南京市12345呼叫中心熱線一年多接到來(lái)電93萬(wàn)多
2012/02/15
24小時(shí)響應(yīng)，解決民生訴求；收集輿情，服務(wù)全市中心工作……市“12345” 政府服務(wù)呼叫中心運(yùn)行一年多來(lái)，共接到來(lái)電93萬(wàn)多個(gè)，辦結(jié)率97.5%，回訪群眾滿意率、基本滿意率達(dá)85%。記者采訪發(fā)現(xiàn)，在93萬(wàn)多個(gè)來(lái)電背后，有很多值得講述的故事。
一天內(nèi)，3000余人致電咨詢、投訴“搶鹽風(fēng)潮”
事件回放：去年3月，“日本大地震后，食鹽將受核輻射影響”的傳言導(dǎo)致?lián)岥}風(fēng)潮。僅3月17日一天，共有3000余人為此撥打市“12345”咨詢或投訴。呼叫中心立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并于當(dāng)天上午11點(diǎn)正式對(duì)外解答：南京的食鹽是陸地（井）鹽且?guī)齑娉渥�，如發(fā)現(xiàn)食鹽漲價(jià)將依法查處。南京搶鹽風(fēng)潮及時(shí)得到平息。
事件背后：截至目前，“12345”共啟動(dòng)了3次應(yīng)急預(yù)案，包括平息搶鹽風(fēng)潮、提前發(fā)出冬季用電超負(fù)荷限電預(yù)警、處理紅山動(dòng)物園免費(fèi)開(kāi)放致交通擁堵等�！�12345”通過(guò)推行 “24小時(shí)響應(yīng)”、“首接即負(fù)責(zé)”等制度提高辦事效率，目前已基本實(shí)現(xiàn)咨詢、求助類工單5天內(nèi)辦結(jié)，投訴、建議類工單15天內(nèi)辦結(jié)。
夫妻倆糾結(jié)半天，抱著試試看的心情撥通“12345”
事件回放：電話機(jī)拿起、放下、又拿起……夫妻倆糾結(jié)半天，最終抱著試試看的心情撥通 “12345”熱線，董女士講述了自己10多年的期盼：“1997年房屋被拆遷后，至今無(wú)法購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)居住的安置房，希望在新年來(lái)臨之際聽(tīng)到好消息”。打完電話，董女士的手禁不住發(fā)抖。
去年12月28日，省委常委、市委書(shū)記楊衛(wèi)澤，市長(zhǎng)季建業(yè)，市委常委、市紀(jì)委書(shū)記龍翔到“12345”呼叫中心接聽(tīng)市民來(lái)電，董女士的電話就在其中。2012年新年第一天，市領(lǐng)導(dǎo)親自上門(mén)慰問(wèn)董女士全家�！皼](méi)想到市領(lǐng)導(dǎo)親自來(lái)關(guān)心，很意外，很高興！”董女士臥病在床的丈夫激動(dòng)不已。
據(jù)了解，1997年洪武路地塊拆遷，部分居民被安置到白下區(qū)四方新村，由于房屋開(kāi)發(fā)企業(yè)改制、辦證所需材料不全等原因，董女士等部分拆遷戶至今未能購(gòu)買(mǎi)安置房。1月4日起，白下區(qū)已對(duì)相關(guān)住戶進(jìn)行核實(shí)，預(yù)計(jì)3月中下旬，“董女士們”可以實(shí)現(xiàn)購(gòu)房愿望。
事件背后：“12345”開(kāi)通一年多來(lái)，共有20位市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)了市民來(lái)電，幫助解決市民訴求共112件。市領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)接聽(tīng)市民反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題以及對(duì)全市工作提出的意見(jiàn)和建議，并予以協(xié)調(diào)解決。本月底，“12345”呼叫中心將啟動(dòng)第二輪市領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)工作。
市民發(fā)現(xiàn)污染企業(yè)被曝光，首先打“12345”反映
事件回放：“溧水縣秦淮紙業(yè)有限公司將污水直接排入秦淮河，導(dǎo)致秦淮河水嚴(yán)重污染……”去年4月16日，中央電視臺(tái)對(duì)此曝光，一位市民正好看到了，他首先想到撥打“12345”反映�！�12345”督查中心隨即展開(kāi)調(diào)查，向市委、市政府上報(bào)輿情專報(bào)，提出加強(qiáng)我市環(huán)保工作的建議。對(duì)此，市領(lǐng)導(dǎo)批示：“相關(guān)部門(mén)專題部署推進(jìn)”。隨后，該企業(yè)被關(guān)停。
事件背后：一年多來(lái)，針對(duì)腐敗羊肉、地溝油、東方娃娃等事件，“12345”共向市委、市政府上報(bào)重要輿情9篇，多次受到肯定性批示。今年，“12345”將進(jìn)一步拓展熱線功能，密切關(guān)注各類輿情動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)對(duì)民生訴求的分析研判，為完善社會(huì)公共管理提供民意支撐。
一年多來(lái)解決“老大難”36件
事件回放：“秦淮區(qū)上碼頭路長(zhǎng)期無(wú)路燈、地下管網(wǎng)不暢……”2011年上半年，“12345”接到多起來(lái)電反映這一情況。市“12345”督查中心現(xiàn)場(chǎng)走訪發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)該路段無(wú)路燈存在安全隱患、管網(wǎng)不暢導(dǎo)致污水漫溢已成“老大難”。隨后，督查中心會(huì)同有關(guān)部門(mén)召開(kāi)多次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，最終確定由秦淮區(qū)住建局先行墊資數(shù)百萬(wàn)元，對(duì)上碼頭路進(jìn)行整治出新，并于去年11月底完工。如今，上碼頭路燈明、路平、水暢，徹底解決了沿線近千戶居民的出行難題。
事件背后：截至目前，市“12345”督查中心專題督辦推進(jìn)了非市政道路路燈安裝、小區(qū)私裝地鎖、小區(qū)會(huì)所鍋爐擾民等疑難復(fù)雜訴求36件。今后，將進(jìn)一步完善對(duì)承辦單位的考核辦法，以制度考核推進(jìn)難點(diǎn)問(wèn)題的解決。
仍有15%的人對(duì)訴求辦理結(jié)果不滿意
事件回放：市民傅先生曾于2011年9月、10月兩次向“12345”反映：“我是低保困難戶，希望能減免天然氣初裝費(fèi)”。民政部門(mén)、燃?xì)夤静殚喯嚓P(guān)文件后發(fā)現(xiàn)，目前沒(méi)有任何文件對(duì)“低保戶家庭安裝天然氣實(shí)行免費(fèi)”作出規(guī)定，因此無(wú)法減免這方面費(fèi)用。對(duì)此，傅先生表示不滿意。
事件背后：“12345”在回訪中發(fā)現(xiàn)，目前仍有15%的群眾對(duì)訴求辦理結(jié)果表示不滿意。比如自建的違建房受損后要求有關(guān)部門(mén)出資維修，比如類似傅先生反映的訴求，并不在現(xiàn)行政策法規(guī)的管理服務(wù)范圍內(nèi)等等。
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