CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 允許客戶在搜索網(wǎng)絡(luò)，閱讀電子郵件以及讓潛在客戶通過第三方應(yīng)用程序與您的企業(yè)聯(lián)系時(shí)直接致電或發(fā)短信給企業(yè)。如果公司想要實(shí)現(xiàn)這種參與，則可以通過投資云通信系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)組織與客戶等利益相關(guān)方之間的交易。

 

　　問題是，無論是親自見面，在線，在應(yīng)用程序中還是通過電話交互，客戶交流策略通常在客戶接觸點(diǎn)之間都是脫節(jié)的，Message Hopper的業(yè)務(wù)開發(fā)人員Sergei Zadoyan告訴我。他認(rèn)為，由于商務(wù)通訊策略是分開運(yùn)作的，因此會(huì)讓從應(yīng)用程序收集實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的過程變得復(fù)雜。

　　他告訴我："此外，許多當(dāng)前的客戶通信系統(tǒng)無法提供客戶與企業(yè)之間互動(dòng)的上下文。"對(duì)他來說，這就是他所謂的"信息共享不足"，最終會(huì)帶來糟糕的客戶體驗(yàn)。他認(rèn)為，對(duì)于品牌來說，這阻礙了該公司在服務(wù)點(diǎn)直接與客戶聯(lián)系的能力。

　　此外，對(duì)客戶以前與企業(yè)的互動(dòng)背景有一定的了解，可以使服務(wù)代表更好地了解客戶的旅程及其整體體驗(yàn)。這就消除了一次又一次地重復(fù)信息的冗余需要。

　　技術(shù)和客戶服務(wù)的結(jié)合還將為參與業(yè)務(wù)溝通的所有各方帶來更好的體驗(yàn)。"邊緣"(The Edge)上的通信API提供了一組強(qiáng)大的全渠道體驗(yàn)，以增強(qiáng)客戶參與度，提供無縫的，端到端的和完全上下文的旅程。

　　Flowroute的西部電信服務(wù)產(chǎn)品管理高級(jí)總監(jiān)Sascha Mehlhase（現(xiàn)已加入Intrado）總結(jié)了從全渠道遷移到"邊緣"的好處。"'邊緣'通信使最終用戶能夠靈活地與企業(yè)進(jìn)行交互，不僅可以與聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行交互，而且可以貫穿客戶旅程的每個(gè)階段。"他說。進(jìn)一步詳細(xì)地講，可以直接與客戶進(jìn)行聯(lián)系。服務(wù)點(diǎn)通過簡化交互并提高服務(wù)質(zhì)量來"提升" 客戶體驗(yàn)CX。

　　Zadoyan認(rèn)為，如果企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心希望利用電信API將雙向消息傳遞功能直接集成到現(xiàn)有服務(wù)中，則應(yīng)該將全渠道服務(wù)推向"邊緣"，這可以使人們對(duì)采用全渠道服務(wù)的潛在應(yīng)用提供一些見識(shí)。據(jù)他介紹，"邊緣"企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心可以利用電信API來支持號(hào)碼管理，消息傳遞，CDR導(dǎo)出，端口，電話號(hào)碼屏蔽，兩因素身份驗(yàn)證和E911數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。

　　Zadoyan補(bǔ)充說，除了創(chuàng)建更簡化和定制的用戶體驗(yàn)外，API還為開發(fā)人員和非技術(shù)業(yè)務(wù)用戶打開了門戶，使他們可以通過將呼叫和消息傳遞功能集成到他們的通信堆棧中來發(fā)展當(dāng)前的產(chǎn)品。"邊緣"的API可能會(huì)創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，尤其是如果利用得當(dāng)?shù)脑挕．吘�，適應(yīng)客戶交流的偏好變得越來越重要，他們現(xiàn)在希望企業(yè)能夠滿足他們所處的位置，而不是反過來。