市民代表走進(jìn)服務(wù)熱線
12345呼叫中心是山東德州市委、市政府全力打造的公共服務(wù)平臺(tái)，今年1月1日，市民熱線正式開(kāi)通。熱線一頭連著百姓，一頭連著黨委、政府，通過(guò)這座橋梁，政府察民情、順民意、暖民心，百姓表訴求、詢政策、建良言。半年來(lái)，市民熱線共受理群眾訴求近25萬(wàn)件，直接答復(fù)187990件，直接答復(fù)率75%；交由各縣市區(qū)、市政府部門(mén)辦理61923件，按期回復(fù)率99.33%。如今，“12345，服務(wù)找政府”已經(jīng)成為市民的共識(shí)，市民熱線也被群眾譽(yù)為“24小時(shí)不下班的政府”。
為民服務(wù)“一線牽”
“您好，這里是12345。”“您好，有什么可以幫您？”“您反映的問(wèn)題我們會(huì)盡快給您回復(fù)。”走進(jìn)市民熱線受理大廳，年輕的話務(wù)員們正認(rèn)真地接著一個(gè)又一個(gè)電話。
一個(gè)電話，普通人有了發(fā)言平臺(tái)；一個(gè)電話，不平事有了申訴機(jī)會(huì)；一個(gè)電話，煩心事有了求助之門(mén)。“群眾的事再小也是大事，我們要保障熱線打得通、服務(wù)好、辦理快，為市民提供便捷的服務(wù)。”市民熱線工作人員說(shuō)得很誠(chéng)懇。
市民熱線著眼于服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)跨越發(fā)展和幸福德州建設(shè)大局，從市民關(guān)心的點(diǎn)滴小事做起，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制，23名話務(wù)員輪流值班，確保24小時(shí)全天候運(yùn)行。
熱線工作人員將市民反映的問(wèn)題詳細(xì)記錄，并根據(jù)情況進(jìn)行分類處理。記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)都在同一軟件平臺(tái)上完成，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)查看、監(jiān)督，制度化、規(guī)范化的流程保證了市民訴求辦理的通暢。
凝聚民心“熱兩頭”
7月7日、8日是雙休日，也是德城區(qū)各小學(xué)一年級(jí)新生報(bào)名的日子。報(bào)名時(shí)需要提供房產(chǎn)證明或無(wú)房證明，許多家長(zhǎng)撥打市民熱線尋求幫助。熱線工作人員將這一情況迅速反映給市房管中心，該中心相關(guān)科室放棄休息，緊急開(kāi)通綠色通道，并把工作時(shí)限由原來(lái)的5個(gè)工作日壓縮為立等可取。截至7月8日下午6時(shí)，29位家長(zhǎng)拿到了他們需要的房產(chǎn)證明材料。
“沒(méi)想到這么快問(wèn)題就解決了。”談起市民熱線，市民稱贊最多的就是辦事的高效率。在最短的時(shí)間內(nèi)，把群眾反映的問(wèn)題處理好，是市民熱線的服務(wù)宗旨。
市民熱線零距離為民服務(wù)的同時(shí)，也為政府打開(kāi)了一扇傾聽(tīng)社情民意、開(kāi)門(mén)納諫的窗口。市民熱線對(duì)市民反映集中的房產(chǎn)及物業(yè)管理類問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)分析，促進(jìn)了德州“物業(yè)管理提升年”活動(dòng)的開(kāi)展；夏季噪音擾民事件多發(fā)，市民熱線根據(jù)市民訴求，及時(shí)向市政府專題匯報(bào)，促成了市區(qū)沿街電子廣告屏幕的靜音播放……上半年，市民熱線共編寫(xiě)熱線工作簡(jiǎn)報(bào)、專報(bào)和呈閱件等34件，為黨委、政府科學(xué)決策提供了依據(jù)。
讓市民感受微笑服務(wù)
“市民的每一個(gè)電話，都是對(duì)我們的信任。”話務(wù)員賈思秀已經(jīng)不記得自己接過(guò)多少個(gè)瑣碎而內(nèi)容重復(fù)的熱線，但她一直面帶微笑，用甜美的聲音接聽(tīng)著每一個(gè)電話。
12345呼叫中心的話務(wù)員，大都是“80后”和“90后”的姑娘。21歲的張欣欣是最年輕的話務(wù)員，她對(duì)記者說(shuō)，今年除夕夜，3個(gè)小時(shí)內(nèi)她接聽(tīng)了100多個(gè)電話，相當(dāng)于平時(shí)一天的工作量。“工作的確很辛苦，但是只要一接起電話，我就有一種責(zé)任感，因?yàn)槲覀兇碇男蜗蟆?rdquo;張欣欣這樣說(shuō)。
感情上貼近群眾，工作中服務(wù)群眾，熱線受理中心堅(jiān)持“微笑服務(wù)”的理念，開(kāi)展“讓市民‘聆聽(tīng)’你的微笑”活動(dòng)，建立熱線知識(shí)庫(kù)，邀請(qǐng)部門(mén)和高校專業(yè)人員講課，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高答復(fù)質(zhì)量，12345市民熱線已經(jīng)成為德州執(zhí)政為民的服務(wù)品牌。
