帥哥媽媽唐仁康：讓聾啞人也溫暖
作為重慶移動10086“媽媽班”的一員，唐仁康有點特別因為他是個大帥哥。唐仁康說，在“媽媽班”里除了他還有三位男士，所以自己也從來沒有覺得有些別扭。“雖然自己不是媽媽，但在工作上和身邊這些"媽媽同事"一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)。”
唐仁康介紹說，2005年參加工作就加入了重慶移動10086這個大家庭。“前兩年是通過語音為用戶服務(wù)，現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)移動網(wǎng)上營業(yè)廳的在線服務(wù)，主要通過文字回復(fù)用戶遇到的一些問題和業(yè)務(wù)咨詢。同時，還負(fù)責(zé)移動網(wǎng)上商城的手機(jī)銷售業(yè)務(wù)咨詢。”
這樣的工作看似頗為平常，但唐仁康卻說，在這些小平常中會讓他收獲了太多感動。“曾經(jīng)有一位聾啞人，讓我對自己的工作有了全新的認(rèn)識。”
唐仁康說，那是兩年前的一個下午。他在做移動網(wǎng)上商城在線服務(wù)時遇到了一位黃先生，他發(fā)信息說想買一部適合老年人使用的手機(jī)。“我是個聾啞人，想買這部手機(jī)給媽媽做生日禮物。我跑了好多家店面都沒法選到合適的手機(jī)，麻煩你幫我推薦一下。”
黃先生的要求讓唐仁康頓生感動，“我們每個人都希望父母開心。特別對一位聾啞人來說，他這份心意更讓我覺得溫暖。”隨后，小唐給黃先生推薦了幾款大字體、大按鍵、大音量的手機(jī)，各種機(jī)型的優(yōu)缺點他都講的非常清楚。“黃先生選定要購買的手機(jī)后，我又發(fā)現(xiàn)他媽媽的生日就在后天。按照正常的發(fā)貨流程，在他媽媽生日當(dāng)天可能收不到兒子給他的禮物。”
于是，唐仁康給相關(guān)部門特別反映了這個情況，第二天，黃先生就收到了他準(zhǔn)備送給媽媽的生日禮物。后來，小唐收到黃先生發(fā)來一條信息：“謝謝你，謝謝你為我做的一切。你們?yōu)槲覀兠@啞人創(chuàng)造了和其他人一樣交流的權(quán)力，這份禮物，我母親非常喜歡……”
贈人玫瑰，手留余香。小唐說，這樣的感動讓他倍加珍惜和熱愛自己的工作。
“喂，你好。我是重慶移動10086客服代表，……”
在重慶移動10086客服中心的2000多位工作人員當(dāng)中，有一個“媽媽班”。她們這個班組曾經(jīng)獲得工信部“全國服務(wù)明星班組”、“集團(tuán)公司明星班組”等多項殊榮；她們的服務(wù)得到了重慶移動客戶多年來的一致認(rèn)可。今天，我們帶你走近這些可愛的“媽媽”明星們，聽他們講述服務(wù)工作中的難忘經(jīng)歷和動人故事。
班長媽媽焦杰：有委屈也更開心
只看名字，你會覺得應(yīng)該是一位雷厲風(fēng)行的男人。坐在面前的焦杰，是一位還不到30歲的年輕“媽媽”。焦杰說，雖然自己是“媽媽班”的班長，但生活中的她還真不是媽媽。
焦杰對身邊的三位同事做了很多介紹，每個人的性格、工作特點甚至習(xí)慣她都了如指掌。“我們這個工作在國外發(fā)展的已經(jīng)比較成熟，但在國內(nèi)還在發(fā)展階段。有些用戶難免會對我們的工作能力、工作方式有些誤解，所以只有不斷的學(xué)習(xí)和充實自己，才能把每件事情做好。”
她說，這些年的工作讓他收獲了不少用戶的感謝和理解，也有一些難過委屈陪她成長。“大概是兩三年前的春節(jié)，當(dāng)時我在接10086的VIP熱線。除夕夜值班的時候，有一位客戶打進(jìn)10086說自己的手機(jī)遭停機(jī)了。當(dāng)時那位先生根本不聽解釋，而且持續(xù)不停罵臟話。”
根據(jù)10086的服務(wù)要求，用戶在撥打服務(wù)熱線中如果有罵臟話等涉及人身攻擊的情況，接線服務(wù)人員可以直接掛掉電話。但焦杰說，“我想到是過年，而且對方也是VIP客戶，我就一直聽那位用戶在電話中罵了接近七八分鐘。”
后來，焦杰還是忍著委屈為那位用戶解釋了停機(jī)的原因，掛電話時還不忘記說一聲“祝你新年快樂！”焦杰說，掛掉電話后自己還是哭了。“要感謝這些曾經(jīng)的委屈和難過，讓我們在自己的崗位上能夠做得更好，也讓我們收獲了那么多幫助別人才能得到的快樂。”
知性媽媽謝小菊：換位思考很重要
一頭短發(fā)，看上去就頗為干練。謝小菊說，她2004年進(jìn)入重慶移動10086的服務(wù)團(tuán)隊，三年后她也成為了“媽媽班”的一員�，F(xiàn)在，小孩已經(jīng)快滿5歲了。
談及自己的工作經(jīng)歷和感觸，謝小菊說的最多的是重慶移動10086“媽媽班”這個團(tuán)隊給她的影響和關(guān)懷。“2007年生了孩子以后進(jìn)了"媽媽班"，當(dāng)時在工作能力、心理以及生活各方面都曾經(jīng)比較困惑。同事的關(guān)懷、完善的培訓(xùn)體系以及班組內(nèi)部的各種分享交流會，讓我受益匪淺。自我的成長和完善，是我做好客戶服務(wù)工作的重要保證。”
八年的客服工作經(jīng)歷，已經(jīng)讓謝小菊老練成熟了許多。她說，以平和的心態(tài)換位思考非常重要。“我們每個人都是消費者，我們也都希望自己的每一分錢都能夠花的明明白白。所以，對于每個客戶的疑問和不解，我都能幫助他們輕松解開這些疙瘩。”
謝小菊說，上個月有個外地來重慶的移動用戶讓他記憶深刻。當(dāng)時，這位先生撥打10086熱線咨詢怎樣補(bǔ)卡。“因為他是異地用戶，按要求異地是不能受理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)的。當(dāng)時聽到這位先生非常著急，他說是因為丟了手機(jī)，需要及時和家里以及單位聯(lián)系。聽到話筒那邊焦急的聲音，我馬上和那位先生當(dāng)?shù)氐闹袊苿臃⻊?wù)人員聯(lián)系，在最短的時間里給他補(bǔ)到了卡。”
盡管也是一件小事，但謝小菊說，就是這些普通的小事讓她感受自己這份工作的特別和快樂。
微博媽媽陳志華：服務(wù)就是做細(xì)節(jié)
陳志華的孩子今年才兩歲，她的日常工作是負(fù)責(zé)重慶移動10086官方微博的內(nèi)容維護(hù)、投訴處理以及重慶移動官網(wǎng)“為民服務(wù)專區(qū)”的客戶咨詢和意見收集。
刷微博的差事看似好玩，但陳志華說，她玩的這個微博容不得一點馬虎。“很多客戶習(xí)慣在微博上抱怨，比如發(fā)現(xiàn)自己的話費有問題了、網(wǎng)絡(luò)不好了等等。每當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些帖子，自己都會在第一時間和用戶聯(lián)系溝通，爭取在最快的時間里給客戶最滿意的解決辦法。”
陳志華說，就在前幾天有一位用戶在微博上抱怨“覺得自己話費被多扣了，但不知道具體原因。”陳志華隨即通過微博私信和這位客戶進(jìn)行了聯(lián)系，“經(jīng)過多方溝通，他終于給了我手機(jī)號碼。”在認(rèn)真查詢之后，陳志華發(fā)現(xiàn)這位用戶的智能手機(jī)下載了一些應(yīng)用，長時間的后臺運行導(dǎo)致手機(jī)流量大增。
“在給為他的流量明細(xì)做完解釋后，我還建議下載殺毒軟件、推薦使用上網(wǎng)流量疊加包，還給他介紹了智能手機(jī)常用技巧。后來這位用戶還特別發(fā)了微博向我們感謝。”其實，類似的事情幾乎每天都會發(fā)生，有時候一天也會重復(fù)很多遍。難能可貴的是，陳志華和“媽媽班”的其他成員一樣，他們數(shù)年如一日，把服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)做得讓客戶發(fā)自內(nèi)心感到滿意。這樣的“媽媽”們，可愛，也更可敬。
