CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 曾經(jīng)有一段時間，當乘坐出租車下車時，需要拿出錢包，找到現(xiàn)金，計算小費，而下一個乘車人只好在車邊等著。后來一家名為Uber Technologies的公司改變了這一切。在過去的十年中，Uber重新設定了我們對付款體驗的期望。這是因為，對于Uber客戶而言，付款是在每次乘車開始之前和之后進行的，結(jié)帳就像下車一樣簡單。

 

　　通過消除使用現(xiàn)金或信用卡的麻煩，Uber不僅為出租車行業(yè)，而且為所有付款和結(jié)帳體驗創(chuàng)建了新的基準。在乘坐Uber幾次之后，消費者開始覺得甚至是排隊或等待服務器取回賬單等普通行為都是不必要的、繁瑣的和耗時的。

　　現(xiàn)在，由于Uber的無摩擦付款體驗，零售商和其他企業(yè)承受著越來越大的壓力，因為他們的客戶要求減少在結(jié)帳流程中的事務。在各種類別中，有許多頂級零售商嘗試使用路邊取貨，自助結(jié)賬或即走即用等新技術(shù)。越來越多的消費者希望點擊按鈕并立即獲得產(chǎn)品。

　　2015年《經(jīng)濟學人》雜志將其稱為"liquid expectations"，它對全球經(jīng)濟產(chǎn)生了巨大影響。當一個行業(yè)的創(chuàng)新提高了我們對其他行業(yè)的標準和期望時，就會產(chǎn)生流動性期望。數(shù)字技術(shù)已經(jīng)使之成為現(xiàn)實，幾乎所有組織現(xiàn)在都能夠引入重塑我們期望的新解決方案--既針對該公司的特定行業(yè)，也適用于所有行業(yè)。

　　如今，消費者的流動性期望正在對客戶服務行業(yè)產(chǎn)生巨大影響。人工智能技術(shù)的進步使組織無論銷售什么產(chǎn)品，都可以極大地改善客戶體驗。如今，大多數(shù)消費者與AI驅(qū)動的虛擬座席進行了積極的互動，而有些卻得到的是消極的體驗。

　　如果做對了，這些座席就可以為客戶問題提供有效的答案，從而節(jié)省時間，否則這些時間將被浪費，聆聽電話樹，向多個座席重新解釋問題，起草電子郵件并等待答復。一些以AI為動力的品牌大使所提供的高效，有益的體驗正在改變我們對客戶服務的期望，就像Uber改變對結(jié)帳體驗的期望一樣。

　　客戶服務是流動期望現(xiàn)象的一個很好的例子，因為它是許多行業(yè)的許多組織所共有的核心業(yè)務功能。領先的科技公司是最早在其客戶服務計劃中實施AI的公司之一，由此帶來的改進改變了消費者對每個客戶服務組織的期望。現(xiàn)在，如果沒有大量的AI支持，客戶服務組織就很難使客戶滿意。

　　讓我們仔細看看AI帶給使用它的客戶服務組織的一些令人難以置信的優(yōu)勢：

　　即時響應和24/7可用性：據(jù)HubSpot稱，有90％的消費者把在需要支持時能得到立即響應評為重要或非常重要�？蛻糁恍鑶螕粢幌掳粹o即可獲得產(chǎn)品信息，如果他們必須瀏覽復雜的網(wǎng)站或等待人工客戶服務座席才能獲得所需的答案，他們會很快感到沮喪。人工智能驅(qū)動的聊天機器人一天24小時可用，可以比人工座席更快地回答客戶問題，從而提高了客戶滿意度。

　　高效地路由到正確的人工座席：如今，世界上最好的客戶服務組織已不再是"人工與人工智能"辯論中的一方或另一方。取而代之的是，組織成功地將正在蓬勃發(fā)展的兩者結(jié)合在一起。例如，虛擬座席可以比人類座席更快地回答簡單的問題，但是人類座席在回答復雜問題上要好得多。這意味著虛擬座席可以在客戶首次接觸組織時迅速吸引他們，并且在必要時還可以有效地將這些客戶轉(zhuǎn)移給具有適當主題專業(yè)知識的人工座席。

　　主動式客戶服務：AI正在啟用主動式客戶服務，通過在客戶要求之前提供支持來改善客戶體驗。正確執(zhí)行后，主動的客戶支持可以提高忠誠度并顯著提高客戶滿意度。例如，LG的"主動客戶服務"計劃使用AI來幫助客戶更有效地使用他們的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)技術(shù)故障并在出現(xiàn)更大問題之前建議常規(guī)產(chǎn)品維護。隨著這項技術(shù)的不斷發(fā)展，不久之后客戶就會開始選擇提供此類支持的公司。

　　企業(yè)再也負擔不起將AI排除在客戶服務策略之外。這是因為，除了傳統(tǒng)類別的競爭對手之外，消費者的流動性期望也意味著當今的企業(yè)還必須與新型的感知競爭對手競爭。具有感知能力的競爭對手可能會出售完全不同的產(chǎn)品，但他們?nèi)钥梢酝ㄟ^跨行業(yè)的創(chuàng)新方式來塑造對客戶的期望。在提供出色的客戶服務方面，由AI驅(qū)動的競爭正在變得越來越聰明。

　　作者：Mike de la Cruz

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