在線報(bào)名,參加"CTI論壇呼叫中心管理者之夜"沙龍, 與喬.安東博士面對(duì)面交流

　　由CTI論壇(m.estzdh.com)主辦的2006中國(guó)呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)（Call Center & CRM Expo China 2006）將于2006年4月3日--4月5日在北京國(guó)際會(huì)議中心舉行。本次會(huì)議是2006年度國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、水平最高的呼叫中心及客戶關(guān)系管理全行業(yè)盛會(huì)。其前身為CTI論壇作為主要承辦方、已經(jīng)連續(xù)舉辦五屆的年度呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)。本次大會(huì)的主題為：新時(shí)期的呼叫中心及CRM，成就與挑戰(zhàn)。

　　應(yīng)主辦方的邀請(qǐng)，世界級(jí)呼叫中心專家、美國(guó)普渡大學(xué)客戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究中心院長(zhǎng)Dr. Jon Anton(喬.安東博士)將來(lái)華參與本次盛會(huì)，并在大會(huì)上發(fā)表題目為"The Value of Benchmarkking"的主題演講，以及作為特邀專家出席"CTI論壇呼叫中心管理者之夜"沙龍，與國(guó)內(nèi)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者進(jìn)行面對(duì)面互動(dòng)交流。

　　Jon Anton博士是BMP公司的創(chuàng)建者，普渡大學(xué)客戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究中心的院長(zhǎng)，一直致力于應(yīng)用最先進(jìn)的通訊（語(yǔ)音）和計(jì)算機(jī)（數(shù)字）技術(shù)加強(qiáng)呼入型呼叫中心和電子商務(wù)中心的顧客服務(wù)策略。 同時(shí)，他還把精力集中在外部客戶互聯(lián)網(wǎng)接入、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)及中間設(shè)備等工作上。并且是他最早將Benchmark運(yùn)用于呼叫中心。

　　從1995年開(kāi)始，Jon博士就已經(jīng)是普渡大學(xué)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究中心的首席研究員。開(kāi)展研究所需的數(shù)據(jù)在BenchmarkPortal.com網(wǎng)站上搜集。迄今為止，在這個(gè)網(wǎng)站設(shè)置的數(shù)據(jù)庫(kù)中已經(jīng)包含了超過(guò)1千萬(wàn)關(guān)于呼叫中心工作的數(shù)據(jù)點(diǎn)。根據(jù)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，Jon博士每月在以下刊物上撰寫專欄文章：《呼叫中心雜志》上的《普渡專欄》，《呼叫中心新聞》上的《Jon博士的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，《客戶界雜志》上的《Jon博士的行業(yè)策略》以及《呼叫中心經(jīng)理報(bào)告》上的《Jon博士的商業(yè)情報(bào)》。

　　Jon博士通過(guò)設(shè)計(jì)并運(yùn)營(yíng)呼入和呼出型呼叫中心并利用電話運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)制定最大限度提高服務(wù)水平的同時(shí)最小化每個(gè)電話成本的決策等途徑，幫助400余家公司加強(qiáng)了客戶服務(wù)策略的制定和執(zhí)行。1996年8月,《呼叫中心雜志》授予Jon 博士"新型呼叫中心行業(yè)先驅(qū)者"的榮譽(yù)。2000年10月，Jon博士入選"呼叫中心名人堂"。2001年1月，Jon博士當(dāng)選為該行業(yè)2000年服務(wù)臺(tái)"領(lǐng)導(dǎo)者和傳奇人物"獎(jiǎng)。Jon博士還是"國(guó)家質(zhì)量保證委員會(huì)"的成員。

　　Jon博士曾經(jīng)指導(dǎo)公司管理者們?cè)诓呗陨现匦露ㄎ凰麄兊暮艚兄行�，通過(guò)結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)合、外包和網(wǎng)絡(luò)能力等方面使之成為活躍的客戶接入中心。由此帶來(lái)的客戶單點(diǎn)聯(lián)系允許工作可以隨時(shí)隨地以任何形式進(jìn)行。為了更好的了解客戶生命的價(jià)值，Jon博士開(kāi)發(fā)出計(jì)算客戶服務(wù)主動(dòng)性投資回報(bào)率的技術(shù)。

　　Jon博士已經(jīng)在業(yè)內(nèi)期刊上面發(fā)表了96篇關(guān)于客戶服務(wù)和呼叫中心理論的論文。1997年他的一篇關(guān)于自助式服務(wù)的論文被《客戶關(guān)系管理雜志》評(píng)為年度最好的文章。Jon博士已經(jīng)出版了22本專著：

• Managing Web-Based Customer Experiences: Self-service Integrated with Assisted Service, The Anton Press, 2003


• From Cost to Profit Center: How Technology Enables the Difference, The Anton Press, 2003


• Customer Service and the Human Experience: We, the People, Make a Difference, The Anton Press, 2003


• Customer Service at a Crossroads: What You Do Next to Improve Performance Will Determine Your Company's Destiny, The Anton Press, 2003


• Offshore Outsourcing Opportunities, The Anton Press, 2002


• Optimizing Outbound Calling: The Strategic Use of Predictive Dialers, The Anton Press, 2002


• Customer Relationship Management Technology: Building the Infrastructure for Customer Collaboration, The Anton Press, 2002


• Customer Obsession: Your Roadmap to Profitable CRM, The Anton Press, 2002


• Integrating People with Process and Technology, The Anton Press, 2002


• Selecting a Teleservices Partner, The Anton Press, 2002


• How to Conduct a Call Center Performance Audit: A to Z, The Anton Press, 2002


• 20:20 CRM A Visionary Insight into Unique Customer Contact, The Anton Press, 2001


• Minimizing Agent Turnover, The Anton Press, 2001


• e-Business Customer Service, The Anton Press, 2001


• Customer Relationship Management, The Bottom Line to Optimizing Your ROI, Prentice Hall, 2nd Edition, 2001


• Call Center Performance Enhancement Using Simulation and Modeling, Purdue University Press, 2000


• Call Center Benchmarking: How Good is "Good Enough", Purdue University Press, 1999


• Listening to the Voice of the Customer, Alexander Communications, 1997


• Contact Center Management by the Numbers, Purdue University Press, 1997


• Customer Relationship Management: Making Hard Decisions with Soft Numbers, Prentice-Hall, Inc., 1996


• Inbound Customer Contact Center Design, Dame Publishers, Inc., 1994


• Computer-Assisted Learning, Hafner Publishing, Inc., 1985

　　Jon博士還是普渡大學(xué)出版社出版的《客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理》叢書的編輯。

　　Jon博士在學(xué)校接受的正式教育集中在技術(shù)領(lǐng)域，取得的學(xué)位包括哈佛大學(xué)的理科博士學(xué)位和碩士學(xué)位，康涅狄格大學(xué)的理科碩士學(xué)位和圣瑪麗亞大學(xué)的理科學(xué)士學(xué)位。另外，他還在斯坦福大學(xué)商學(xué)院完成了一個(gè)持續(xù)了3個(gè)夏天的商業(yè)管理人員教育強(qiáng)化課程。

背景資料: Benchmark Portal 介紹

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