10月21日消息，中國移動在全國競相成立“基地”。四川音樂基地、廣東移動互聯(lián)網(wǎng)基地、遼寧位置服務(wù)基地，這些形形色色的基地讓中國移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通過轉(zhuǎn)型，日益強大，但是，很少人知道中國移動一直在打造“河南服務(wù)基地”，通過這個軟性實驗平臺，體現(xiàn)其社會責(zé)任同時，提升自身品牌。

       搜狐IT通過中央媒體為民服務(wù)走基層活動，親身體會了這個軟性“基地”的強大。如今，中移動已把諸如不良信息屏蔽、資費透明化等用戶關(guān)注的問題，納入日常管理，每年培訓(xùn)投入不少于10000萬，行風(fēng)建設(shè)連續(xù)5年受到河南省政府表彰。

　　每年培訓(xùn)投入1000萬

　　河南移動客服部總經(jīng)理趙繼紅表示，“河南移動從2004年開始推出穿越機制，穿越后臺和用戶以及后臺和前臺之間的兩堵“墻”，樹立全員服務(wù)的意識，讓后臺人員更加能站在用戶的角度思考問題。”

　　所謂流程穿越機制，就是打破部門之間界限，讓其它崗位員工到營業(yè)廳一線，與用戶面對面交流、為一線人員做及時流程的培訓(xùn)。這樣，不僅能夠提高一線人員的水平，同時，減少了部門之間的溝通成本。除流程穿越機制外，和解機制也是河南移動的一個創(chuàng)舉。

　　趙繼紅介紹，和解機制是由河南移動于2002年率先推出，覆蓋到了河南省的所有地市，今年全省有67個社會監(jiān)督員和6個和解員參與到了這項工作中，這些非移動員工來自公安、紀(jì)檢、質(zhì)量監(jiān)管、消協(xié)、媒體等各個機構(gòu)，成為河南移動與更廣泛用戶接觸的窗口。

　　趙繼紅表示，今后河南移動“20項目便民服務(wù)”主要體現(xiàn)在以下幾個方面：其一，資費透明，將用戶感知差、用戶數(shù)量少的業(yè)務(wù)果斷取消，強化套餐生命周期；其二，對于用戶投訴問題處理，其中“先退費，后查證”、完善和解機制。

　　據(jù)透露，目前，河南移動采取省、市、縣、廳四級培訓(xùn)機制，每年在培訓(xùn)投入上投入資金不低于1000萬元，同時，河南移動在每個月第三周下午開展”為民服務(wù)”客戶接待日，通過客戶意見改進提升客戶服務(wù)質(zhì)量，每期均有公司管理層參會，傾聽客戶心聲，收集客戶意見和建議，解答客戶各種咨詢。因此，河南移動戶服務(wù)中心榮獲了“亞太地區(qū)最佳呼叫中心”等稱號。

　　日均處理不良信息55萬

　　搜狐IT了解到，中國移動(洛陽)信息安全運營中心，設(shè)立于洛陽經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的中國移動(洛陽)呼叫中心5樓，面積3500平方米，設(shè)置坐席500個，是我國通信運營商中規(guī)模最大的不良信息治理團隊。

　  根據(jù)此前的報道，該呼叫中心日均處理不良信息55萬，成為中國移動名副其實的網(wǎng)絡(luò)凈化大本營。

　　中國移動（洛陽）信息安全運營中心成立，成為打擊不良信息的又一次嘗試。對于其成立的意義，中國移動總裁李躍所說，“這是我國電信運營商規(guī)模最大的不良信息治理機構(gòu)，實現(xiàn)了對不良信息的精確打擊，形成了全國一盤棋的快速響應(yīng)機制。”

　　定制手機兌現(xiàn)維修承諾

　　9月20日下午，記者來到在中國移動河南公司鄭州分公司的花園路店，一層是超市化的3G營業(yè)大廳，二層則打造為終端設(shè)備維修中心。這種維修和營業(yè)廳一體化的模式，在全國各地運營商營業(yè)廳中并不多見。

　　據(jù)營業(yè)員介紹，對于中國移動終端定制機，在這里都能得到維修。該營業(yè)廳除了維修之外，還專門設(shè)立了手機監(jiān)測中心。在手機維修成為大難題的今天，監(jiān)測中心讓諸多用戶少花費冤枉錢。

　　據(jù)了解，鄭州市數(shù)百家營業(yè)廳中，有6家具有維修功能的營業(yè)大廳，鄭州移動承諾盡可能在一個小時內(nèi)向客戶回饋維修結(jié)果。前臺服務(wù)人員和后臺維修人員只隔著一道玻璃，只要是能在營業(yè)廳解決的問題就不返廠，提高效率也為用戶節(jié)省時間。“不僅態(tài)度要好，還要能解決問題。”鄭州移動有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　各界熱議河南移動服務(wù)“標(biāo)桿”

　　河南省消協(xié)的負(fù)責(zé)人告訴搜狐IT，河南省移動用戶在飛速增長，而對通信業(yè)的投訴卻在逐年下降。2010年投訴3286件，2011年投訴2996件。2012年前三季下降到1562件。該人士分析，投訴下降說明了中國移動和用戶之間的距離近了，把諸多問題消滅在萌芽之中。據(jù)透露，消費者對移動的投訴率下降了10%。其中“收費誤差，雙倍返還”，受到用戶的好評

　　年度的行業(yè)評比中，河南省49個政府部門以及29個公共服務(wù)行業(yè)，2006年-2011年，河南移動連續(xù)5年在政風(fēng)行風(fēng)評比中受到省政府的表彰。河南省糾風(fēng)辦的負(fù)責(zé)人告訴搜狐IT,河南移動在行風(fēng)評比中名利前茅的原因有三：其一，資費越來越便宜，現(xiàn)在88元/月的套餐用不了；其二，營業(yè)廳窗口建設(shè)越來越規(guī)范。在每年的評比中，中國移動營業(yè)廳市縣級評比幾乎全部是第一；其三，服務(wù)越來越貼心，學(xué)會了換位思考，替用戶著想。

　　對于國企的服務(wù)，來自河南某銀行的客戶經(jīng)理表示，中國移動10086用戶消費查詢、溫情提示等，均值得銀行學(xué)習(xí)。“中國移動排隊拒絕10分鐘，銀行更值得借鑒”。該人士說。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，截至目前，河南移動總用戶數(shù)達到5300萬戶，2011年，河南移動運營收入達263億元。在中國移動各省用戶中位居前列。因此，在服務(wù)上的成功舉措，值得中國移動各地推廣和借鑒。