醫(yī)療中介客服部建設(shè)呼叫中心的必要性

1）、 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務(wù)的措施，對于醫(yī)院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設(shè)，對用戶的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)（特別說明：對醫(yī)院而言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡潔起見，后文統(tǒng)一以稱作用戶）：
1、 用戶（病人）可以隨時通過電話跟醫(yī)療中介客服部進行咨詢，為客戶就醫(yī)做了前期咨。
2、 可以為用戶提供多種跟醫(yī)生溝通的方式，方便用戶就診。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動語音服務(wù)和人工服務(wù)。
3、 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷；
4、 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。
5、 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感親切。這樣，當用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向解釋自己的病因、病史。能找到相應(yīng)的專家。
6、 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打客服的投訴熱線，提高用戶的認可度和客服的整體服務(wù)狀態(tài)。

2）、創(chuàng)造和提升醫(yī)療中介的品牌優(yōu)勢
　　目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為患者提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，    另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進行宣傳。而醫(yī)療中介呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)�？梢�，呼叫中心的建設(shè)，對于醫(yī)療中介的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。

3）、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程
　　醫(yī)療中介呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。

4）、降低患者的看病成本
　　不必去醫(yī)院掛號，就能找到對應(yīng)的專家或者醫(yī)生，通過電話，患者就能初步了解自己的病情。

5）、提升醫(yī)療信息化的水平
　　醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程。將醫(yī)療服務(wù)的綜合能力提升到一個新的高度。

二、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的功能介紹:
呼叫中心流程說明：
2.1  信息咨詢
信息咨詢主要是針對用戶提供的咨詢項目，具體內(nèi)容可以隨時增加或修改。主要項目包括：
1）、名醫(yī)介紹
　　主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴大醫(yī)院的聲譽，另一方面可以促進收費專家咨詢業(yè)務(wù)的開展。建議給每個專家進行編號，便于用戶查詢和選擇。
2）、醫(yī)院介紹
主要介紹不同醫(yī)院的背景、實力等。
3）、求醫(yī)常識
    很多患者并不清楚自己是那方面出現(xiàn)問題，并且容易有病亂投醫(yī)，看來看去不光耽誤時間，還耽誤了看病的最佳時機，醫(yī)療中介的出現(xiàn)，就解決了這些問題。
4）、保健常識
坐席人員可為一些亞健康人員和老年人提供一些基本的保健知識，一方面可以提高公司知名度，另一方面也可以提高客戶對公司的信任感。

2.2  人工服務(wù)
系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為自動語音服務(wù)的補充。通過設(shè)置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。人工座席可以完成的功能包括：
1、 輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務(wù)。
2、 回答用戶的簡單咨詢
3、 為用戶提供就醫(yī)導(dǎo)航，介紹知名專家。
4、 為VIP用戶提供緊急呼叫服務(wù)。
5、 接受用戶的投訴。
6、服務(wù)人員主動回呼用戶，進行關(guān)懷服務(wù)。
7、 專家咨詢。專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和VIP用戶的付費咨詢電話。

2.3  醫(yī)患溝通
為用戶和專家建立溝通的橋梁，座席員接答用戶來電，通過數(shù)據(jù)庫查詢到該用戶的就診記錄，并關(guān)聯(lián)到其相關(guān)的醫(yī)生，在線回答用戶問題；如果專家不在，可以將用戶的問題通過EMAIL方式發(fā)送到指定專家的電子郵箱中。專家如果答復(fù)了用戶，可以對該郵件進行回復(fù)，系統(tǒng)自動修改工單狀態(tài)，完成此次咨詢。

2.4 投訴熱線
為用戶提供一個投訴熱線，讓用戶對客服人員的服務(wù)進行監(jiān)督，從而更好地改善服務(wù)。

2.5 外拔服務(wù)　　
外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求。從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。
1）、關(guān)懷服務(wù)
　　系統(tǒng)會在節(jié)假日或是用戶的生日的時候，撥叫患者患者預(yù)先提供的電話號碼或發(fā)E-Mail，向患者患者致以問候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無應(yīng)答，則系統(tǒng)會等待一個預(yù)設(shè)的時長后再次撥出。
2）、提醒服務(wù)
提醒患者進行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查或者用藥提醒、就診提醒等。
3）、滿意度調(diào)查
進行用戶滿意度的調(diào)查，征詢患者的意見和建議等。對患者進行服務(wù)的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見和建議。使服務(wù)更趨于完善、全面。

2.7 專家咨詢
　　用戶接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動語音提示下選擇專家咨詢項目，并輸入就診卡的效驗碼，然后，系統(tǒng)提示用戶選擇專家類別，確認轉(zhuǎn)接專家座席。
　　專家咨詢只對持卡用戶開放，必須對用戶進行身份認證。
　　另外，為了避免資費糾紛，系統(tǒng)提供通話詳細記錄清單，供用戶查詢。
　　對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務(wù)。在專家咨詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供電話會議的咨詢方式。也就是一個專家組織一個會議，同時解答多個用戶的咨詢，并讓更多的用戶參與旁聽�！�

　
2.8  VIP服務(wù)
　　主要針對重點用戶開設(shè)的專門服務(wù)。 VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級別，如優(yōu)先排隊、直接提供人工服務(wù)等。
系統(tǒng)可以根據(jù)VIP 登記的電話號碼進行主叫識別，也就是說VIP用戶撥打呼叫中心的電話后，系統(tǒng)根據(jù)對方的電話得知對方為VIP用戶，用戶只需要直接輸入效驗碼，從而直接轉(zhuǎn)人工座席或?qū)＜易�席提供服�?wù)。
具體的VIP服務(wù)包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。