高雄捷運客服中心于2007年12月24日正式成立,同時也是高雄捷運股份有限公司(以下簡稱高捷)第一次委外執(zhí)行客服中心的營運。你可能很難想象,從前期規(guī)劃到正式成立客服中心,程曦信息只花了短短兩個月的時間,但在服務(wù)與技術(shù)的質(zhì)量上,依然維持一貫的最高標準,深受高捷及廣大民眾的肯定。
高雄捷運所面臨的問題
高雄捷運于2008年3月9日正式通車,然而在通車之前,高雄市民對捷運的初期印象大都是負面的,例如:安全性(工安事故)、便利性(接駁車不多)、習(xí)慣性(高雄人普遍習(xí)慣騎摩托車)…等,也因為高捷當(dāng)時并未有統(tǒng)一窗口對外向市民倡導(dǎo)捷運對高雄所帶來正面的意義,所以市民對捷運了解非常有限。
此外,在成立客服中心之前,民眾都是直接進線至高捷總機,除了無法立即有專人服務(wù)外,其獲得的訊息也常常不一致,如果有案件需要后送處理的,也沒有機制及系統(tǒng)可以協(xié)助跟催,加上各項訊息均未獲得確認,例如:通車日、票價、票種、站務(wù)作業(yè)流程…等,造成民眾感到訊息混亂不清,而導(dǎo)致民眾對高捷服務(wù)印象不佳。
提供客制化解決方案
程曦信息承包維運后,有效解決客戶(高捷)難題,在建置期的二個月內(nèi),同時進行主管及客服人員招募、教育訓(xùn)練、管理規(guī)章、作業(yè)流程、場地規(guī)劃、系統(tǒng)建置(CTI、KM、錄音系統(tǒng)等等)、后送系統(tǒng)開發(fā)…等相關(guān)事宜,且在提出每一項方案的初稿完成后,仍需與高捷窗口來回不斷地確認,制定出最后執(zhí)行的版本,所以在時程的控管上需更加嚴謹。
程曦信息在客服中心上線后,首要任務(wù)就是提高市民對客服的滿意度,解決方案有:
訊息一致:客服中心透過網(wǎng)站及窗口隨時了解高捷訊息的變化以調(diào)整話術(shù),以因應(yīng)在線客戶的咨詢,并達成訊息一致的目標。
實時回饋:實時將民眾所反應(yīng)的問題回饋給高捷,讓他們能實時掌握最新狀況,以做為后續(xù)規(guī)劃時重要的參考依據(jù)。
后送案件的分析:將各單位后送的原因進行分析,并定期提供給高捷,做為要求各部門服務(wù)指標提升的依據(jù)。
跟催后送案件的完成率及滿意度:除了定期將逾期未完的報表呈送給高捷外,還會針對已完成的案件外撥進行案件完成的確認及客戶滿意的程度,定期回饋給高捷,讓他們隨時了解民眾對案件處理的感受如何。
主動宣傳高捷的優(yōu)點:
其一,透過民眾進線的同時,除了回復(fù)客戶的咨詢外,主動提供現(xiàn)有的促銷活動內(nèi)容,并鼓勵民眾多多參與,增加對高捷的認識。
其二,主動外撥給市民倡導(dǎo)促銷活動。
高于客戶要求的服務(wù)水平
由“高捷客服中心滿意度調(diào)查”報告顯示,在高捷通車后的3月及4月兩月份,有99.15%的民眾對于客服人員的應(yīng)答說明感到滿意,更有高達99.58%的民眾認同客服人員的禮貌態(tài)度。此外,高捷原先對于「服務(wù)水平」(即25秒內(nèi)電話接聽率) 的要求為80%,但根據(jù)調(diào)查顯示,客服中心的服務(wù)水平達92%,遠遠超過高捷的要求。
值得一提的是,客服中心在一通電話服務(wù)完成率則達98%,代表民眾電話進線時,只要一通電話,就能得到完全的服務(wù),不需再將案件后送,降低了案件后送的比率同時也降低高捷各部門的工作量。