太原市12345呼叫中心并入數(shù)字化城管平臺
2012/02/23
太原市城鄉(xiāng)管理委員會今日傳來消息，太原市數(shù)字化服務公共平臺擴容提速，12345呼叫中心正式并入這一平臺，市民可撥打12345或12319反映、咨詢日常生活中遇到的各類問題。
未整合之前，12345政府便民熱線所接受的咨詢中，有20%需要轉到12319數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心處理，一定程度上也影響了處置時間。而12345政府便民熱線并入后，涉及城建、城管類的問題就可第一時間轉入12319熱線系統(tǒng)進行派單處理，大大提高了處置效率。目前新的12345呼叫中心平臺設服務座席25個，調整配備話務員27名，確保24小時全時段接聽市民有關政務信息、公共服務信息、生產生活信息服務、市民非緊急救助，對政府部門及工作人員的監(jiān)督投訴、諫言建議等內容的咨詢投訴。
隨著12345政府便民熱線并入數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心平臺，太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心旗下的二級平臺數(shù)量由原來的35個增至70個，基本涉及全市與民生息息相關的各個部門。每日接聽市民來電數(shù)量也猛增，由原先的日均500通上升到5000通，最高時超過了6000通。
另外，該平臺的考核機制也將發(fā)生明顯變化。一直以來，12319、12345等基本是在接聽市民投訴、咨詢，而后派單給相關部門，再由這些部門反饋處理結果，這樣相關部門就不可避免地“既是裁判員、又是運動員”，一些市民投訴處理的結果究竟怎樣無從知曉。今后，可以通過分布在全市的798名信息采集員做到第一時間發(fā)現(xiàn)、第一速度處置、第一現(xiàn)場督查。
山西新聞網(wǎng)-山西晚報
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