如果說(shuō)前兩年Avaya傳遞給業(yè)界的聲音一直是把聯(lián)絡(luò)中心作為全景中心來(lái)打造的話，那么今天，Avaya在客戶(hù)體驗(yàn)互動(dòng)管理方面的努力，覆蓋了移動(dòng)、視頻及社交媒體領(lǐng)域，并推出新的以及增強(qiáng)型應(yīng)用，這一系列舉措都在說(shuō)明：Avaya在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的戰(zhàn)略已從全景聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移至協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心。

上圖為：Avaya中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚

 　　Avaya中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚認(rèn)為：“Avaya聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略從全景聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移至協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心，是Avaya從語(yǔ)音通信的領(lǐng)導(dǎo)者向企業(yè)協(xié)作解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者這一整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的延伸。同時(shí)，目前客戶(hù)互動(dòng)方式及可用終端越來(lái)越多，對(duì)低質(zhì)量服務(wù)容忍度越來(lái)越低，我們認(rèn)為，客戶(hù)根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求，將前端的聯(lián)絡(luò)中心與后端的支持體系聯(lián)在一起，這種協(xié)作在企業(yè)中的作會(huì)會(huì)越來(lái)越重，為企業(yè)提供端到端的企業(yè)協(xié)作解決方案，從而真正提升客戶(hù)體驗(yàn)。”
 
　　陳蔚說(shuō)：“Avaya協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心的定義包含了五個(gè)方面，首先是以創(chuàng)造非凡客戶(hù)體驗(yàn)為核心的，其次它是一個(gè)集成多渠道、多媒體的新一代聯(lián)系中心，第三是具有高可靠性的通信架構(gòu)，第四是建立聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一體化的協(xié)作體系，最后一點(diǎn)，具有開(kāi)放性體系架構(gòu)，能支持聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)多元化和第三方創(chuàng)新應(yīng)用的集成。”
 
　　陳蔚說(shuō)：“聯(lián)絡(luò)中心的部署趨勢(shì)，已從分布式向多中心式過(guò)度，這樣不僅服務(wù)能得到質(zhì)量保證，降低成本，有著多中心災(zāi)備。同時(shí)，多中心式的部署，也帶來(lái)了客戶(hù)訪問(wèn)在多中心間如何平衡等挑戰(zhàn)。Avaya近日宣布推出的客戶(hù)體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案，能使企業(yè)能通過(guò)更多渠道，服務(wù)更廣泛的客戶(hù)，同時(shí)為客戶(hù)、客服代表及聯(lián)絡(luò)中心管理人員提供精簡(jiǎn)的、一致的體驗(yàn)。”
 
　　據(jù)悉，Avaya客戶(hù)體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的局限，涵蓋分支機(jī)構(gòu)、零售點(diǎn)、遠(yuǎn)程辦公人員和后臺(tái)辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn)。Avaya客戶(hù)體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案包含了移動(dòng)、社交媒體、Web視頻、路由優(yōu)化等。