Transera的全渠道聯(lián)絡(luò)中心軟件和高級分析技術(shù)助力BroadSoft抓住價(jià)值數(shù)十億美元的聯(lián)絡(luò)中心市場機(jī)會
統(tǒng)一通信服務(wù)（UCaaS）的全球提供商BroadSoft， Inc。（納斯達(dá)克股票代碼：BSFT）收購了為大中小企業(yè)提供云聯(lián)絡(luò)中心軟件的領(lǐng)先提供商Transera。此項(xiàng)收購有助于BroadSoft引領(lǐng)快速成長的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)（CCaaS）市場，同時(shí)幫助服務(wù)提供商以最小的投資、最快的上市速度和與BroadSoft的BroadWorks(R)和BroadCloud(R)解決方案的無縫整合提供全面的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
Gartner在2015年北美聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)魔力象限報(bào)告中將加州森尼韋爾的Transera列在“遠(yuǎn)見者”象限（1）。BroadSoft相信，Transera的全渠道（語音、電子郵件、聊天和社交媒體）和分析驅(qū)動(dòng)的云聯(lián)絡(luò)中心軟件將有助于企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營效率，強(qiáng)化財(cái)務(wù)業(yè)績，改善客戶互動(dòng)成效。
BroadSoft首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Tessler表示：“今天的收購將一家領(lǐng)先的云統(tǒng)一通信提供商和一個(gè)通過全渠道及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)重新定義聯(lián)絡(luò)中心性能的先驅(qū)者結(jié)合在了一起。價(jià)值數(shù)十億美元的聯(lián)絡(luò)中心市場進(jìn)入云時(shí)代的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，我們現(xiàn)在能夠向服務(wù)提供商提供單一解決方案，可靈活地從中小企業(yè)擴(kuò)展到大企業(yè)。”
2015年10月的MZA市場預(yù)測報(bào)告稱，2015年企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場是一個(gè)價(jià)值33億美元的大商機(jī)。我們相信，通過向客戶提供核心優(yōu)勢，BroadCloud聯(lián)絡(luò)中心解決方案將推動(dòng)這個(gè)市場向云轉(zhuǎn)型。這些優(yōu)勢包括：
- 全渠道聯(lián)絡(luò)中心和Customer Engagement Analyzer提供智能路由及高級分析、報(bào)告和面板功能。
- Transera的Call Center App for Salesforce完全嵌入Salesforce。com Sales and Service Clouds中，利用Salesforce的數(shù)據(jù)引導(dǎo)實(shí)時(shí)路由。
- 云路由和管理為現(xiàn)有系統(tǒng)、站點(diǎn)、外包商和團(tuán)隊(duì)提供全球排隊(duì)、分析和無縫覆蓋。
- BroadSoft的700多家服務(wù)提供商客戶可利用對BroadWorks和BroadCloud的現(xiàn)有投資提供單一SKU解決方案，將托管PBX、統(tǒng)一通信、全渠道聯(lián)絡(luò)中心和網(wǎng)絡(luò)傳輸整合成一個(gè)令人信服的在經(jīng)濟(jì)上有吸引力的客戶服務(wù)。
Transera董事長兼首席執(zhí)行官Prem Uppaluru還表示：“云正在改寫規(guī)則，讓企業(yè)通過簡單化、按需擴(kuò)展和高級分析提供出色的客戶互動(dòng)體驗(yàn)。”Uppaluru將擔(dān)任BroadSoft云聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理兼副總裁。
Office Depot， Inc。是采用Transera提供的全渠道CCaaS服務(wù)最成功的例子。Office Depot， Inc。運(yùn)營與分析總監(jiān)Dan Cruceana表示：“Office Depot之所以采用Transera提供的全渠道CCaaS服務(wù)，是因?yàn)槠湓?大洲擁有34個(gè)聯(lián)絡(luò)中心和3000多名服務(wù)人員。我們節(jié)省了大量成本，同時(shí)將答復(fù)和呼叫中途掛機(jī)的平均速度縮短了50%，Transera對公司的盈利能力有立竿見影的影響。”
沃思堡的North Texas Specialty Physicians（NTSP）是另外一個(gè)例子。這個(gè)領(lǐng)先的獨(dú)立醫(yī)師協(xié)會在其聯(lián)絡(luò)中心部署了Transera的Call Center App for Salesforce。NTSP首席營銷官Nancy Lecroy表示：“我們使用Salesforce有一段時(shí)間了，但我們發(fā)現(xiàn)我們還需要一個(gè)擁有分析驅(qū)動(dòng)的路由和報(bào)告功能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以便更好地了解和管理我們的客戶與服務(wù)人員的互動(dòng)。”
2016年，我們預(yù)計(jì)此項(xiàng)收購將貢獻(xiàn)大約七八百萬美元收入，給我們的非公認(rèn)會計(jì)準(zhǔn)則攤薄后盈利增加0.02到0.03美元。
