今年是電商“血戰(zhàn)”的一年。愛網(wǎng)購的人們應(yīng)該對今年的幾次電商大戰(zhàn)記憶猶新。8月15日，京東、蘇寧、國美啟動了聲勢浩大的“三國殺”大戰(zhàn)。而再往前的6月18日，也就是京東8周年店慶當(dāng)日，京東、天貓、蘇寧、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚碳ち一鞈?zhàn)。就在那個“血色星期一”，京東的呼叫中心訪問量達(dá)到了歷史新高——15萬次。面對如此巨大的呼叫量，京東的呼叫中心系統(tǒng)是如何經(jīng)受住考驗的？記者近日特地就此采訪了京東商城相關(guān)負(fù)責(zé)人及其呼叫系統(tǒng)服務(wù)商Orange。

　　銷量狂飆，呼叫中心成電商發(fā)展瓶頸

　　近年來，國人的網(wǎng)購熱情不斷高漲，各大電商的業(yè)務(wù)發(fā)展也顯著提速。

　　京東商城高級副總裁程峻怡稱，自2008年以來，京東商城的銷售額每年高速增長。但在銷售額增長的同時，其呼叫中心處理能力的不足卻日益凸顯。程峻怡指出，在過去6年中，京東商城的呼叫數(shù)量保持了200%的年增長速度。京東商城擁有5100萬注冊客戶和6000個供應(yīng)商，并銷售100多萬種商品。隨著業(yè)務(wù)的增長和呼叫數(shù)量的迅速增加，其現(xiàn)有的呼叫中心已成為業(yè)務(wù)擴(kuò)張的瓶頸。

　　程峻怡表示：“全新而靈活的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施非常有必要，不僅可以滿足當(dāng)前的需求，而且也能夠支持我們未來的擴(kuò)張計劃。在支持方面，客戶不僅需要語音渠道，而且還需要網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件等多媒體渠道。”

　　相對于實體店消費者，網(wǎng)購人群更挑剔、忠誠度更低，為此，通過順暢、可靠的客服系統(tǒng)保證高質(zhì)量的用戶體驗是電商得以維系客戶的一大關(guān)鍵。很多人都有過數(shù)次撥打熱線無果或是撥通熱線等待許久卻仍遭遇掛斷的經(jīng)歷，類似的遭遇可謂相當(dāng)折磨人，是直接影響用戶消費熱情的一大因素。程峻怡稱，通過調(diào)研，京東發(fā)現(xiàn)，一個高品質(zhì)的呼叫中心系統(tǒng)不僅能集成各類溝通平臺，而且還應(yīng)有諸多人性化的服務(wù)舉措，比如，在熱線繁忙的時候允許用戶“排號”，坐席一旦有時間就回?fù)芙o用戶，快速解決客戶問題，同時也免去了客戶不斷撥打熱線的麻煩。

　　靈活部署，呼叫中心變身電商發(fā)動機

　　正是基于靈活、安全、可靠的考慮，京東商城引入了Orange的云計算呼叫中心解決方案。據(jù)Orange中國區(qū)總經(jīng)理李旭東介紹，該解決方案為托管式，是目前國內(nèi)最大的B2C電子商務(wù)SIP（會話發(fā)起協(xié)議）呼叫中心，可支持5000位京東商城的客服。該解決方案的目的是通過多媒體渠道、語音合成以及傳統(tǒng)的語音技術(shù)，支持京東商城擴(kuò)展業(yè)務(wù)并實現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)。據(jù)介紹，為增加系統(tǒng)的可擴(kuò)展能力，此次Orange為京東商城提供的是一個基于軟件的靈活、可擴(kuò)展、功能豐富、容易和快速部署的呼叫中心，未來將支持20000個坐席，屆時將成為全球最大的SIP或基于軟件的呼叫中心。

　　Orange中國區(qū)CRM解決方案經(jīng)理趙立軍特別強調(diào)，這一呼叫中心系統(tǒng)是由Orange全托管運營的，這也意味著，從設(shè)計、構(gòu)建，到運營，再到未來的升級，Orange都將為京東提供全程的技術(shù)支持。從這一點我們也可以看出，Orange如今已經(jīng)跳出了技術(shù)提供商的局限，在以一個端到端服務(wù)商的身份展開運營。這也是目前多數(shù)運營商正在努力的一個方向。

　　而Orange呼叫中心解決方案的另一大特點是基于云的靈活屬性。趙立軍介紹稱，Orange在全球166個國家和地區(qū)有本地網(wǎng)絡(luò)支持。作為擁有全球覆蓋范圍、廣泛產(chǎn)品組合、專家級技術(shù)合作伙伴，以及擁有從咨詢到項目管理等豐富經(jīng)驗的世界級全球呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施提供商，Orange在110多個國家提供公共接入號碼，可直接呼叫世界各地的呼叫中心。將云特性引入解決方案后，Orange可幫助客戶在全球任何一個國家和地區(qū)開通800呼叫業(yè)務(wù)，其呼叫中心地點的設(shè)置也擴(kuò)展到眾多海外市場。用戶可隨時根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求新增或是撤銷呼叫中心，這同傳統(tǒng)的興建呼叫中心的模式截然不同，在成本節(jié)約方面也具有明顯的優(yōu)勢。

　　Orange新系統(tǒng)的可靠性已然得到驗證——在京東商城的8周年紀(jì)念日當(dāng)天成功處理了15萬次呼叫。此外，該解決方案可將呼叫直接轉(zhuǎn)移至供應(yīng)商的客服代表，而不是要求客戶重新呼叫供應(yīng)商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率。

　　對此，李旭東特別指出：“Orange和京東商城合作的案例讓大家實實在在體會到如何把客服中心變成供應(yīng)商業(yè)務(wù)、服務(wù)乃至整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面的發(fā)動機。”