21世紀(jì)以來高強度、快節(jié)奏的生活環(huán)境迅速成為北上廣等一線城市的代名詞。電子商務(wù)的出現(xiàn)讓購物、消費節(jié)省了逛街的時間，因同時瀏覽多家平臺和店家，使人們迅速對比價格、配送時間、品質(zhì)評價等相關(guān)信息，為進一步節(jié)省用戶的時間，便出現(xiàn)了“購物車”，讓人們一次購買多個商品，而且不分品類、不分地域，以便讓客戶及時做出購買決策。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)和移動支付的出現(xiàn)則進一步節(jié)省客戶的時間，為了不占用人們工作和休息時間，人們只有利用路程中的縫隙時間進行購物、追劇、學(xué)習(xí)、娛樂、社交等活動項目，所以當(dāng)下我們在地鐵上、公交上、火車上，人們越來越無法離開手機。由此可見，用戶的時間是多么的寶貴、緊湊和重要。

　　高效、快捷是大數(shù)據(jù)時代的代名詞，因為所有的銷售、服務(wù)行為都是根據(jù)每類、每級、甚至每個用戶的行為習(xí)慣、操作路徑、偏好等一系列精細(xì)數(shù)據(jù)分析才做出的，沒有理由是用戶不滿意、不認(rèn)可的服務(wù)。現(xiàn)實生活中需要提升的地方依然很多，每當(dāng)我們聯(lián)系客服人員時（除咨詢業(yè)務(wù)類問題），得到最多的答復(fù)就是反饋，反饋時間快則在24小時內(nèi)，慢則3-7個工作日。在生活節(jié)奏日益加快的當(dāng)下，但凡自己能解決的問題一定不會聯(lián)系客服人員，因為生活在大城市人們真的不愿意浪費寶貴時間，哪怕打個客戶服務(wù)的電話。所以這樣的處理時效顯然沒有達到人們的預(yù)期且不符合信息技術(shù)時代、大數(shù)據(jù)時代、云計算時代的時代特征。至少從時效上，沒有達到應(yīng)有的水平。所以服務(wù)行業(yè)要想實現(xiàn)真正的信息化、數(shù)據(jù)化，請先提升服務(wù)的時效，卓越的服務(wù)并不是一味的注重態(tài)度，而是態(tài)度不卑不亢的前提下，提供及時有效的服務(wù)。一味強調(diào)服務(wù)態(tài)度而忽視處理問題的時效和有效性，會讓企業(yè)走向拖沓和低效的困境。

　　內(nèi)部溝通是每個企業(yè)、每個部門經(jīng)常談?wù)摰脑掝}，溝通不暢會讓企業(yè)變得異常低效，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也會一落千丈，客戶體驗更是無從談起。

　　前不久，由于此前網(wǎng)購電視機的質(zhì)量和服務(wù)體驗非常不理想，用了2年屏幕壞了2次，父母一氣之下打算更換新的電視機，這次特意選了一家線上、線下都做的家電龍頭企業(yè)，一大早選好電視機后，銷售人員告知現(xiàn)在下單，明天送貨上門，下午讓注意收聽送貨師傅的電話。但當(dāng)天并未收到送貨的電話，于是我們便致電給客戶服務(wù)人員，得到的結(jié)果是銷售人員把單子給錄錯了，只能延后送貨。對于愛看電視的老兩口來講，是非常難熬和氣氛的，畢竟每天一起看電視新聞、娛樂等節(jié)目是老兩口接收信息的主要途徑。對于延后送貨當(dāng)然表示不認(rèn)同。該企業(yè)也是為了表示歉意，答應(yīng)贈送高清線作為補償。于是告知持續(xù)等待送貨人員電話。

　　終于，在傍晚時分欣喜的接到送貨人員的電話，家人善意的提醒配送師傅，白天答應(yīng)贈送的高清線不要忘記帶上。豈料，配送師傅冷淡的說，高清線不是贈送的，是要花錢購買的。家人耐心的將事情經(jīng)過解釋后，配送人員告知沒有接到通知，所以高清線不會贈送。氣急敗壞的家人又聯(lián)系到服務(wù)人員，得到的答復(fù)確是還沒有通知配送人員，又安慰家人說一定會贈送高清線，馬上去安排。

　　從承諾客戶贈送高清線到配送人員打電話確認(rèn)送貨時間，整整過去一整天的時間，得到的答復(fù)是還沒有來得及告知相關(guān)人員�？上攵�知該企業(yè)內(nèi)部溝通是非常不暢和不及時的。這次一波三折的購買電視機的消費，也引發(fā)了我對客戶服務(wù)、客戶投訴甚至客戶補償?shù)乃伎肌＿@次購物的購買時間其實是非常短的，從挑選到確定購買不過用去30分鐘左右的時間，原本等待收獲的時間是一天，而且中間是不需要操心關(guān)注的，完全可以做工作或干家務(wù)等事宜，由于經(jīng)過三次電話反饋和溝通事宜，導(dǎo)致浪費很長時間的通話時間，由于對方訂單系統(tǒng)維護錯誤、溝通不及時等問題，造成家人情緒、心理的波動成本也是非常高的。

　　以上三個問題均是內(nèi)部溝通的問題范疇，即便訂單系統(tǒng)維護錯誤，也應(yīng)該可以及時更改和調(diào)整配送時間，而不是只能靜靜等候。溝通承諾后不能及時進行安排執(zhí)行，最終任務(wù)與執(zhí)行不匹配，信息不一致，造成誤會。服務(wù)或管理中，一定要高度重視內(nèi)部信息的一致性和內(nèi)部溝通的及時性和通暢性。

　　客戶服務(wù)人員常常會因為補償問題與客戶進行討價還價，或者用客觀原因或公司制度拒絕進行補償，有時候因為20元、30元的優(yōu)惠券雙方能僵持15分鐘電話理論。即便真的是補償客戶幾百元上千元，我覺得也不為過，畢竟從購物端開發(fā)設(shè)計節(jié)省用戶的購物時間來看，其實企業(yè)也是非常重視節(jié)約客戶時間的，那么從服務(wù)角度來講，就更應(yīng)本著節(jié)約客戶時間的角度去處理和解決客戶問題。

　　作為客戶來講，只有遇到非常麻煩和困擾的問題才會聯(lián)系客服人員，當(dāng)下搜索能力和聯(lián)系工具異常迅捷的今天，客服人員僅僅只是反饋和不能第一時間給出詳細(xì)的解決方案，只能說明服務(wù)能力的低下。畢竟企業(yè)內(nèi)部都有溝通工具、部門間、小組間都有微信群的溝通。即便是處理人員休息，及時聯(lián)系個電話也可以將客戶的疑難問題第一時間搞定，用反饋且24小時回電等類似話術(shù)或流程來搪塞客戶的服務(wù)機構(gòu)，遲早被企業(yè)所淘汰，被行業(yè)所拋棄，因為用戶的時間是最寶貴的資源。

　　企業(yè)不要認(rèn)為給用戶賠償就非常被動，相反我倒認(rèn)為企業(yè)真的給客戶造成不必要的麻煩，應(yīng)該主動提供補償，大多數(shù)購物平臺或企業(yè)往往補償優(yōu)惠券、積分等虛擬商品。其實又增加了一次用戶消費的機會。在人們?nèi)绱朔泵Φ慕裉�，增加一次重�?fù)瀏覽和重復(fù)購物的機會時多么的難的，是很多企業(yè)花錢都買不來的消費習(xí)慣。

　　最主要的問題是賠償?shù)念~度不大，卻總是反反復(fù)復(fù)的與客戶服務(wù)人員進行交涉和討論。其實交涉的過程也是在浪費客戶的時間。同時也在浪費的自身的時間，與其在這討價還價還不如處理些更有意義的客戶問題。畢竟時間流逝了，就真的失去了，客戶的心傷了，就再也不會回來了。