為提升客戶服務(wù)質(zhì)量，打造全方位的銀行服務(wù)體系，中國民生銀行日前升級了E線通在線客服系統(tǒng)。

　　中國民生銀行客戶服務(wù)中心自2002年成立以來，不斷堅(jiān)持在產(chǎn)品與業(yè)務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新，經(jīng)過幾年的發(fā)展在業(yè)界已樹立了良好的品牌形象。目前 95568客戶服務(wù)中心每天為客戶提供十余萬次綜合電話理財(cái)服務(wù)。07年累計(jì)來電量達(dá)2,944萬通，人工來電483萬通，接通率達(dá)94%。并先后獲評 2005、06年度“十大客戶滿意呼叫中心品牌”、“2007中國最佳呼叫中心”、“2007年最佳CRM應(yīng)用”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　隨著客戶對服務(wù)效率的要求越來越高，為給客戶提高更多渠道、更優(yōu)質(zhì)的即時(shí)服務(wù)，中國民生銀行在電話服務(wù)的基礎(chǔ)上打造了全方位的E線通在線客服系統(tǒng)。它將銀行傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)柜臺、電話模式以外的全新交互服務(wù)方式。

　　E線通在線服務(wù)以網(wǎng)站為窗口，以網(wǎng)頁上的在線客服圖標(biāo)為接入點(diǎn)，以互聯(lián)網(wǎng)為傳輸平臺，集“我要咨詢”、“給我回復(fù)”、“網(wǎng)上通話”、“自助答 疑” 四大交互功能于一體，成為銀行業(yè)首家全功能、最人性化、最貼心的服務(wù)模式。它集中了在線咨詢、電話回呼、網(wǎng)上電話、郵件回復(fù)、短信回復(fù)等多種渠道，無論客 戶在瀏覽民生網(wǎng)頁或辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)問題，還是想在固定時(shí)間獲得民生客服的回復(fù)，在線客服都可以滿足大家的要求。同時(shí)它將在線智能機(jī)器人和知識庫相結(jié) 合，可為客戶提供大量的網(wǎng)站自助答疑和咨詢服務(wù)。在原有的客服信箱、電子社區(qū)的基礎(chǔ)上還增加了新型實(shí)時(shí)互動交流功能，增進(jìn)了民生銀行網(wǎng)站的互動性。

　　現(xiàn)在民生銀行的用戶在訪問民生網(wǎng)站后不需安裝任何軟件與控件，只需點(diǎn)擊“民生e線通”在線圖標(biāo)就能與民生銀行客服取得聯(lián)系進(jìn)行咨詢、辦理網(wǎng)銀業(yè) 務(wù)。E線通在改善服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面具有三個(gè)顯著特點(diǎn)。首先，“民生e線通”在線圖標(biāo)在民生網(wǎng)站的每級界面都有顯示，客戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)如遇到問 題，可隨時(shí)點(diǎn)擊圖標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；其次，在線客服系統(tǒng)響應(yīng)速度快，可直接進(jìn)入人工服務(wù)，減少客戶選擇環(huán)節(jié)；第三，除在線咨詢外，客戶還可選擇留言，由民生 客服人員通過電話、短信或郵件方式進(jìn)行回復(fù)。

　　民生E線通將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行了全面整合，成為目前在線客服領(lǐng)域內(nèi)功能最強(qiáng)大的客服系統(tǒng)。客戶在體驗(yàn)全新服務(wù)的同時(shí)享受了一種更安全、快捷、實(shí)時(shí)的服務(wù)。E線通在線客服將進(jìn)一步完善民生銀行客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。

　　這是繼桂林銀行、興業(yè)銀行后擎旗技術(shù)的又一杰作。UcSTAR的全員服務(wù)理念，以及產(chǎn)品良好的架構(gòu)，同時(shí)為下一步多媒體接入提供了豐富的接口，深受客戶好評。