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云南物業(yè)行業(yè)首家全國(guó)24小時(shí)客服呼叫中心開(kāi)通

2012-09-28 10:55:17   作者:   來(lái)源:新浪樂(lè)居云南站   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  導(dǎo)語(yǔ):50個(gè)物理坐席,擁有3條中繼線(xiàn),可在一秒內(nèi)接入90個(gè)服務(wù)電話(huà)不占線(xiàn),24小時(shí)電話(huà)不斷線(xiàn)服務(wù)……

反應(yīng)物業(yè)問(wèn)題,一個(gè)電話(huà)搞定,實(shí)力物業(yè)此舉為云南物業(yè)行業(yè)首創(chuàng)

  從10月1日開(kāi)始,為給業(yè)主提供更方便、更快捷、更個(gè)性化的服務(wù),云南實(shí)力物業(yè)服務(wù)有限公司特別開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一400客服受理平臺(tái)。該平臺(tái)首先在實(shí)力北岸、實(shí)力上筑、實(shí)力郡城三個(gè)小區(qū)正式運(yùn)行。三個(gè)小區(qū)的業(yè)主所有投訴、建議、報(bào)修、意見(jiàn)、需求等相關(guān)物業(yè)問(wèn)題,可直接撥打?qū)嵙ξ飿I(yè)全國(guó)客服電話(huà),“400-788-2000”進(jìn)行反映和咨詢(xún)。讓業(yè)主享受到“一呼百應(yīng)”的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。

  據(jù)了解,搭建如此大規(guī)模高標(biāo)準(zhǔn)的客服受理平臺(tái),在全國(guó)物業(yè)行業(yè)內(nèi),目前僅有云南實(shí)力物業(yè)及另外一家物業(yè)公司推行,而在云南,云南實(shí)力物業(yè)此舉更是首創(chuàng)。

一秒內(nèi)接入90個(gè)電話(huà)不占線(xiàn)

  據(jù)了解,此次云南實(shí)力物業(yè)推行的該服務(wù)平臺(tái)擁有50個(gè)物理坐席,18個(gè)遠(yuǎn)程坐席,坐席規(guī)模目前屬于行業(yè)內(nèi)最大。此外,該平臺(tái)還擁有3條中繼線(xiàn),呼叫中心可在一秒鐘內(nèi)接入90個(gè)服務(wù)電話(huà)不占線(xiàn)。

  云南實(shí)力全國(guó)400客服受理平臺(tái)——“400-788-2000”呼叫中心 開(kāi)通后,客戶(hù)無(wú)需分別記錄各管理處電話(huà),服務(wù)受理和解決更簡(jiǎn)潔、方便和快捷,服務(wù)過(guò)程也能進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督和管理。

  傳統(tǒng)電話(huà)只能一次接入一個(gè)電話(huà),其他客戶(hù)需等待,而該系統(tǒng)可同時(shí)最多接入90個(gè)電話(huà),保證了100%的接通率,最大程度的減少了客戶(hù)的等待時(shí)間。

24小時(shí)不間斷服務(wù)

  云南實(shí)力物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理石江德介紹,為方便受理客戶(hù)問(wèn)題,該平臺(tái)實(shí)行24小時(shí)服務(wù)覆蓋,客戶(hù)可隨時(shí)隨地發(fā)出服務(wù)需求。在接到客戶(hù)反映后,客服服務(wù)中心坐席代表會(huì)對(duì)反映問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),急修問(wèn)題會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行處理,非急修問(wèn)題則進(jìn)行預(yù)約時(shí)間處理,在業(yè)主有空或者方便時(shí),進(jìn)行相應(yīng)處理。

  因?yàn)樵撈脚_(tái)非人工接單,全是電腦和系統(tǒng)操作,只要是在實(shí)力物業(yè)服務(wù)內(nèi)的小區(qū)業(yè)主,均可通過(guò)“400-788-2000”進(jìn)行問(wèn)題反映。

  “這樣一來(lái),避免了因人工接單造成的處理延誤或忘記處理”石江德說(shuō),客戶(hù)通過(guò)該系統(tǒng)反映問(wèn)題后,若是未能及時(shí)處理,系統(tǒng)會(huì)直接把相應(yīng)的問(wèn)題自動(dòng)升級(jí)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),直到問(wèn)題解決,業(yè)主滿(mǎn)意。

65萬(wàn)投入為“服務(wù)”

  據(jù)悉,該系統(tǒng)云南實(shí)力物業(yè)共計(jì)投入了65萬(wàn)元。該筆花費(fèi)全部由物業(yè)自己買(mǎi)單。為何會(huì)愿意如此重金打造一個(gè)服務(wù)平臺(tái)?石江德介紹,由于行業(yè)類(lèi)型限制,物業(yè)行業(yè)很難實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和突破,同時(shí),物業(yè)行業(yè)又渴望實(shí)現(xiàn)品質(zhì)提升,從而改變服務(wù)質(zhì)量。人為操作過(guò)程,總會(huì)帶來(lái)一些不可抗力因素,使得處理問(wèn)題的過(guò)程,同時(shí)帶來(lái)或多或少的問(wèn)題。運(yùn)行該平臺(tái)后,軟件會(huì)對(duì)其中的任意環(huán)節(jié)和過(guò)程實(shí)現(xiàn)同步跟進(jìn),進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督,一旦處理過(guò)程出現(xiàn)任何問(wèn)題,系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)升級(jí),方便公司進(jìn)行監(jiān)督和管理,去幫助我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中需要改進(jìn)的方向,以求實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)。

建立業(yè)主信息“倉(cāng)庫(kù)”

  9月5日開(kāi)始,云南實(shí)力物業(yè)開(kāi)始在實(shí)行的三個(gè)小區(qū)進(jìn)行業(yè)主信息采集。

  據(jù)了解,實(shí)力北岸、實(shí)力上筑、實(shí)力郡城三個(gè)小區(qū),目前共計(jì)有業(yè)主3832戶(hù),進(jìn)行有關(guān)業(yè)主及其房屋的信息采集。屆時(shí),需要業(yè)主配合,根據(jù)業(yè)主信息情況物業(yè)公司提供更為個(gè)性化服務(wù)。只要屬于該三個(gè)小區(qū)的業(yè)主,撥打客服平臺(tái)電話(huà)時(shí),電話(huà)接通后,平臺(tái)電腦上就會(huì)彈出該業(yè)主及其房屋相關(guān)的信息,方便工作人員對(duì)反映問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理。

  此外,石江德還介紹,該平臺(tái)還收納了常見(jiàn)物業(yè)問(wèn)題,比如水電費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)費(fèi)多少,或者家政、飲用水服務(wù)信息等,方便業(yè)主撥通電話(huà)后,能夠給予及時(shí)回復(fù)或幫助。

  9月10日,該平臺(tái)將會(huì)在三個(gè)小區(qū)進(jìn)行試運(yùn)行,試運(yùn)行過(guò)程中反映出來(lái)的問(wèn)題,接收到的主要問(wèn)題類(lèi)型,以及日問(wèn)題處理量和處理時(shí)間,將會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步評(píng)估后,對(duì)平臺(tái)和資料、服務(wù)信息等進(jìn)行相應(yīng)完善。

市話(huà)資費(fèi)長(zhǎng)途物業(yè)來(lái)買(mǎi)單

  石江德介紹,業(yè)主撥通該平臺(tái)電話(huà)后,資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照一般市話(huà)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。此外,若是業(yè)主在外地,撥打該平臺(tái)電話(huà),也僅需付基本市話(huà)通話(huà)費(fèi),由此產(chǎn)生的長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)用則由物業(yè)來(lái)買(mǎi)單。“400-788-2000實(shí)力相伴、真情呵護(hù)”。

“400-788-2000” 呼叫服務(wù)實(shí)現(xiàn)的三高服務(wù)

  服務(wù)響應(yīng)更快,2分鐘接單,20分鐘上門(mén)服務(wù),服務(wù)時(shí)限IT系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā),提升服務(wù)響應(yīng);

  服務(wù)品質(zhì)更高:融固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)于IT系統(tǒng)中,摒除了手工操作帶來(lái)的誤差和人員流動(dòng)帶來(lái)的品質(zhì)波動(dòng),標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施程度更高,從而更好地保障了服務(wù)品質(zhì)。

  服務(wù)效果更準(zhǔn)確:服務(wù)全程信息記錄,并可進(jìn)行完整的服務(wù)回溯,提升服務(wù)效果的準(zhǔn)確性。

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