CTI論壇(ctiforum)11月19日消息（記者 楊毅): 2012年10月1日，全國海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線呼叫中心12360在北京正式開通，為公眾提供7×24小時服務(wù)，公眾可通過撥打“01012360”或“直屬海關(guān)所在地區(qū)號＋12360”的方式進(jìn)行咨詢。這意味著全國范圍部署近三年的“12360”海關(guān)服務(wù)熱線終于實(shí)現(xiàn)萬源歸宗。

　　“12360”是全國海關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)一的社會公益服務(wù)號碼，受理與進(jìn)出口貿(mào)易、進(jìn)出境等活動相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助、投訴舉報、信訪建議等事項(xiàng)，同時也作為承擔(dān)政府信息公開的綜合性服務(wù)平臺。它實(shí)現(xiàn)了包括：1、受理關(guān)于海關(guān)執(zhí)法活動的政策法規(guī)咨詢，提供辦理海關(guān)業(yè)務(wù)指引；2、受理關(guān)于協(xié)調(diào)解決海關(guān)業(yè)務(wù)疑難的請求；3、受理關(guān)于海關(guān)或其工作人員執(zhí)法活動的投訴；4、對走私違法舉報、廉政違紀(jì)舉報、信息公開申請、行政復(fù)議等事項(xiàng)予以指引，并與相關(guān)主管部門聯(lián)動進(jìn)行調(diào)配處置。5、辦理信訪事項(xiàng)，以及聽取外界對海關(guān)工作的意見建議，及時發(fā)現(xiàn)海關(guān)工作中的新問題、新情況、新動態(tài)。

　　“郵件被扣”、 “電子口岸卡權(quán)限延期”、“國際郵件”、“開海關(guān)證明”…… 12360熱線開通以來，咨詢的主要問題集中在進(jìn)出境郵遞物品、企業(yè)管理、通關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、進(jìn)出境行李物品等幾個方面。8小時工作時間以內(nèi)由人工接聽處理，8小時外則有自動語音應(yīng)答和常見問題的解釋。

　　福州海關(guān)12360服務(wù)熱線早在去年底就已實(shí)施上線，由福建福諾為福州海關(guān)搭建的這套系統(tǒng)采用了東進(jìn)Keygoe多媒體交換設(shè)備，在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)IVR錄放音、人工坐席、集團(tuán)會議、傳真等功能。通過自動IVR放音，海關(guān)熱線大大提高了運(yùn)作效率，及時的坐席服務(wù)和會議功能更體現(xiàn)人性化服務(wù)和處理服務(wù)質(zhì)量，傳真功能則充分體現(xiàn)了多渠道處理能力和便捷的功能。與其他政府職能部門的信息化平臺相同，海關(guān)12360服務(wù)熱線的系統(tǒng)對安全性和穩(wěn)定性的要求放在首位，并且需要應(yīng)對高峰時間大量涌入的用戶信息。除大規(guī)模的坐席、應(yīng)答、會議等功能外，與其他功能平臺以及相關(guān)部門聯(lián)動的需求也非常明確。這些需求交由多媒體交換設(shè)備非常合適。

　　東進(jìn)Keygoe多媒體交換設(shè)備為海關(guān)系統(tǒng)量身打造的軟硬件平臺，如今已在全國大展拳腳。過去企業(yè)或個人向海關(guān)咨詢主要有三個途徑：網(wǎng)上查詢；通過114查詢相關(guān)部門電話；撥打海關(guān)總機(jī)，由總機(jī)調(diào)撥各地海關(guān)部門。不僅咨詢程序繁瑣，而且問題回復(fù)的及時性、準(zhǔn)確性較低�，F(xiàn)在，有了12360統(tǒng)一服務(wù)熱線，可以為企業(yè)、個人提供方便快捷、及時準(zhǔn)確的信息服務(wù)。中國海關(guān)，可謂“中國好海關(guān)”。