培訓(xùn)概況：
【培訓(xùn)名稱】：呼叫中心知識管理（知識庫）管理培訓(xùn)課
【培訓(xùn)性質(zhì)】：公開課
【培訓(xùn)講師】：劉曉攀
【培訓(xùn)地點】：北京 賽福特大廈 北三環(huán) 和平西橋地鐵站附近
【培訓(xùn)對象】：呼叫中心總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、知識庫管理人員、采編人員、知識庫工程師、流程管理人員、培訓(xùn)管理人員
【培訓(xùn)時間】：2012年11月29日-30日 共12小時（2天）
【主辦機構(gòu)】：知識管理中心（Knowledge Management Center）北京知行易科技有限公司
【培訓(xùn)價格】：單人報名4600元，2人報名9.5折，3人及以上報名9折 2012年11月15日前單人報名 9折，2人報名8.5折，3人及以上8折
【關(guān) 鍵 詞】：呼叫中心知識庫培訓(xùn) 知識庫管理 呼叫中心培訓(xùn) 呼叫中心管理 呼叫中心知識庫系統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)中心 Call Center Contact Center知識庫 知識管理
【培訓(xùn)流程】：第一步、報名繳費后學(xué)員收到“課前學(xué)習(xí)和問題思考包”，自我學(xué)習(xí)并思考；第二步、兩天面授，聽課、具體問題分析和呼叫中心同行交流；第三步、培訓(xùn)結(jié)束后KMC咨詢顧問提供1月內(nèi)免費電話或者QQ在線咨詢
【培訓(xùn)簡介】：
“呼叫中心知識管理（知識庫管理）培訓(xùn)課程”是知識管理中心（Knowledge Management Center）面向呼叫中心機構(gòu)知識庫推動者(呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)、運營管理人員、采編人員)的培訓(xùn)，以呼叫中心內(nèi)訓(xùn)形式講授五十多次。應(yīng)廣大呼叫中心運營者的邀請，推出國內(nèi)最佳的呼叫中心知識庫管理培訓(xùn)公開課程，將知識管理業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的KM2.0運營理念引入呼叫中心行業(yè)，促進呼叫中心的知識產(chǎn)生、傳遞及使用。課程內(nèi)容經(jīng)過多個大型呼叫中心咨詢及運營實戰(zhàn)，這個培訓(xùn)也是學(xué)員反饋最有效的呼叫中心知識管理（知識庫管理）的課程。
公開課課程內(nèi)容相較內(nèi)訓(xùn)課程體系進行了較大升級，更多通過案例分析和問題解決方式訓(xùn)練學(xué)員解決真實知識庫問題的能力，并將大量呼叫中心知識庫運營推動中需要的模版、工具等分享給學(xué)員。
課程價值：
一、全面理解呼叫中心知識庫的知識管理
據(jù)KMC調(diào)研統(tǒng)計，70%的呼叫中心知識庫運營不順暢是因為沒有共識。什么是知識管理，什么不是知識管理。通過培訓(xùn)，負責(zé)知識庫管理實施的人可以建立和了解知識管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識管理的邏輯進行分析和思考呼叫中心的具體問題。呼叫中心知識庫運營人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對知識管理的認識是KM實施成功的基礎(chǔ)，是知識庫管理成功的思想保證。
二、知道如何推動呼叫中心知識庫管理的建設(shè)和實施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知識庫管理到底應(yīng)該如何做好；如何分析你的呼叫中心現(xiàn)存問題，找出需求；如何對內(nèi)外部環(huán)境、呼叫中心戰(zhàn)略、人、流程和制度、軟件系統(tǒng)進行分析，然后去推動知識庫管理的實施進程；知識庫實施中經(jīng)常面對的問題是什么，面對常見的問題該采取何種對策，在知識管理實施之前必須有初步的掌握。例如在KM實施中經(jīng)常出現(xiàn)“知識庫管理成為呼叫中心知識庫維護人員自己的事情”；“各個部門的知識協(xié)同難度大，經(jīng)常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案”。
三、掌握呼叫中心知識庫管理的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)
做知識庫之前如果不學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和教訓(xùn)，那絕對不是一個合格的知識庫實施團隊。知識庫運營道路上，哪些是大家曾經(jīng)犯過的錯誤，該如何避免；哪些是成功經(jīng)驗，您可以借鑒，在知識庫實施前和過程中必須掌握，做到心中有數(shù)。知識管理中心（Knowledge Management Center）作為這個領(lǐng)域的專業(yè)研究和咨詢機構(gòu)，已經(jīng)對這些成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)做了總結(jié)與提煉，都會在培訓(xùn)中傳遞給學(xué)員。
培訓(xùn)內(nèi)容提綱：
| 培訓(xùn)模塊 | 模塊目的 | 時長 |
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模塊一：深入理解知識管理 Ø為什么呼叫中心需要知識管理 Ø什么是知識管理 Ø知識管理基本概念（區(qū)分數(shù)據(jù)、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工） Ø中國呼叫中心知識庫核心問題 Ø中國呼叫中心發(fā)展趨勢，從坐席服務(wù)到客戶自助與互助的發(fā)展 |
理解知識管理對于組織和個人的價值，并知曉知識管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。 | 1小時 |
| 模塊二：呼叫中心知識管理 Ø呼叫中心知識管理實施框架 Ø服務(wù)、營銷型呼叫中心的知識管理需求 Ø知識即服務(wù)：呼叫中心知識管理全貌 |
建立對知識管理、知識庫及其中的核心概念有科學(xué)、全面的認知。 理解隱性知識顯性化的過程。 |
1小時 |
| 模塊三：呼叫中心知識庫建設(shè)的5個步驟 Ø步驟1 界定核心知識：并非所有知識都需要管理 Ø步驟2 控制知識產(chǎn)出：who、why、when、what Ø步驟3 知識內(nèi)容組織：知識庫的多維度分類與權(quán)限管理 Ø步驟4 促進知識利用：有人用的知識才有價值 如何讓坐席代表把知識庫的內(nèi)容用起來? Ø步驟5 推動知識創(chuàng)新：基于坐席代表的需求進行知識提煉
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闡述呼叫中心知識庫建設(shè)的步驟和原則，通過現(xiàn)場練習(xí)和案例分析使學(xué)員掌握知識生產(chǎn)（撰寫、編輯、評價）的方法和工具，從源頭考慮知識庫的可用性與可發(fā)現(xiàn)性。使參訓(xùn)學(xué)員具備解決知識庫建設(shè)與運營中常見問題的能力。 | 4小時 |
| 模塊四：呼叫中心知識管理（知識庫管理）的常用方法和工具 知識管理實施常用方法： Ø坐席代表怎么知道誰知道（Know Who） Ø坐席小組事后回顧（AAR） Ø呼叫中心內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)與最佳實踐 Ø講故事（Storying）
Ø知識庫 Ø知識社區(qū) Ø知識地圖 |
使學(xué)員理解呼叫中心知識管理中涉及到的常用方法和工具，并能夠?qū)⑦@些方法和工具投入到自己的呼叫中心運營管理工作實踐中。 | 2小時 |
模塊五：呼叫中心知識庫管理人員的個人知識管理
練習(xí)3、基于具體任務(wù)的知識獲取 Ø知識保存：用時能找到 Ø知識傳遞：讓別人知道你知道 練習(xí)4、用一頁PPT說明白你的某項工作 Ø知識利用：你的知識值多少錢？ Ø知識創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競爭 |
通過個人知識管理的學(xué)習(xí)，使呼叫中心管理人員提升獲取、保存、傳遞、利用、創(chuàng)新知識的水平和能力。 通過練習(xí)，掌握個人知識管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能運用到實際工作中。 |
3小時 |
| 模塊六：專家點評呼叫中心知識管理問題 n在參加培訓(xùn)前由學(xué)員提交企業(yè)所存在的主要問題，專家現(xiàn)場進行點評 n現(xiàn)場互動，頭腦風(fēng)暴 |
答疑解惑，測試學(xué)員掌握情況，并通過講評強調(diào)重要內(nèi)容，對講述內(nèi)容進行總結(jié)。 | 1小時 |
曾參加知識管理中心培訓(xùn)部份機構(gòu)
- 呼叫中心：廣東移動 中國聯(lián)通客服 山西聯(lián)通 中國電信 光大銀行 中信銀行 中國銀聯(lián) 平安保險 興業(yè)證券 國航 攜程 四川航空 聯(lián)想服務(wù) 京東商城 騰訊公司 通用汽車 豐田汽車 完美世界 萬聲通訊 百度客服
- IT通訊行業(yè)：云南微軟技術(shù)中心、摩托羅拉、新科技軟件、華為、中興通訊、騰訊、金蝶軟件
- 汽車行業(yè)：長安汽車、一汽豐田、東風(fēng)汽車、廣東本田、長城花冠、重慶重汽、沈陽通用
- 科學(xué)研究：航天一院、潛艇研究院、中國電信北京研究院、廣東研究院、中國移動設(shè)計院
- 房地產(chǎn)：中航地產(chǎn)、金融街股份、萬科地產(chǎn)、首創(chuàng)地產(chǎn)
- 專業(yè)機構(gòu)：新華信、中建顧問設(shè)計公司、招商證券、嘉實基金、偉業(yè)顧問、網(wǎng)略咨詢、人眾人拓展、道瓊斯、建設(shè)銀行
- 制造：海爾集團、安吉爾（珠海）表計、首都鋼鐵集團、浙江中控集團、馬龍產(chǎn)業(yè)、華東電網(wǎng)、大亞灣核電、江蘇核電、中核二三
- 教育培訓(xùn)：香港理工大學(xué)、加拿大麥吉爾大學(xué)、萬國培訓(xùn)學(xué)校、華南師范大學(xué)、哈爾濱工程大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京市教育學(xué)會、北京市商業(yè)學(xué)校、北京師范大學(xué)、北京大學(xué)
培訓(xùn)專家劉曉攀簡介
- 中國知識管理中心 高級顧問
- 百度 e.baidu.com 網(wǎng)絡(luò)運營經(jīng)理 分管呼叫中心運營 6億年銷售額，占百度全部銷售額9%
- 京衛(wèi)集團 yaofang.com 電子商務(wù)總監(jiān) 分管呼叫中心運營 2億年銷售額
劉老師自2011年加盟中國知識管理中心以來，深入研究知識管理方法論，通過主導(dǎo)或參與多個企業(yè)的知識管理咨詢項目和培訓(xùn)，踐行中國知識管理中心方法論的實用性和有效性，在呼叫中心的知識管理方面有著獨到的見解。
劉老師還可完成《企業(yè)知識管理從知到行》、《知識型員工成長密碼》、《混合式知識管理》等課程的講授。劉老師講課風(fēng)格幽默生動、互動性強，從呼叫中心知識產(chǎn)生、利用及員工坐席實際問題出發(fā)，系統(tǒng)解決知識庫具體問題，實操性強，課程受到眾多呼叫中心學(xué)員的認可。
知識管理中心簡介
知識管理中心（Knowledge Management Center）是國內(nèi)唯一以知識管理研究、咨詢服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的機構(gòu)，成立于2001年，是國內(nèi)知識管理領(lǐng)域研究和實踐的權(quán)威機構(gòu)。
知識管理中心（Knowledge Management Center）致力于推動中國知識管理的進步和發(fā)展。根據(jù)中國企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，結(jié)合我們在研究、咨詢實踐中的經(jīng)驗，知識管理中心（Knowledge Management Center）開發(fā)了適合企業(yè)使用的知識管理分析工具和實施方法，提出了第二代中國知識管理的理念，開辟了一條低成本、人人可參與、關(guān)注知識生命周期的知識管理實施方法論，避免了知識管理成本高昂、無法深入、沒人參與最后流于形式而失敗的問題。知識管理中心（Knowledge Management Center）的知識管理實施方法論包括了降低知識管理實施難度、促進知識員工人人可以參與的理念、方法和IT工具。知識管理中心（Knowledge Management Center）出版了《如何選擇知識管理系統(tǒng)》、《知識庫建設(shè)與運營寶典》、《你的知識需要管理》等報告和書籍。
知識管理中心（Knowledge Management Center）的研究團隊除了服務(wù)于不同類型的企業(yè)外，與國內(nèi)外高校、行業(yè)協(xié)會等聯(lián)合開展了多項中國知識管理的研究工作，通過研究更加深入的把握中國知識管理的特性和實施方法。最近在研項目有“美洲、亞洲、歐洲知識管理比較”、“中國知識管理實施中決策影響因素研究”、“中國知識管理實施規(guī)范”研究等。
知識管理中心（Knowledge Management Center）運營中文領(lǐng)域最權(quán)威的“中國知識管理中心網(wǎng)站”，該網(wǎng)站是知識管理行業(yè)的門戶。網(wǎng)站除了為用戶提供資訊服務(wù)外，每年進行“中國知識管理人物”、“中國知識管理最佳實踐”的評選，是知識管理領(lǐng)域的權(quán)威媒體。由中國知識管理中心網(wǎng)站舉辦的年度“中國知識管理論壇”已連續(xù)8屆，成為行業(yè)內(nèi)每年一度的知識管理人分享、交流、展示的年度盛會。
呼叫中心知識管理（知識庫管理）”培訓(xùn)班第32期[11月 北京] （*為必填項）
