胡日新,云集微店客戶滿意中心總監(jiān)
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　　首先我還是介紹一下云集微店，云集是目前我們還相對(duì)來說比較小的一家公司，跟今天上午的兩家比一比我們還是很小。我們是2015年5月份成立的一家公司去年的GMV100億左右，今年2018年我們目標(biāo)是365億。我們的模式叫S2B2C，很多接觸多小伙伴了解到B2B、B2C的模式，但是云集完全跟已有的電商平臺(tái)完成不一樣，我們叫S2B2C，我們可以看到就是前面像平臺(tái)以及圍繞云集的這幾朵云當(dāng)中的加在一塊，我們統(tǒng)稱的是大的S我們叫供應(yīng)鏈。然后我們可以看到我們的第三列我們是三個(gè)紅字標(biāo)出來是店主，后面的話是我們真正的用戶。云集的客戶團(tuán)隊(duì)目前1000多人規(guī)模很小。它服務(wù)的對(duì)象是什么呢？是我們紅色標(biāo)出來的店主，我們不服務(wù)我們的用戶我們只服務(wù)我們的店主。店主跟用戶的服務(wù)體驗(yàn)它有沒有不同呢？完全不一樣。因?yàn)榈曛骱芏鄷r(shí)候它比你的客服更專業(yè)，非常專業(yè)。因?yàn)樗�就是賣這貨的，非常專業(yè)。問了一些很多問題，比如說你十歲左右的人工智能能回答的就是真正我們很多現(xiàn)在客服運(yùn)營過程當(dāng)中，很多招的實(shí)習(xí)生完全解決不了。第二S2B2C這一種業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定熟人的電商平臺(tái)，就很多人經(jīng)常了解到之前很紅的哪一種電商叫微商很多類似的因素在里面。比如說在這一些店主身邊去買的這一些人都是他的朋友。我們想想如果你的朋友通過你的店鋪買了一件東西出現(xiàn)質(zhì)量問題，你的心情會(huì)怎么樣？你的情緒會(huì)怎么樣？會(huì)特別激動(dòng)是吧。這個(gè)時(shí)候你跟你的朋友會(huì)說哪一句話，交給我來處理。因?yàn)檫@一些店主在云集平臺(tái)消費(fèi)的是信用，但是種種原因質(zhì)量問題、或者發(fā)貨問題導(dǎo)致他的信用受損這個(gè)時(shí)候他進(jìn)店之后找客服的時(shí)候，就會(huì)像我們見到C端的用戶一樣的態(tài)度嗎？完全不一樣。所以我們說了基于社交電商的模式，所以說用戶體驗(yàn)玩法跟打法跟以前完全不一樣。所以云集的模式是社交電商，還有一個(gè)公司大家都說過叫拼多多，社交電商最近非常火。

　　2018年社交電商會(huì)引爆整個(gè)電商行業(yè)，2019年是決戰(zhàn)的一年。所以在體驗(yàn)這一塊特別是說我們運(yùn)營這一塊，會(huì)提出非常大的挑戰(zhàn)。那基于這一種特殊的電商模式，我們客服怎么來做呢？所以我們想一想社交電商它有什么樣的屬性？第一個(gè)屬性就是爆款，為什么社交電商在最近非常的火，是因?yàn)樗�都是打爆款，就像云集來說每一次一個(gè)SKU去上線如果銷售不超過50萬以上這個(gè)商品在下一次就下架。第二個(gè)屬性就是社群，我們剛才說了很多就是我們的店主消費(fèi)的是他的信用度，所以我們最強(qiáng)的社群屬性，我們圍繞這兩個(gè)屬性來講什么特性，第一個(gè)爆款，基于爆款的因素我們想它有可能是集中性、批量性的問題，要么發(fā)貨問題的、商品質(zhì)量的問題都是大批量的爆發(fā)。所以我們說的爆款的屬性還有就是社群，社群它有什么樣的屬性呢？批量性。給大家舉一個(gè)例子這個(gè)東西我們?cè)谠萍�就是在前一段時(shí)間我們發(fā)生了一個(gè)事故，比如說我想問在座的各位，如果你們家買的洗衣液還有9個(gè)月過期你們有感覺嗎？我想再了解一下你們買洗衣液買有效期嗎？抱歉我是不看的。你們看嗎？我相信很多人是不看的是吧。如果這個(gè)事件發(fā)生在線下你去線下的家樂�；蛘吒�大的超市買這洗衣液發(fā)現(xiàn)過期了，還有9個(gè)月你那一瓶能用9個(gè)月嗎？用不了。但是云集在3月份就出現(xiàn)這么一個(gè)事故，一個(gè)洗衣液還有9個(gè)月過期，出現(xiàn)大批量的用戶進(jìn)線，因?yàn)樗�覺得他的信用受到損害，在他朋友心中他的信用受損。所以大量的進(jìn)線干什么呢？退貨。始料未及啊，當(dāng)時(shí)我們的員工判斷失誤，因?yàn)槲覀兊纳碳宜�一直是玩線下的，線上社群的屬性根本不知道會(huì)這么迅速的爆發(fā)和出現(xiàn)我們這一種事故。他覺得很正常一個(gè)洗衣液還有9個(gè)月過期我們也覺得很正常，然后我們有一個(gè)員工就是他在敏感度就不夠，其中有十幾個(gè)用戶在反饋的時(shí)候，沒想到第二天大批量的爆發(fā)。我想說今天在座的廠商有語音自動(dòng)外呼的也可以跟我們聊一聊，為什么？因?yàn)槲易罱�也接觸阿里云等等很多的語音外呼電商，基于我們的社交屬性，我們希望瞬間觸達(dá)幾十萬的用戶告訴他你可以退貨，但是按順序來。這個(gè)時(shí)候我們對(duì)系統(tǒng)是有訴求的，如果靠人工一個(gè)一個(gè)去打的話會(huì)打死人的，或者說通過短信觸發(fā)的時(shí)候很多是看不見的，所以說我們?cè)谶@地方是有系統(tǒng)的訴求，所以很多時(shí)候簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單一些東西的話我們要基于特定的一些場(chǎng)景�；�于云集社交電商對(duì)客服的定位到底怎么定的呢？我們基于社交屬性，我們定了兩個(gè)定位，第一個(gè)是兜底，第二個(gè)是晴雨表。兜底是什么概念呢？就是前端出現(xiàn)任何的問題都是由咱們的客服部門去兜住，你們認(rèn)同嗎？說白了就是背鍋。很多部門在底下沒關(guān)系，但是這就是行業(yè)屬性，這就是業(yè)態(tài)，你去兜底是你的正常工作，但是云集最重就是第二個(gè)晴雨表，我最開始提出來不是晴雨表叫溫度計(jì)，就是溫度計(jì)要同時(shí)監(jiān)測(cè)，因?yàn)殡娚唐脚_(tái)它是有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)叫倉配客售幾個(gè)環(huán)節(jié)，到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題了？這個(gè)是發(fā)生以后就是立項(xiàng)的去推，到底哪個(gè)部門是出現(xiàn)問題的。但是我們?cè)谌ツ昴甑椎臅r(shí)候，我們把溫度計(jì)的這個(gè)詞改掉，我們覺得事后還是太晚了，我們要追溯到事前。因?yàn)樯缃浑娚趟�具有爆款的屬性，所以我們追溯到事前它是可行的。為什么呢？我們�?huì)采購在運(yùn)行排期上架的時(shí)候，介入到商家的資質(zhì)、產(chǎn)能、備貨、快遞等等一系列的一些動(dòng)作當(dāng)中，如果他在某一個(gè)條款是不符合上架，客戶是有權(quán)給他下架的因?yàn)槟闵霞苣愠霈F(xiàn)問題的概念我們會(huì)給你算出來的。就是說當(dāng)你如果是強(qiáng)行上架可不可以？可以。但是基于數(shù)據(jù)分析，有可能80%會(huì)出現(xiàn)戰(zhàn)略跟結(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題。如果產(chǎn)能只有2萬一天，如果當(dāng)天賣了5萬肯定是會(huì)爆發(fā)問題，所以我們?cè)萍�在去年之前我們�(nèi)�身介入到供�?yīng)鏈最前端，客服介入到供應(yīng)鏈最最前端防止這事情的發(fā)生，這就是大家說的事前的預(yù)防。

　　事中的控制在這一塊我們跟京東的模式是很像叫BOD、IOD的模式，就是我們要強(qiáng)監(jiān)控還有熱點(diǎn)的追蹤，所以這一塊當(dāng)中的話更多的我們可以在會(huì)后的時(shí)候我們可以來探討一下關(guān)于兜底+晴雨表的這一種工作模式對(duì)整個(gè)客服運(yùn)營到底能夠給你帶來什么樣的一些幫助？我們?cè)趺磥碓u(píng)判一個(gè)客服中心、或者客服滿意度中心他的服務(wù)水平呢？剛才我們的運(yùn)營小伙伴在這里你向你的老板匯報(bào)的時(shí)候匯報(bào)哪一些指標(biāo)，滿意度、接起率、CPH、或者CPD，或者是什么？或者是想的更多一點(diǎn)是成本指標(biāo)CPO。是把這一些指標(biāo)跟老板匯報(bào)，但是這一些東西不是不對(duì)。因?yàn)樯缃浑娚叹哂猩缛旱膶傩�，社群具有什么樣的特點(diǎn)呢？具有批量性爆發(fā)的特點(diǎn)。所以考核社交電商的一個(gè)唯一核心指標(biāo)是社群沒有吐槽，你的社群達(dá)到了90%非常高，但是有多少人在社群里會(huì)去吐槽呢？我相信在座的公司里面有一些是老板有一些是運(yùn)營的，我非常相信我很篤定的，你們的老板或者你今天多少個(gè)用戶不滿意你是不知道的。你的老板是不知道的。但是作為社交電商來講每一個(gè)不滿意我的老板清清楚楚，因?yàn)樗�只要不爽就�?huì)去群里去α老板。所以我們說評(píng)判社交電商服務(wù)的水平是社群沒有吐槽，我們應(yīng)該怎么做到社群沒有吐槽呢？我們想了很多的點(diǎn)子。第一我們想到了極速售后，但是云集誕生只有兩年多的企業(yè)你的會(huì)員體系沒有一個(gè)很完善的體系怎么敢玩極速售后，但是在2017年我們5月7號(hào)就開始玩極速售后，當(dāng)我們的用戶對(duì)我們的商品不滿意，你只要填上返件物流單號(hào)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的把款項(xiàng)退給你。很多人就有疑惑如果他寄一個(gè)磚頭給你怎么辦？你賣一個(gè)手機(jī)他寄一個(gè)磚頭，后面我們會(huì)說到這個(gè)點(diǎn)，這是我們說的探索，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多五星級(jí)酒店跟一些快捷酒店有一個(gè)非常大的區(qū)別是什么？快捷酒店它的前臺(tái)有一個(gè)動(dòng)作是什么，大家住的都是五星級(jí)酒店沒住過快捷酒店，我去退房的前臺(tái)拿其對(duì)講機(jī)干什么？去查房。查房我作為用戶來講他對(duì)我不信任，但是五星級(jí)酒店你把卡放著就可以走了，因?yàn)樗�相信不�?huì)出現(xiàn)一些問題，相信你會(huì)主動(dòng)告訴他的。大家有去電商平臺(tái)買過水果嗎？或者你們?cè)陔娚唐脚_(tái)買的東西之后你再去退的時(shí)候，大量的電商平臺(tái)會(huì)問你什么一句話？請(qǐng)您提供一下照片。你為什么不相信它呢？所以基于這一些種種很小的點(diǎn)，我們?cè)诮衲昴瓿醯臅r(shí)候我們把這個(gè)點(diǎn)改掉了，其實(shí)很簡(jiǎn)單把話述改一下就可以，我先告訴你處理結(jié)果，然后為了更有效的更快速的能夠處理好你自己把照片提供一下，我們?cè)谶@時(shí)候我們瞬間的滿意度就會(huì)扭轉(zhuǎn)，但是我們接下去我們要實(shí)現(xiàn)自助售后，就是用戶可不可以不上傳照片，算了不要了。為什么要用用戶上傳照片，是因?yàn)槠脚_(tái)需要跟商家結(jié)算嘛。既然我們相信的用戶我們供應(yīng)商相不相信平臺(tái)，如果我們跟供應(yīng)商達(dá)成共識(shí)的話，我們是不是就可以不用上傳照片了，所以我們?cè)萍�微店�?月份或者6月份我們會(huì)實(shí)現(xiàn)售后就不需要你提供照片，你只要告訴我，我的售后我買的東西是有質(zhì)量問我就把錢退給你。很多人會(huì)擔(dān)心有沒有風(fēng)險(xiǎn)，我們?cè)跇O速售后的很多的店主打電話給我你們這么賠下去會(huì)賠死你，但是去年9月7號(hào)快速打通極速以后我們的整體的賠付是下降沒有上升，反而是在下降的過程當(dāng)中很奇怪，因?yàn)槲覀兿嘈潘�，所以說他也相信你。所以我們驗(yàn)證了那一句話我們不會(huì)為了百分之零點(diǎn)一，或者一零點(diǎn)零一的用戶去損害九十九點(diǎn)的九的用戶體驗(yàn)，但是這里面有很多的惡意我們也會(huì)抓出來，所以我們可以私底下交流一下怎么保障風(fēng)控的問題。

　　首先第一個(gè)信任店主，店主信任我的用戶。但是供應(yīng)商相信平臺(tái)，所以說所有的售后流程極大的縮短，但是基于這一些東西還有一個(gè)需要做的就是風(fēng)險(xiǎn)控制，當(dāng)然風(fēng)控要做的，在座很多都是玩技術(shù)出身的，因?yàn)樵诖髷?shù)據(jù)面前所有的動(dòng)作都是有痕跡可查，云集開始實(shí)行極速以來我們抓住幾個(gè)店主惡意的，惡意到什么程度，他上傳同一樣的照片，惡意索賠了2萬多的水果吃。當(dāng)然全部要退回來，因?yàn)樽サ某鰜砺�。因�(yàn)樵萍�都是�?shí)名制、會(huì)員制能抓起來，但是保障這成本的同時(shí)我們有一些非常有意思的個(gè)案能處理，今天可以給大家分享一下，比如說用戶買了10個(gè)雞蛋，打開壞了一個(gè)，在座的很多運(yùn)營同事，如果是你的員工來問你你會(huì)答應(yīng)賠幾個(gè)？賠10個(gè)。供應(yīng)商慢慢打死你，賠幾個(gè)？賠一個(gè)。賠一個(gè)客戶會(huì)說哪一句話，你怎么保證那9個(gè)是好的呢？客服往往會(huì)說那你每一個(gè)都打開看一下，這個(gè)時(shí)候客服又會(huì)加一句你不刁難我嗎？咔非常不滿意上來了。那個(gè)客服都暈關(guān)我什么事你不就說一個(gè)壞了，這是第一種現(xiàn)象。

　　第二種現(xiàn)象客戶買了十個(gè)雞蛋，咔打開一個(gè)壞了進(jìn)線客服說賠你一個(gè)用戶說好沒問題，用戶第二句話我那一碗面嗎？他有什么動(dòng)作，把這雞蛋敲面里去了，那一碗面要不要賠他？其實(shí)我想說的是一線的客服真的不容易，如果在座的有老板，有領(lǐng)導(dǎo)好好關(guān)心你的員工。在考慮到成本的同時(shí)，他也為你的用戶體驗(yàn)作出很大的努力，因?yàn)楹芏嗲闆r不是你的客服沒做好，是他真的沒有答案。沒有一個(gè)客服有答案是不告訴用戶的，說明他沒有答案，沒有答案的前提他會(huì)怎么做？第一騙、能忽悠一個(gè)是忽悠一個(gè)。第二能躲就躲。我給下一個(gè)工單吧，48小時(shí)會(huì)有同事聯(lián)系你了，為什么呢？反正我是躲過去了至于后面誰聯(lián)系關(guān)我什么事，但是種種得前提是什么客服會(huì)被逼的好慘，我們?cè)��?jīng)調(diào)研過一家公司，他的客服會(huì)逼到什么程度？他的客服會(huì)逼的跟李云龍似的。這個(gè)亮劍電視很靜電的一句話我有子彈我有墻要你干嗎。我們?cè)谠��?jīng)杭州一家公司做化妝品，化妝品涉及到非常敏感要資質(zhì)整個(gè)供應(yīng)鏈要全的。他的員工被逼到什么程度？每一個(gè)員工都會(huì)PS。資質(zhì)都是員工PS出來的。我曾經(jīng)潛伏到他們?nèi)豪锩鎳樍宋乙惶�，這個(gè)用戶要有資質(zhì)我沒有，另外一個(gè)客服說我有一張給你剛P好，去年雙十一期間2016年都過期。怎么辦把那日期模糊掉，員工被逼的多慘啊。所以我在這里還是替運(yùn)營的說一句一線員工真的很不容易。

　　當(dāng)然以上的這一些東西我說的都是錯(cuò)的，大家不要太相信。為什么？因?yàn)樗�是基于社交電商這一個(gè)獨(dú)有非常細(xì)分的市場(chǎng)里面去做的一些總結(jié)。如果跟這種屬性完全不一樣的沒有用的，所以我們想在后續(xù)有機(jī)會(huì)我們可以單獨(dú)探討一下我這里有一個(gè)自己的微信有機(jī)會(huì)我們大家一起探討一下，因?yàn)槲覀兏医鹛彀栽捔踢@里，2018年社交電商全面爆發(fā)，2019年才是精彩大戲，謝謝大家。