由中國工業(yè)和信息化部指導，中國電子商會和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦“國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮” 活動于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。
國務院參事、中國電子商會會長曲維枝出席2012國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮開幕式，并為大會開幕致辭。
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
曲維枝：尊敬的各位來賓，尊敬的各位專家，女士們、先生們，大家上午好！金秋九月，清風送爽，我們?nèi)蚝艚兄行男袠I(yè)的專家、學者和企業(yè)家們相聚在中國美麗富饒的蘇北城市——淮安市。這個地方也是我們尊敬的周恩來總理的故鄉(xiāng)，剛才淮安劉書記已經(jīng)滿懷激情介紹了淮安的現(xiàn)在和未來，我想我們在座的每一位來賓都會為之動心。所以，我在此預�；窗彩屑铀侔l(fā)展，再現(xiàn)輝煌。
參加中國電子商會和淮安市共同舉辦的2012國際呼叫中心高峰論壇，共同探討新的形勢下呼叫產(chǎn)業(yè)所面臨的形勢和發(fā)展的趨勢。在此，我謹代表中國電子商會向參加會議的國內(nèi)外的各位嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！
大家知道隨著經(jīng)濟的全球化，全球的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟轉(zhuǎn)移的步伐在不斷地加快，以軟件和信息服務業(yè)外包為代表的現(xiàn)代信息服務業(yè)已經(jīng)成為全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮當中的主角和新的增長點。中國政府高度重視軟件和信息服務業(yè)的外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，結(jié)合國情和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，出臺了一系列的扶持政策，2008年出臺了《國務院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務業(yè)若干政策措施的實施意見》和《關(guān)于促進服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的附函》等文件，為了充分調(diào)動各方面的積極性和促進產(chǎn)業(yè)的加快發(fā)展營造了良好的政策環(huán)境。特別是在應對全球金融、經(jīng)濟危機時2009年中國政府又出臺了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，2011年初又出臺了《關(guān)于進一步鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策意見》。這些意見當中明確的提出要落實促進國際服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的扶持政策，幫助企業(yè)在經(jīng)濟困難的時候化解危機，加快發(fā)展，我國提出信息化和工業(yè)化融合的戰(zhàn)略，為我國的軟件和信息服務業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展營造了更加廣闊的市場需求。我相信所有的措施必將能夠推動我國軟件和信息服務業(yè)更加迅猛的發(fā)展。
近年來中國軟件和信息服務外包業(yè)發(fā)展的水平得到明顯的提升，規(guī)模持續(xù)擴大，企業(yè)實力不斷增強，從業(yè)人員數(shù)量快速的增長，素質(zhì)在穩(wěn)步的提升。據(jù)工信部的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國軟件和信息服務業(yè)信息服務外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模已經(jīng)達到3835億人民幣，同比增長了39.5%，其中發(fā)展勢頭比較快的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過了10多年的積累和發(fā)展，特別是經(jīng)過了08年的奧運會和2010年的世博會的推動已經(jīng)逐步形成了一個朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)。初步統(tǒng)計在中國呼叫中心坐席位大概有80萬以上，我估計數(shù)據(jù)比較保守，從業(yè)人員超過120多萬，由于這個行業(yè)的統(tǒng)計工作還不太規(guī)范，所以到底是銷售收入多少，現(xiàn)在還缺少一個明確的統(tǒng)計。但是，現(xiàn)在每年有一個增長的速度看得出來，大約每年都是10%以上這樣一個增長的速度。外包呼叫中心越來越受到重視，目前外包呼叫中心它占的產(chǎn)業(yè)比例占到20%，今后我想隨著我們企業(yè)內(nèi)部改革，特別是要降低成本，要提高效率，我想外包這個服務的業(yè)務將會大量的增加。
同時，隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代通信等新技術(shù)的日趨成熟和它的應用，相信在未來的3-5年，中國呼叫中心的市場將會保持持續(xù)快速增長的勢頭。當今，隨著人類生產(chǎn)和生活中數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化的深度滲透，一個網(wǎng)絡化的社會正在悄然的形成。據(jù)統(tǒng)計，2011年全球互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)已經(jīng)達到21億之多，占到總?cè)藬?shù)的30%以上，發(fā)達國家網(wǎng)絡普及率已經(jīng)達到70%以上，像中國的沿海城市，北上廣都在70%以上。2012年6月底，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)已經(jīng)達到5.38億，占到人口總數(shù)的接近40%，年齡段在10-40歲之間，約占網(wǎng)民的80%，大家注意用戶的特點，將來跟我們的行業(yè)發(fā)展有關(guān)。而收入在1000-3000元人民幣的大概占到網(wǎng)民數(shù)的60%，這些人的平均每周上網(wǎng)的時間近20個小時，這些數(shù)字說明了什么？說明了在中國這個互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民主體已經(jīng)變成普通的老百姓，不再像多少年以前只是精英所用。
隨之，還有一個很明顯的事情，我想在我們國家的國民經(jīng)濟的各個系統(tǒng)，現(xiàn)在在不斷的向網(wǎng)絡空間遷移，大家都知道銀行業(yè)、通信業(yè)、稅收、海關(guān)、衛(wèi)生、社保、物流、商貿(mào)，這些系統(tǒng)現(xiàn)在應該說主要業(yè)務都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡空間當中去了。也就是說，數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化已經(jīng)成為中國各行各業(yè)，本身這個行業(yè)存在發(fā)展的基礎。那么，與此相關(guān)的是這些網(wǎng)絡化和數(shù)字化的因素已經(jīng)對整個社會政治、文化、軍事產(chǎn)生了深刻的影響和變化。那么，這種變化日趨明顯，而且應該說它是帶有革命性的。甚至在某些領域已經(jīng)對傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)或者傳統(tǒng)的那些習慣產(chǎn)生了顛覆性的影響。我想這些問題，特別這些數(shù)字化、網(wǎng)絡化它的廣泛的普及應用為我們從事信息服務的行業(yè)提供了空前廣闊的市場。我說的另外一個含義是我們現(xiàn)在呼叫行業(yè)大量圍繞經(jīng)濟、生產(chǎn)、銷售、售后服務在進行，我說的后面的影響它將來深入到社會所有的角落，包括我們的現(xiàn)在政府的呼叫中心也都出來了，社會管理，我這方面的將來行業(yè)的深入和廣泛的應用，我覺得我們行業(yè)上，我們這個產(chǎn)業(yè)值得我們?nèi)リP(guān)注。
所以，在這樣的一個大背景下，我們作為一個產(chǎn)業(yè)，或者作為一個行業(yè)，我們?nèi)绾文軌蜃プC遇，促進軟件和信息服務業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心產(chǎn)業(yè)能夠向更高水平，更高質(zhì)量的發(fā)展。也正是因為為了探討這些問題，中國電子商會和淮安市共同邀請了國內(nèi)外的專家、學者和企業(yè)家們匯聚一堂，特別是遠道而來的澳大利亞、馬來西亞、印度尼西亞、菲律賓、泰國、印度、美國和香港的朋友們，就國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，呼叫中心的建設和運營管理等問題進行深入的探討和分析，共同促進這個行業(yè)更加高水平，更健康的發(fā)展。我相信，通過這樣的國際化的相互交流和學習，必將有助于各國抓住機遇，全面深度的參與全球的分工合作與競爭，必將有助于全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的更加快速的發(fā)展！最后，我預祝本次峰會能夠取得圓滿的成功！祝愿大家在中秋、國慶雙節(jié)愉快，特別祝愿各國從國外遠道而來的朋友們，在華期間，特別是在淮安期間，大家身心健康，精神愉快，謝謝！
