了一定成效。自2013年1月推行以來，成功營銷VIP及中高端客戶流量、增值業(yè)務(wù)等38130戶，成功推薦流量19717戶、增值業(yè)務(wù)139郵箱及手機(jī)醫(yī)療3364戶，成功推薦健康小秘書26365戶，終端營銷量743件……這些數(shù)字見證了熱線營銷的成功轉(zhuǎn)型。
 
“體驗式營銷”競賽打響全員服務(wù)營銷之戰(zhàn)
 
　　今年1月起，山西移動呼叫中心開展了“體驗式營銷”的競賽活動，正式打響全員服務(wù)營銷戰(zhàn)役。智能手機(jī)功能應(yīng)用體驗、MM商場應(yīng)用體驗、自由業(yè)務(wù)使用體驗、電子渠道體驗等，全員體驗業(yè)務(wù)涵蓋41項。新年伊始，在太原、侯馬兩個基地及電話經(jīng)理中開展全員營銷，包括流量營銷、139郵箱及手機(jī)醫(yī)療等增值業(yè)務(wù)營銷、與臨汾分公司合作的精準(zhǔn)營銷。與此同時，制定多項舉措加快服務(wù)營銷的步伐：一是推進(jìn)服務(wù)營銷系統(tǒng)功能實現(xiàn)，現(xiàn)已實現(xiàn)終端營銷工單錄入。二是強(qiáng)化員工服務(wù)營銷意識培訓(xùn)，以“開門搞營銷”為主題啟動“體驗式營銷”競賽活動。三是架構(gòu)服務(wù)營銷質(zhì)量管理體系，架構(gòu)營銷型知識庫，制作了41個主動營銷話術(shù)，研究業(yè)務(wù)與客戶需求的匹配度，推薦更適合客戶的業(yè)務(wù)。
 
短信平臺便捷營銷
 
　　回顧2012年，10086短信營銷活動推廣總量共計2億，2013年1月短信營銷活動推廣1600萬次，較去年同期413萬次增長了3.87倍。山西移動在細(xì)分客戶的情況下發(fā)現(xiàn)，10086短信現(xiàn)已成為一個重要的營銷推廣平臺，它的營銷作用逐漸凸顯。
 
　　 面臨越來越大的短信營銷推廣量，呼叫中心為將快速、準(zhǔn)確的營銷內(nèi)容傳遞給客戶，細(xì)化了短信營銷流程并通過科學(xué)有效的管理，推動了短信營銷渠道高效運營：一是建立長效溝通機(jī)制與日營銷推廣計劃，將營銷推廣時間、營銷量與營銷推廣中可能出現(xiàn)的問題與活動開發(fā)人員溝通，并合理安排每時段的推廣量，做到營銷信息準(zhǔn)確無誤；二是建立短信營銷內(nèi)容優(yōu)化虛擬團(tuán)隊，對營銷宣傳短信內(nèi)容站在用戶的角度給予優(yōu)化，保證發(fā)送內(nèi)容清晰明白、無歧義，做到營銷內(nèi)容客戶化；三是建立短信營銷宣傳反饋流程，即對于客戶關(guān)注度高的業(yè)務(wù)，先向內(nèi)部客戶營銷，不斷地完善短信內(nèi)容，精確發(fā)布口徑，再全面向客戶推廣，達(dá)到短信營銷推廣的精準(zhǔn)、快速、高效。通過建立有效的管理手段，標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，呼叫中心短信營銷工作有序開展，助力為熱線營銷轉(zhuǎn)型提供有源源的動力基礎(chǔ)。
 
熱線終端協(xié)同營銷
 
　　1月24日，山西移動呼叫中心設(shè)立終端營銷外呼團(tuán)隊，與終端分公司密切配合，建立了“話約廳取”的終端銷售流程，實現(xiàn)了熱線終端營銷。呼叫中心針對咨詢購機(jī)類的客戶建立《呼叫中心話約廳取營銷方案》，開發(fā)終端營銷呼叫中心訂單受理界面，有效記錄客戶所購機(jī)型、套餐檔次、取機(jī)營業(yè)廳等信息，并流轉(zhuǎn)至終端分公司與各地市營業(yè)廳，保證客戶在規(guī)定時間內(nèi)完成購機(jī)。另外，制定終端銷售腳本，將終端產(chǎn)品的賣點向用戶一一展現(xiàn)，建立常態(tài)化溝通機(jī)制，針對客戶在取機(jī)過程中出現(xiàn)的問題及時聯(lián)系反饋協(xié)調(diào)，一定程度上保證了客戶的取機(jī)順暢。熱線終端營銷延伸了移動服務(wù)的觸角。起步之初，營銷量累計達(dá)743件，隨著在線支付、終端配貨的流程的不斷完善，此類營銷將在未來的營銷中，廣泛地被客戶所接受，極大地助力移動營銷的成功轉(zhuǎn)型。
 
云信業(yè)務(wù)展開翅膀的祝福
 
　　春節(jié)期間，祝福短信早已深入人心。山西公司呼叫中心服務(wù)營銷結(jié)合春節(jié)期間用戶需求，大力推廣云信業(yè)務(wù)。該產(chǎn)品匯聚了短彩精品內(nèi)容，為用戶提供熱門短信、精彩彩信、繽紛動彩等。
 
　　“這個業(yè)務(wù)真好，方便快捷，以前過年，初一上午得用整整一上午時間發(fā)祝福信息，今年用3分鐘就給我所有的朋友送上了祝福，而且短信內(nèi)容個性新穎，最重要的是感謝移動的客戶代表在春節(jié)期間告訴我這個云信業(yè)務(wù)。”一位用過云信業(yè)務(wù)的客戶說道。
 
　　其實，在推薦給客戶之前，2月7日呼叫中心已經(jīng)試推薦給員工家屬，得到家屬的一致好評后，2月9日-2月15日才正式向客戶營銷，推薦成功率達(dá)到71.89%，滿意度達(dá)到98.28%。
 
　　小荷才露尖尖角，早有蜻蜓立上頭。山西移動積極推進(jìn)服務(wù)營銷系統(tǒng)建設(shè)，爭取在實現(xiàn)逐步擴(kuò)大熱線營銷范圍的同時，將更多產(chǎn)品推薦給客戶，并且繼續(xù)深入研究用戶與業(yè)務(wù)的適配度，多角度探索用戶需求，針對不同階段、人群等特點以契合用戶需求為原則，不斷推薦更多適合的業(yè)務(wù)。
 
    （山西公司 張東華）