賈杰 2008/11/24
大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)“12315”熱線并不陌生，有不少消費(fèi)者曾經(jīng)撥打過(guò)這個(gè)熱線。你是否想了解“12315”熱線工作人員是如何接聽(tīng)和解決消費(fèi)者申訴和舉報(bào)呢？近日，記者在哈爾濱市“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。“12315”申訴舉報(bào)指揮中心設(shè)在道里區(qū)新陽(yáng)路哈市工商局14樓。走進(jìn)指揮中心，正對(duì)門的墻上是一張巨大的“申訴維權(quán)流程示意圖”。8時(shí)30分，10多位接線員在連著電話的電腦旁開(kāi)始了一天的忙碌。
“您好，‘12315’投訴熱線，請(qǐng)講！”剛剛開(kāi)通語(yǔ)音系統(tǒng)，一個(gè)電話就打了進(jìn)來(lái)，接線員王天林立刻進(jìn)入工作狀態(tài)。與此同時(shí)，電腦系統(tǒng)開(kāi)始自動(dòng)錄音，電腦屏幕上顯示出舉報(bào)人的電話號(hào)碼�！�12315”申訴舉報(bào)指揮中心負(fù)責(zé)人辛棟說(shuō)，如果舉報(bào)人要求電話號(hào)碼保密，他們會(huì)尊重消費(fèi)者的要求，不記錄其電話號(hào)碼。
打進(jìn)熱線的張先生咨詢，在批發(fā)市場(chǎng)買到“三無(wú)”計(jì)算器應(yīng)如何維權(quán)。王天林回復(fù)說(shuō)，可到就近轄區(qū)工商所投訴，要求商家退換產(chǎn)品。剛放下電話，王天林又接到劉女士的申訴電話，劉女士在南崗區(qū)一家手機(jī)店買了一部手機(jī)，用了不到一個(gè)月，壞了兩次，要求退貨。根據(jù)申訴單的處理流程，案件被轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)毓ど趟幚�。約兩個(gè)小時(shí)后，記者看到電腦屏幕上顯示，收到南崗工商部門的反饋信息：經(jīng)調(diào)解，被投訴手機(jī)店同意退還劉女士全部手機(jī)款。
辛棟介紹說(shuō)，中心每天平均接聽(tīng)240多個(gè)電話，12名接線員每人約處理20多起案件。而在每年的“3·15”期間，每天的電話呼入量達(dá)四五百個(gè)。接線員接到消費(fèi)者的申訴后，一般要在5個(gè)工作日內(nèi)確定是否立案。不能在5個(gè)工作日內(nèi)辦理的復(fù)雜案件，要向投訴者說(shuō)明原因，可以延期到10個(gè)工作日。更復(fù)雜的案件經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批后，可以在更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)受理。對(duì)于一般的案件，接線員會(huì)根據(jù)不同的區(qū)域，于當(dāng)天轉(zhuǎn)辦到縣(市、區(qū))工商局，然后再轉(zhuǎn)到各工商所辦理。
記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，就有20多個(gè)申訴、舉報(bào)和咨詢的電話打進(jìn)來(lái)。之后，記者也戴上耳機(jī)，充當(dāng)了“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心的一名臨時(shí)接線員。
第一個(gè)打進(jìn)電話的是馬女士，她咨詢?nèi)绾舞b定黃金首飾。在接線員秦洪亮的授意下，記者答復(fù)馬女士可到銀行等有關(guān)部門進(jìn)行鑒定。隨后，李女士打進(jìn)電話，稱她在某商場(chǎng)買的沙發(fā)出了問(wèn)題，想退換�！鞍凑障嚓P(guān)規(guī)定，你首先應(yīng)該與商家協(xié)商，協(xié)商不成發(fā)生消費(fèi)糾紛，就到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴……”半個(gè)多小時(shí)的時(shí)間，記者只接聽(tīng)了4個(gè)電話，但已經(jīng)是手忙腳亂，常常是忙著聽(tīng)和記錄，卻忘了怎么判斷分類，最關(guān)鍵的是有很多問(wèn)題不知如何答復(fù)，必須由專業(yè)人員“護(hù)駕”。
采訪中，記者發(fā)現(xiàn)接線員手中的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)匯編》，已經(jīng)被翻得破舊不堪。記者還了解到，很多消費(fèi)者在來(lái)電投訴時(shí)，因?yàn)橛龅郊m紛事件不能解決，心里非常不滿，而“12315”的接線員在幫助他們解決糾紛的同時(shí)，總是耐心地傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，甚至甘心做消費(fèi)者的“出氣筒”。
在記者體驗(yàn)的一天中，該中心共接聽(tīng)了210個(gè)電話，其中咨詢電話157個(gè)，舉報(bào)電話33個(gè)，申訴電話20個(gè)。
東北網(wǎng)－黑龍江晨報(bào)
