這是一個(gè)特殊的集體，擁有員工350多名，平均年齡27歲,女員工占99%，大專及以上學(xué)歷的員工占96%以上，承擔(dān)全省百萬(wàn)客戶的熱線服務(wù)。這個(gè)一個(gè)年輕的集體，在成長(zhǎng)的道路上，灑下了汗水，也收獲了果實(shí)，先后榮獲“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星班組”、“全國(guó)巾幗文明崗”、“國(guó)家級(jí)青年文明號(hào) ”、“全國(guó)三八紅旗集體”、“工人先鋒號(hào)”、“青海省先進(jìn)職工之家”、“青海省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”和“女工工作先進(jìn)集體”等。近期，這個(gè)年輕的集體又傳佳績(jī)，獲評(píng)中國(guó)移動(dòng)為民服務(wù)先進(jìn)窗口單位。因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，在青海移動(dòng)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，記者曾多次走進(jìn)10086工作現(xiàn)場(chǎng)，感受并見(jiàn)證客戶代表工作的場(chǎng)景。
 
暢通熱線 讓服務(wù)聽(tīng)得見(jiàn)
 
　　10086熱線呼叫中心作為青海移動(dòng)服務(wù)客戶的一面窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶滿意度甚至企業(yè)形象。客戶服務(wù)中心苦練內(nèi)功，采取多種措施，提高熱線服務(wù)質(zhì)量。
 
　　開(kāi)展《降低熱線現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)差錯(cuò)率》、《提升10086熱線話務(wù)員業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確率》QC課題，解決客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練、業(yè)務(wù)解答不完整的問(wèn)題。開(kāi)展短信測(cè)評(píng)，針對(duì)未回復(fù)的沉默客戶及回復(fù)不滿意客戶進(jìn)行修復(fù)工作。針對(duì)掛機(jī)滿意度實(shí)行不滿意錄音抽檢，對(duì)熱線掛機(jī)滿意度較低的客戶代表，采取單獨(dú)輔導(dǎo)的措施;開(kāi)展錄音海選、提升滿意度和樹(shù)立標(biāo)桿榜樣的競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享及學(xué)習(xí)。
 
電話接待日 客戶零距離
 
　　根據(jù)中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一安排，從今年5月17日起，青海移動(dòng)每月組織開(kāi)展“為民服務(wù)”客戶接待日活動(dòng)，省公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在西寧移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，地市分公司領(lǐng)導(dǎo)在當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳，面對(duì)面與客戶交流。在此基礎(chǔ)上，青海移動(dòng)進(jìn)一步拓展客戶接待日范圍，同步開(kāi)展客戶電話接待日活動(dòng)，省公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在客服中心聽(tīng)取客戶錄音，了解客戶需求，感受客戶心聲。
 
　　客戶接待日和電話接待日活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止9月，共接待客戶600余人次，受理客戶投訴及建議486件，聽(tīng)取電話287件，其中現(xiàn)場(chǎng)解決、解答客戶咨詢投訴297件，參與活動(dòng)的客戶滿意度達(dá)到100%。
 
短信協(xié)同 可貴的10秒
 
　　青海移動(dòng)于2011年底實(shí)現(xiàn)10086“短信協(xié)同功能”，共上線14項(xiàng)查詢類業(yè)務(wù)和35項(xiàng)辦理類業(yè)務(wù)。自上線以來(lái)，客戶撥打10086人工熱線通過(guò)“短信協(xié)同”話前分流，選擇短信方式的有11萬(wàn)件，占話前分流的49%；10086人工話務(wù)員話中通過(guò)短信協(xié)同為客戶提供服務(wù)近5萬(wàn)件，有效分流了熱線近7%的話務(wù)量，大大提升了一線工作效率，使部分業(yè)務(wù)的平均受理時(shí)長(zhǎng)縮短了10秒。由于10086服務(wù)的是青海百萬(wàn)客戶，這看似短暫的10秒，正是為客戶節(jié)約了大量的時(shí)間。
 
網(wǎng)廳業(yè)務(wù) 從43%到100%的承載
 
　　客服中心加大了針對(duì)電子渠道的運(yùn)營(yíng)服務(wù)力度，在原有電子渠道43%的業(yè)務(wù)承載基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳100%業(yè)務(wù)的基本承載，建立了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)、在線客服機(jī)器人智能搜索功能，搭建完成了“網(wǎng)上選號(hào)”和“移動(dòng)商城”平臺(tái)，“資費(fèi)專區(qū)”和“手機(jī)天地”也相繼上線，減少了客戶對(duì)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的查找時(shí)間。
 
　　現(xiàn)在，只要客戶登錄門(mén)戶網(wǎng)站首頁(yè)“一點(diǎn)即入”，客戶就能夠輕松快速掌握自己的套餐情況及購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的渠道，實(shí)現(xiàn)了客戶足不出戶隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。
 
消費(fèi)指南針 為客戶提個(gè)醒
 
　　客服中心對(duì)客戶多種渠道查詢消費(fèi)及套餐使用情況進(jìn)行了認(rèn)真規(guī)劃和設(shè)計(jì)，推出了“消費(fèi)指南針”業(yè)務(wù)，向全網(wǎng)客戶群發(fā)短信，客戶回復(fù)定制該業(yè)務(wù)或客戶主動(dòng)發(fā)送短信ZNZ到10086自行定制，業(yè)務(wù)免費(fèi)有效期為90天；客戶辦理后每月5、10、15和25日共計(jì)4次短信提醒當(dāng)前消費(fèi)及套餐使用情況。“消費(fèi)指南針”，給客戶以適時(shí)的提醒，讓客戶明白自己的消費(fèi)情況，滿足了大量客戶需求。
 
移動(dòng)時(shí)間和客戶聊聊天
 
　　為讓更多客戶了解青海移動(dòng)的營(yíng)銷活動(dòng)，客服中心和青海人民廣播電臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道合作開(kāi)播“移動(dòng)時(shí)間”�！兑苿�(dòng)時(shí)間》欄目根據(jù)整體營(yíng)銷活動(dòng)推出開(kāi)展情況，分別按季度設(shè)置不同話題，介紹最新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)和優(yōu)惠套餐；打造“全能電子渠道”；介紹數(shù)信業(yè)務(wù)及數(shù)信業(yè)務(wù)營(yíng)銷情況及營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容和辦理方式等。據(jù)統(tǒng)計(jì),2011年內(nèi)共播出節(jié)目265期。在與客戶聊天的同時(shí)，同時(shí)也現(xiàn)場(chǎng)受理客戶投訴和業(yè)務(wù)咨詢，共處理投訴43件，受理營(yíng)銷咨詢85件，數(shù)信業(yè)務(wù)咨詢66件。
 
抱抱團(tuán)營(yíng)造家的溫馨
 
　　沒(méi)有滿意的員工，也就沒(méi)有滿意的客戶�？头�中心通過(guò)一些特別而有趣的方式，讓一線員工感受到家庭般的和諧和溫暖。
 
　　“抱抱團(tuán)”是客服中心比較有特色的班組文化，班長(zhǎng)小高至今對(duì)那次“抱抱團(tuán)”仍記憶猶新。2011年5月的一天,由于工作壓力較大，小高心情很不好，為了不影響其他客戶代表的情緒，她偷偷躲在衛(wèi)生間里難過(guò)。這時(shí)班組的小王見(jiàn)到她就問(wèn)到：“你最近工作壓力是不是特別大，雖然你不說(shuō)但是我可以看的出來(lái)，來(lái)吧讓我抱抱你，難過(guò)就哭出來(lái)吧”，說(shuō)著就過(guò)來(lái)抱住了小高，小高的眼淚忍不住掉了下來(lái)，小琴、小趙都過(guò)來(lái)?yè)肀е�小高。后�?lái)?yè)?jù)小高說(shuō)，當(dāng)時(shí)最大的感受就是覺(jué)得自己被關(guān)注了，被別人保護(hù)著，工作壓力也隨之消失了。
 
　　在10086，在客服中心，人人都可被“關(guān)愛(ài)”。關(guān)愛(ài)的另一面，正在表現(xiàn)為基于10086服務(wù)的質(zhì)量在持續(xù)上升，客戶的滿意度也在不斷提高。