11月份，江西鐵通10050呼叫中心人工服務(wù)接通率達到93.6％，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)近十個百分點。

　　今年以來，江西鐵通結(jié)合為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，從服務(wù)細節(jié)入手，著力提高10050人工服務(wù)接通率：一是加強超長話單管理，通過聽音監(jiān)測查找薄弱環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)引導(dǎo)腳本，縮短在線處理時延；二是強化故障管理，提升故障一次性解決率，減少因故障反復(fù)發(fā)生引發(fā)的多次申告話務(wù)量；三是調(diào)配人力調(diào)整班次，忙時保證開全席；四是加大示忙時長監(jiān)控，杜絕非正常示忙造成接通率降低；五是調(diào)整績效，將話務(wù)員個人接通率與績效掛鉤，保證多接電話、接好電話。

　　近年來，江西鐵通通過開展設(shè)備纜線整治、完善客服聽音制度、加強裝移修機管理、強化客服人員培訓(xùn)等一系列舉措，有效提升了用戶滿意度。