• 電視機行業(yè)客戶服務呼叫中心服務反應測試報告

日立客戶服務呼叫中心抽查

話務員：您好！
《消費電子》：您好！我要咨詢?nèi)樟㈦娨暀C的主要部件和保修時間。
話務員：主要部件就高頻頭和集成塊。

《消費電子》：集成塊有哪些？
話務員：集成塊有哪些？！集成塊都是！

《消費電子》：集成塊是什么？
話務員：一個零件的名稱��！

《消費電子》：我對集成塊不了解，集成塊包括什么零部件嗎？
話務員：沒有啊，集成塊就是集成塊，其它零部件就是其它零部件。

《消費電子》：那顯示屏是不是主要部件？
話務員：顯示屏不是啊。

《消費電子》：國家不是將顯示屏納入主要部件了嗎？
話務員：2011年3月1日以后，新購買的電視機顯示屏保修3年。

《消費電子》：那只有11年以后購買的電視機才保修3年？
話務員：11年以后我們就沒有賣電視了。

《消費電子》：那以前的電視機顯示屏保多久？
話務員：等離子保修2年，液晶有1年或2年的。

《消費電子》：怎么界定什么時候是1年，什么時候是2年？
話務員：等離子都是2年，液晶（電視）要看型號。

《消費電子》：不是按照購買時間來區(qū)分保修時間嗎？
話務員：你不是等離子嗎，那和液晶電視也沒關系。

《消費電子》：主板是否主要部件？
話務員：機板內(nèi)都是整機部件。

《消費電子》：那保修多久？
話務員：兩年嘛。

《消費電子》：那電源板呢？
話務員：都是兩年啊，機板內(nèi)都是2年。

《消費電子》：所有零部件其實意味著有2年的保修，對吧？
話務員：對的。
……

《消費電子》：過保后收費如何構(gòu)成？
話務員：上門費和維修費按當?shù)貥藴�，零件費這里可以查詢。

《消費電子》：如果是等離子的電源板怎么收費？
話務員：什么型號的？

《消費電子》：要具體型號嗎？
話務員：對啊，不同型號不同收費。

《消費電子》：具體型號不記得了。
話務員：那你要確認一下，不同型號不同價格。

點評：
　　本次抽查中，在來電者說完“回去確認型號”后，話務員就直接把電話掛斷，沒有報讀任何的結(jié)束語，更沒有等待來電者先行掛斷電話。在整個電話交談中，話務員對業(yè)務知識還算熟悉，應答能同步，但對于很多的用戶來說，除了希望問題能得到有效解答外，還非常注重客服人員的服務態(tài)度問題。該位話務員最大的問題就是態(tài)度不積極，言語中帶著不耐煩，而且聲音很小，顯得有氣無力。從談話的主動性來看，整個通話都是來電者引導溝通，話務員未有主動詢問并確認問題，只是被動地回復咨詢，且回答的內(nèi)容過于簡單，沒有關注來電者的情緒和感受。對于用戶咨詢的“集成塊”問題，話務員一直都沒有耐心地給出詳細的解釋，讓來電者感受不到應有的尊重�？偟膩碚f，在接待禮儀和溝通技巧方面，該話務員還需要提高。