96127呼叫中心把幸福傳遞給每一個(gè)和平人
2012/02/23
幸福是什么？幸福是水管漏了，有人給修；幸福是下水堵了，有人給通；幸福是半夜停電，有人來(lái)管；幸福是心里郁悶，有人陪聊；幸福是遇到難事，有人解決……這些鎖碎又溫暖的幸福，正通過(guò)民生熱線“96127”呼叫中心一路傳遞開(kāi)來(lái)，感動(dòng)著所有居住在和平區(qū)的居民的心。
民生優(yōu)先，為民服務(wù)就是天，今年，和平區(qū)為提升百姓福祉做出了更大力度、更具氣魄的創(chuàng)新探索。在硬環(huán)境管理“出門就上班”成功運(yùn)行7個(gè)月的基礎(chǔ)上，和平再向社會(huì)管理領(lǐng)域延伸，在全市率先開(kāi)通民生11096127呼叫中心服務(wù)熱線。和平區(qū)居民不管遇到煤、水、電、房、交通、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生等任何問(wèn)題，只需撥通96127這一個(gè)電話號(hào)碼，就能得到快速及時(shí)有效地解決。
圖：民生熱線“96127”坐席現(xiàn)場(chǎng)
運(yùn)行一個(gè)多月以來(lái)，“撥96127，有事別客氣”已成為和平區(qū)居民的一句“口頭禪”，同時(shí)也使得和平的民生案件辦結(jié)率從最初的14%飆升到現(xiàn)在的99%。
不僅如此，和平區(qū)還把“民生110工作”作為2012年的1號(hào)文件下發(fā)到各部門，并推出多項(xiàng)重要舉措：9名處級(jí)干部增派到96127一線指揮，區(qū)里200余名優(yōu)秀干部進(jìn)社區(qū)工作，民生問(wèn)題應(yīng)急處理經(jīng)費(fèi)直接撥付到街道、社區(qū)……藉此，一整套“有人干事、有效辦事、有制成事”的“和平模式”鏗鏘上路。
早春二月，和平區(qū)正在深耕的這項(xiàng)創(chuàng)新社會(huì)管理的大變革，不僅贏得了百姓的廣泛贊譽(yù)，也引來(lái)央視等媒體的高度關(guān)注。
圖：和平區(qū)民生110呼叫服務(wù)中心
服務(wù)創(chuàng)新
96127呼叫中心熱線，不分內(nèi)外啥事都管
96127開(kāi)通后，在和平區(qū)處處能感受到熱情與真情，讓這個(gè)冬天暖意融融，感人的故事一件又一件每天上演，每一件都讓人動(dòng)容。
1月21日10點(diǎn)，96127熱線響起，渾河灣街道一位獨(dú)居且行動(dòng)不便的老人打電話說(shuō)凌晨4點(diǎn)多停電了，家里就有電磁爐，早飯沒(méi)吃上。96127立即聯(lián)系相關(guān)部門。11點(diǎn)，區(qū)房產(chǎn)局工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。下午1點(diǎn)多，當(dāng)老人吃上熱騰騰的午飯時(shí)，給96127報(bào)了平安，“我家來(lái)電了！吃上飯了！真謝謝你們�。�
”
1月22日，除夕夜9點(diǎn)多，96127接到南昌街8號(hào)報(bào)修，說(shuō)有三棟樓停水了，區(qū)房產(chǎn)局維修人員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)泵壞了，他們馬上連夜買泵、修泵，經(jīng)過(guò)一天多努力，終于修好了，大過(guò)年的終于盼來(lái)了水，幾十戶居民特別感動(dòng)。
2月5日，96127接到居民張女士反映自己過(guò)去享有低保，現(xiàn)在收養(yǎng)的孤兒上班了，低保的“優(yōu)待”就給剝奪了。96127立即聯(lián)系社區(qū)核實(shí)情況。社區(qū)考慮到老人的實(shí)際困難，就為老人申請(qǐng)了低保邊緣。當(dāng)晚，社區(qū)書記到老人家看望，老人的心結(jié)終于打開(kāi)了……
還有一戶殘疾居民，一家兩口因身體原因無(wú)法外出，可正在辦理的退休手續(xù)卻由于少了個(gè)要件卡在那里。干著急，怎么辦？打96127試試？讓他們想不到的是，在撥通熱線的當(dāng)天下午，社區(qū)工作人員就登門辦理了相關(guān)手續(xù)。
幾天前，家住大東區(qū)的一位產(chǎn)婦撥通了96127，她并不知道這是和平區(qū)的民生熱線。電話里，她說(shuō)在醫(yī)院看病時(shí)與醫(yī)生發(fā)生矛盾，現(xiàn)在抑郁了。96127接線員與她“陪聊”了40多分鐘，最后這位產(chǎn)婦說(shuō)：“和你聊聊，現(xiàn)在我心里敞亮多了。在家沒(méi)人聊天，越想越窩火。謝謝和平區(qū)，96127服務(wù)太好了！”
96127不僅是民生熱線，更成為了解難熱線、傾訴熱線。把最貼心的服務(wù)送到百姓身邊，傾力關(guān)注百姓所急所盼所想，96127，讓人們真正體會(huì)到了這5個(gè)數(shù)字所代表的真誠(chéng)和效率。
正如和平區(qū)委書記汪濤所言：“我們就是要把工作做到百姓家門口、做到群眾心坎上，讓百姓生活得更順心、更舒心、更幸福，讓和平區(qū)成為一個(gè)充滿愛(ài)和溫暖的大家園。”
據(jù)了解，自去年12月末96127開(kāi)通至今，和平區(qū)“出門就上班”上報(bào)兩萬(wàn)余案件，其中市民民生訴求案件1800余件，辦結(jié)率在99%以上。今年伊始，96127將原來(lái)“出門就上班”受理的12大類、178小類內(nèi)容，擴(kuò)展至29大類、240小類，涵蓋了近千項(xiàng)內(nèi)容，覆蓋了百姓衣食住行的方方面面。這一個(gè)個(gè)數(shù)字所體現(xiàn)的，不僅僅是和平區(qū)關(guān)注民生的細(xì)致、熱忱，更是其勇于創(chuàng)新、敢于承諾的智慧、氣魄和膽識(shí)。
管理創(chuàng)新
和平模式，服務(wù)百姓從被動(dòng)到主動(dòng)
隨著96127的家喻戶曉，上報(bào)民生問(wèn)題涉及方方面面，和平區(qū)要求對(duì)每一案件都做到聲聲有溫暖，時(shí)時(shí)有關(guān)懷，處處有服務(wù)，件件有著落，事事有回音。
當(dāng)然，僅僅一條服務(wù)熱線，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能代表和平區(qū)服務(wù)民生的全部。以去年5月始推的“出門就上班”為根基和起點(diǎn)，以社會(huì)管理創(chuàng)新為突破口全力推進(jìn)民生工作，構(gòu)建“有人干事、有效辦事、有制成事”的科學(xué)系統(tǒng)，是“和平模式”的根本特色。從人往基層走、物往基層用、錢往基層花，到督辦、考核、激勵(lì)等一系列保障措施的深入實(shí)施，一套服務(wù)百姓的系統(tǒng)創(chuàng)新工程正在和平探索形成。
近日，區(qū)長(zhǎng)林強(qiáng)在接受記者采訪時(shí)表示：“開(kāi)通民生110，就是要牢牢地抓住一條主線，所有職能部門、街道和干部職工都要圍繞這條主線開(kāi)展民生工作。我們要從身邊的每一件具體事做起，只追求扎扎實(shí)實(shí)，不追求轟轟烈烈�！�
正是本著政府要時(shí)刻傾聽(tīng)民意，主動(dòng)服務(wù)，做好百姓的大管家、大保姆這一思路，“一街五所”、“出門就上班”、“代整治”、“一事雙責(zé)”、“以獎(jiǎng)代撥”等一系列根植民生的創(chuàng)新舉措，在和平區(qū)陸續(xù)推行。僅以“一街五所”為例，和平區(qū)將環(huán)衛(wèi)所、執(zhí)法所、派出所、房產(chǎn)所、水務(wù)所全部交給街道辦事處負(fù)責(zé)，人、經(jīng)費(fèi)隨著職能走，將服務(wù)百姓的關(guān)口最大限度地前移。
對(duì)這一系列創(chuàng)新舉措，基層工作人員都深有感觸。2月17日，在文安路社區(qū)，談起民生110，胡靜琴書記特別激動(dòng)地說(shuō)：“以前居民經(jīng)常因?yàn)樗姽┡葐?wèn)題來(lái)找社區(qū)，那時(shí)候社區(qū)沒(méi)錢沒(méi)人，找相關(guān)部門解決起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，所以居民一來(lái)找我們就害怕呀，怕解決不了。現(xiàn)在，我們社區(qū)工作人員都有底氣了，五所進(jìn)街后，老百姓的煩心事馬上能找人解決，暫時(shí)找不到責(zé)任人的，社區(qū)有代整治資金，先把老百姓的難事解決了。現(xiàn)在，干部的作風(fēng)都轉(zhuǎn)變了，有時(shí)候不等老百姓投訴，都會(huì)主動(dòng)去提供服務(wù)，讓矛盾盡量化解在社區(qū)里�！�
在南湖街道，主動(dòng)想居民之所想、急居民之所急，已成為街道、社區(qū)工作人員的自覺(jué)行動(dòng)。位于文體西路南端的4座老舊棄管樓，由于臨街，多次發(fā)生電表、電線丟失案件，百姓生活很受影響。為此，中科院社區(qū)自籌資金購(gòu)買203把防盜鎖發(fā)放到居民手中。有了這道“保險(xiǎn)”，困擾600多戶居民的煩心事解決了。
把有責(zé)任解決問(wèn)題的部門、有能力解決問(wèn)題的人，都放在百姓身邊，放在發(fā)生問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)，“一街五所”等創(chuàng)新舉措從根本上解決了過(guò)去職能部門“頭大腳小”、“程序滯后”等頑疾和癥結(jié)，讓百姓訴求解決真正實(shí)現(xiàn)便捷、高效。
制度創(chuàng)新
有人干事，有效辦事，有制成事
“民生110”是和平區(qū)把社會(huì)管理向民生傾斜的大膽探索，雖然剛剛起步，但已引起社會(huì)廣泛關(guān)注，一些兄弟城區(qū)甚至國(guó)內(nèi)城市已捷足先登來(lái)和平區(qū)取經(jīng)，96127開(kāi)通時(shí)，央視新聞?lì)l道曾第一時(shí)間報(bào)道。當(dāng)然，一個(gè)好的模式，必須有好的制度來(lái)保駕護(hù)航。和平區(qū)的決策者高瞻遠(yuǎn)矚，率先提出了“有人干事、有效辦事、有制成事”的科學(xué)管理制度。
有人干事：區(qū)里4000多名干部每人每月要上報(bào)至少5條以上環(huán)境民生問(wèn)題；9名處級(jí)干部增派到96127指揮中心工作；優(yōu)秀年輕干部全部到社區(qū)一線開(kāi)展工作，一個(gè)單位至少一個(gè)，一個(gè)街道至少3人；2月底，200余名優(yōu)秀干部進(jìn)社區(qū)……這樣創(chuàng)新的用人機(jī)制是從來(lái)沒(méi)有過(guò)的，真正體現(xiàn)了和平區(qū)踏實(shí)為民的工作作風(fēng)。
有效辦事：今年，和平的民生問(wèn)題應(yīng)急處理經(jīng)費(fèi)直接撥付到街道、社區(qū)，錢都放在社區(qū)，百姓有事時(shí)，將提供最快、最近的服務(wù)；在成立“一街五所”的基礎(chǔ)上，研究與公安110實(shí)行信息互享，盡早實(shí)現(xiàn)民生110全覆蓋。同時(shí)，街道、社區(qū)與駐區(qū)單位建立“民生110聯(lián)席制度”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)解決。
有制成事：和平區(qū)搭建民生110服務(wù)平臺(tái)，是一套全系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工程。區(qū)委書記、區(qū)長(zhǎng)親自擔(dān)任民生110指揮中心主任，常務(wù)副區(qū)長(zhǎng)具體抓。目前，和平區(qū)各項(xiàng)涉及民生訴求、民生案件的督辦、考核、激勵(lì)等保障的創(chuàng)新機(jī)制正相繼出臺(tái)，民生案件的承辦效果、效率、工作態(tài)度等情況，與全區(qū)所有干部的績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)、提拔任職都緊密掛鉤。
和平區(qū)城市協(xié)同服務(wù)監(jiān)督指揮中心主任王純介紹，96127熱線管理實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，第一時(shí)間受理、派遣、限時(shí)解決，所有案件1天內(nèi)回復(fù)。同時(shí)，指揮中心組建起呼叫派遣組、督察督辦組、紀(jì)檢監(jiān)察組、“代整治”組、綜合檢查組等8個(gè)工作組，各部門之間責(zé)任相互連帶，并實(shí)行組長(zhǎng)“首接負(fù)責(zé)制”，一辦到底，一督到底。
民生110還與單位經(jīng)費(fèi)直接掛鉤，擁有一整套公平公正的考核體系，每個(gè)街道每個(gè)職能部門干得怎么樣，用數(shù)字說(shuō)話，用圖片說(shuō)話，用百姓的評(píng)價(jià)說(shuō)話，用每周最終排名說(shuō)話。
此外，和平為完善民生110工作，今年設(shè)立了“以獎(jiǎng)代撥”資金3000萬(wàn)元，用于軟硬環(huán)境整治和對(duì)積極反映、處理問(wèn)題成績(jī)突出的單位與個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)。其中，還將評(píng)選出關(guān)心和平區(qū)社會(huì)管理工作的前10名熱心居民予以獎(jiǎng)勵(lì)。
可以說(shuō)，和平區(qū)這些觸及人、財(cái)、物等機(jī)制體制根本的舉措已超越了創(chuàng)新范疇，甚至稱得上是一種變革，決心、力度、氣魄著實(shí)空前。人在身邊，錢在身邊，百姓還有什么難事不能辦？
理念創(chuàng)新
“和”文化，塑造和順和諧和美新和平
百姓為天，民生至上。讓所有居民都過(guò)上幸福美好的生活，正是和平區(qū)委、區(qū)政府孜孜以求的奮斗目標(biāo)。
和平區(qū)是沈陽(yáng)市建成較早的中心城區(qū)，居住密度大，老舊小區(qū)、物業(yè)棄管小區(qū)多，水、電、煤氣、出行等民生問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。今年，和平區(qū)力抓民生，發(fā)展藍(lán)海經(jīng)濟(jì)，提升百姓福祉，開(kāi)創(chuàng)性地推行“民生110”平臺(tái)，成為第一時(shí)間解決這些問(wèn)題的法寶。
正如和平區(qū)委書記汪濤所說(shuō)：“社會(huì)管理創(chuàng)新的目的，是讓人民群眾安居樂(lè)業(yè)，生活幸福。創(chuàng)新實(shí)踐民生110的過(guò)程也是維護(hù)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧的過(guò)程，也是和平區(qū)在播撒一種"和"文化的過(guò)程�！�
區(qū)長(zhǎng)林強(qiáng)表示：“今天，我們所做的一切就是讓和平區(qū)的百姓有歸屬感、幸福感，現(xiàn)在我們通過(guò)民生110重點(diǎn)為和平區(qū)的居民創(chuàng)造和美的生活家園。明天，我們將圍繞"和"文化為居民打造和順和諧和美的精神家園，讓百姓為居住在和平而感到驕傲幸福！”
以百姓冷暖為己任，以百姓是否知道、是否受益、是否滿意為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，讓群眾感到被重視、被理解，和平的“和”文化正浸潤(rùn)著和平大地，澤被百姓生活。
今年，除民生110外，更多大手筆的民生計(jì)劃都將在和平區(qū)實(shí)施。和平區(qū)將再投入150億元資金，改造危舊房屋建筑面積達(dá)120萬(wàn)平方米，是常年的兩倍。同時(shí)，投入2億元在生活、就醫(yī)、就學(xué)、就業(yè)等方面對(duì)全區(qū)困難群體進(jìn)行救助；全面解決全區(qū)街巷路和住宅小區(qū)道路破損問(wèn)題；提升全域綠化水平，新增綠化面積50萬(wàn)平方米；啟動(dòng)建設(shè)集少年宮、文化館、婦女兒童活動(dòng)中心等于一體的“藍(lán)海文化中心”，改造中山公園文化廣場(chǎng)和5個(gè)社區(qū)文化廣場(chǎng)，新建5個(gè)城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館；創(chuàng)建5個(gè)全民健身服務(wù)示范社區(qū)，在沈陽(yáng)市率先建成“10分鐘健身圈”；免費(fèi)為全區(qū)低保戶、低保邊緣戶辦理城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)，免費(fèi)為全區(qū)2萬(wàn)名65歲以上老年人進(jìn)行健康體檢……
如今，“和平模式”已搭建起政府服務(wù)群眾的橋梁，采訪中，很多和平居民都對(duì)記者說(shuō)，“現(xiàn)在和平的環(huán)境不僅變美了，變干凈了，而且政府離我們現(xiàn)在也是越來(lái)越近了，有個(gè)大事小情再也不愁了，打個(gè)電話，就有人管。”
采訪中記者深切感受到，和平區(qū)正在努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理由剛性管理向柔性服務(wù)轉(zhuǎn)變，由應(yīng)急式治理向常態(tài)化治理轉(zhuǎn)變，由粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，進(jìn)而塑造出和順和諧和美的“和”文化。
“和平模式”的科學(xué)發(fā)展路徑已漸漸清晰，這是和平區(qū)在民生關(guān)懷層面上的進(jìn)一步拓展，更是百姓幸福生活在更高層次的凝練與升華！
管道漏水報(bào)修半小時(shí)就給解決
體驗(yàn)時(shí)間：2月14日下午
體驗(yàn)地點(diǎn)：和平區(qū)民生110指揮中心
2月14日下午，記者走進(jìn)和平區(qū)政府一樓西廳的民生110指揮中心時(shí)，96127接線員胡天昊正頭戴耳麥微笑著接聽(tīng)一位居民的電話：“您別著急，您反映的情況我都記住了，我們馬上聯(lián)系房產(chǎn)所的工作人員�！痹趯�(duì)方掛斷電話后，胡天昊立即將案件的詳細(xì)信息發(fā)送給對(duì)面的96127派遣員，標(biāo)明“特急”，派遣員看到后隨即給太原街道房產(chǎn)所打電話：“XX社區(qū)XX單元居民反映管道漏水，請(qǐng)馬上解決。”半小時(shí)后，記者撥通了反映情況的吳女士的電話，她滿意地說(shuō)：“房產(chǎn)所的人來(lái)了，正在維修呢！96127真是太神速了，要是放在以前不得等半天�。 �
如果不是眼見(jiàn)為實(shí)，這樣的事情可能讓人難以相信。對(duì)此，指揮中心主任王純表示，這是民生110最常見(jiàn)的情景，自運(yùn)行以來(lái)，每天平均都將接到150多件案件，接線員都是分類上報(bào)，第一時(shí)間受理、派遣、限時(shí)解決，所有案件1天內(nèi)回復(fù)，做到零推諉、零超時(shí)、零積壓。指揮中心是24小時(shí)制，接線員30人，每天都有一個(gè)處級(jí)干部值班負(fù)責(zé)。除此之外，民生110還有流動(dòng)辦理車，每個(gè)社區(qū)有流動(dòng)受理員100人，隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，為百姓提供最貼心的服務(wù)。
五所進(jìn)街百姓的事即報(bào)即辦理
體驗(yàn)時(shí)間：2月17日下午
體驗(yàn)地點(diǎn)：南湖街道辦事處
2月17日下午，記者來(lái)到南湖街道辦事處，城管科里一派忙碌景象，科長(zhǎng)顏巍巍和4名工作人員正把96127派遣過(guò)來(lái)的案件與各駐街單位聯(lián)系。三好街91號(hào)、三好街97號(hào)都是老樓，自來(lái)水管道受腐蝕老化，住戶家里下水堵、上不來(lái)水是常事，房產(chǎn)局的維修人員來(lái)修過(guò)數(shù)次。17日下午，這個(gè)地區(qū)又有居民打來(lái)熱線，街道工作人員再次聯(lián)系進(jìn)駐在街道的房產(chǎn)局維修人員，20分鐘后，記者聯(lián)系到打電話的何先生，他說(shuō)維修人員已經(jīng)到了，正在維修。
南湖街道辦事處主任葉發(fā)輝告訴記者，自96127熱線開(kāi)通以來(lái)，南湖街道每周接收案件都在100多件，大多是水、電、地下管網(wǎng)、供暖等民生問(wèn)題，五所進(jìn)街后，老百姓的事即報(bào)即給解決，不是疑難的，兩個(gè)小時(shí)都能解決好，老百姓特別滿意，感覺(jué)自已的事有人管了。前一段時(shí)間，他們對(duì)所轄的9個(gè)社區(qū)做了一項(xiàng)調(diào)查，居民滿意度是百分之百，“老百姓的要求不高，出問(wèn)題了有人管，有干部到現(xiàn)場(chǎng)給解決，人文關(guān)懷到了，百姓就很滿意。”葉主任還透露，近日，他們正在進(jìn)行送法進(jìn)社區(qū)的工作，以后老百姓遇到矛盾糾紛，在社區(qū)視頻中就可與法官對(duì)話，零距離享受法律援助。
24小時(shí)不休房產(chǎn)局維修人員最繁忙
體驗(yàn)時(shí)間：2月20日下午
體驗(yàn)地點(diǎn)：和平區(qū)房產(chǎn)局
記者采訪中發(fā)現(xiàn)，民生110的熱線電話中，下水堵了，水管漏了，家里沒(méi)電了，井蓋丟了，供暖出問(wèn)題了……大部分都需要房產(chǎn)局的工作人員來(lái)管，到和平區(qū)房產(chǎn)局一了解，還真是這種情況。2月20日下午，記者來(lái)到位于砂陽(yáng)路的和平區(qū)房產(chǎn)局，在協(xié)同服務(wù)中心，李立新主任和工作人員正忙著把96127派遣過(guò)來(lái)的案件與維修服務(wù)中心對(duì)接，小區(qū)辦的王建興書記也正在把小區(qū)辦駐街人員提供的求援信息反饋給維修中心，維修服務(wù)中心的王啟杰主任再把這些案件分派到各分中心，馬上讓維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)解決。在維修服務(wù)中心，僅在記者采訪的半個(gè)小時(shí)內(nèi)就有3件派遣過(guò)來(lái)，有水管漏水的，還有井蓋丟失的。在王啟杰的辦公桌上，放著一摞摞厚厚的資料，這都是維修中心辦結(jié)的百姓訴求，幾乎每一張資料單都凝聚著維修中心50多位工作人員24小時(shí)不休的辛苦付出。不僅如此，維修中心還配備了兩臺(tái)專門的“應(yīng)急110”車，專門解決特急的報(bào)修案件和夜間報(bào)修。
據(jù)和平區(qū)房產(chǎn)局局長(zhǎng)臧濤介紹，去年房產(chǎn)局解決了棄管房2400多件、直管房5000多件百姓訴求，民生110開(kāi)通以來(lái)，1個(gè)多月時(shí)間解決了130多件百姓訴求。為更好地為百姓服務(wù)，房產(chǎn)局的工作量比以前加大了幾十倍，投入了大量的人力、物力和財(cái)力，但這種創(chuàng)新的工作機(jī)制，減少了中間環(huán)節(jié)和流程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)了，解決問(wèn)題更及時(shí)了，與居民的溝通更為暢通，市民投訴量明顯漸少，效果非常好，是真正把服務(wù)送到了需要幫助的每戶人家。
時(shí)代商報(bào)
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