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糟糕的客戶服務(wù)使英國企業(yè)每年損失1億英鎊的利潤

2012/03/30

　　CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（編譯/劉煜）: 通過勞動力資源管理專家Cognito公司推出的新金融建模工具‘Value of Service Calculator’ 企業(yè)現(xiàn)在可以估算出由于不良客戶服務(wù)引起的利潤損失。

　　該工具為組織提供增加收入、降低成本和卓越服務(wù)驅(qū)動整體利潤提高的模式。這個工具是建立在一些列基礎(chǔ)之上，包括客戶流失減少收入、客戶更換成本、收取溢價的機會、市場機會成本和客戶出售價值。

　　這個工具提示公司輸入關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括現(xiàn)有公司收入、利潤、顧客不滿水平和流失的措施、新業(yè)務(wù)成本。它允許公司申請其所需優(yōu)良服務(wù)的百分比改善率，然后計算由此帶來的利潤。結(jié)果表明，即使服務(wù)輸出指標(biāo)小的改善率可以導(dǎo)致利潤兩位數(shù)增長， 一些公司可能提供25％的增長。收入和利潤增長超過100％。
　　
　　Cognito 公司戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)Jonathan Chevallier 表示：“最近YouGov的調(diào)查表明，這些計算工具都特別尖銳，60％的英國消費者認(rèn)為過去三年客戶服務(wù)保持不變或者惡化。我敦促組織測試證明這種方法不只是付出客戶抱怨的代價，它也消耗收入和利潤，如果不正確交付他們�！�

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