- 致力于為下一代聯(lián)絡(luò)中心提供出色的客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理
- 推出新的以及增強(qiáng)型應(yīng)用，覆蓋移動(dòng)、視頻及社交媒體領(lǐng)域
- 成倍提升性能和處理能力，實(shí)現(xiàn)更高效率和生產(chǎn)率
Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案是Avaya下一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的核心。它突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的局限，涵蓋分支機(jī)構(gòu)、零售點(diǎn)、遠(yuǎn)程辦公人員和后臺(tái)辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。目前，客戶互動(dòng)方式及可用終端越來越多，對(duì)低質(zhì)量服務(wù)容忍度越來越低，Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案可幫助企業(yè)改進(jìn)每次互動(dòng)、每個(gè)觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)，并合理平衡增加收入及削減成本的目標(biāo)。
Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案的新產(chǎn)品如下：
·移動(dòng)：Avaya Customer Connections Mobile使客戶能通過動(dòng)態(tài)的智能手機(jī)菜單，實(shí)現(xiàn)自主查詢和任務(wù)操作。如需進(jìn)一步幫助，客戶可以請(qǐng)求與專家聯(lián)系。若客服代表不能立即提供服務(wù)，系統(tǒng)將告知客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間。客戶可以選擇等待、要求盡快回電或在自己方便的時(shí)間回電。在從自助服務(wù)到尋求幫助的整個(gè)互動(dòng)過程中，客戶信息一直保留，無需重復(fù)提供信息，實(shí)現(xiàn)了平滑的服務(wù)體驗(yàn)。
·社交媒體：Avaya致力于幫助企業(yè)高效率地將社交媒體納入聯(lián)絡(luò)中心。Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）增加了所支持的語言，集成了更多社交媒體網(wǎng)站，除了Facebook和Twitter，現(xiàn)在還支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。
·Web視頻：Avaya One Touch Video實(shí)現(xiàn)了更快、更豐富的客戶協(xié)作，更有效地解決客戶問題，從而建立更好的客戶關(guān)系。通過網(wǎng)頁中嵌入的、或通過郵件發(fā)送的超鏈接，客服代表、專家、公司其他員工之間，以及與客戶之間，都可以方便地在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行語音和視頻協(xié)作。
·路由優(yōu)化：Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）是聯(lián)絡(luò)中心呼叫路由及分配的黃金標(biāo)準(zhǔn)，可極大地提高性能、集中并簡(jiǎn)化管理以及降低硬件、升級(jí)及維護(hù)成本。與以前的版本相比，呼叫中心精英版6.2的呼叫處理性能提高了一倍。此外，新的Avaya 96x1 IP電話全面支持SIP協(xié)議，并針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心客服代表的需求而定制，可快速調(diào)用常用的客服功能及嵌入的客服問候語。企業(yè)可以購(gòu)買基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的電話，并根據(jù)需要把基于H.323的話機(jī)靈活轉(zhuǎn)成基于SIP的終端，以便保護(hù)前期投資。
Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案基于Avaya Aura®架構(gòu)，Avaya Aura是一種靈活的集中式架構(gòu)，可幫助企業(yè)以較低的成本提供簡(jiǎn)化的管理，支持多辦公地點(diǎn)和多服務(wù)，例如支持本地、遠(yuǎn)程和居家客服代表。
Avaya提供全面的咨詢、支持、專業(yè)以及托管服務(wù)，幫助客戶規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施及運(yùn)營(yíng)Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理解決方案。通過這些服務(wù)，客戶可以更好地協(xié)調(diào)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程以及人員與業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)系，更快地完成部署，實(shí)現(xiàn)性能優(yōu)化。
引語
- “Avaya社交媒體管理器使我們冰球隊(duì)與球迷保持更緊密的聯(lián)系。我們放棄了‘獨(dú)角戲’式的單方面社交媒體策略，轉(zhuǎn)而實(shí)施雙向的對(duì)話策略。新戰(zhàn)略將幫助我們?cè)诒蜿?duì)、Xcel Energy Center以及球迷之間，建立更靈活、更高效的溝通。”
— Minnesota Wild冰球隊(duì)設(shè)施管理副總裁兼St. Paul RiverCenter會(huì)議中心總經(jīng)理Jim Ibister
- “Avaya Customer Connections Mobile是一款創(chuàng)新性解決方案，為智能手機(jī)用戶提供了獨(dú)特的功能。企業(yè)可以利用它提高滿意度，降低成本。我們大多數(shù)的企業(yè)客戶都在尋求增加自助服務(wù)、改進(jìn)客戶體驗(yàn)的方法。Avaya Customer Connections Mobile將幫助它們實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，同時(shí)消費(fèi)者還能在需要時(shí)直接與在線客服代表聯(lián)系。我們很高興能為企業(yè)客戶提供這樣優(yōu)秀的解決方案。”
— DDV銷售副總裁Doug Wilson
- “作為一家業(yè)務(wù)及技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商，我們的服務(wù)涵蓋約60種醫(yī)療服務(wù)，涉及200多個(gè)醫(yī)療地點(diǎn)。我們需要快速、高效地開始對(duì)新客戶的服務(wù)。采用Avaya呼叫中心精英版之前，新客戶上線是大項(xiàng)目，需要長(zhǎng)達(dá)數(shù)周的時(shí)間。現(xiàn)在，從通信角度看，大約只需要10分鐘。我們能靈活地在各聯(lián)絡(luò)中心之間平衡工作量，這是一大優(yōu)勢(shì)。例如，當(dāng)一個(gè)中心由于天氣原因關(guān)閉時(shí)，我們可以通過對(duì)資源的優(yōu)化，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。最重要的是，在提高服務(wù)水平的同時(shí)，我們的成本大幅降低了超過50%。Avaya呼叫中心精英版這樣的產(chǎn)品使我們能降低醫(yī)療保健客戶的費(fèi)用，幫助客戶將資源集中用于醫(yī)護(hù)服務(wù)。”
— Integrated Medical Partners首席信息官Steve Goodman
事實(shí)與數(shù)據(jù)
- Avaya是全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，2011年的總收入市場(chǎng)份額為36%，交付量市場(chǎng)份額為37%。
- 僅僅在聯(lián)絡(luò)中心社交媒體技術(shù)領(lǐng)域，Avaya擁有和正在申請(qǐng)的專利就超過24項(xiàng)。
