保監(jiān)會(huì)：電話(huà)售險(xiǎn)將統(tǒng)一呼號(hào) 被拒不得再次撥打
2012/02/15
消費(fèi)者或不再屢遭騷擾、誤導(dǎo)
您有沒(méi)有遭遇過(guò)誤導(dǎo)式保險(xiǎn)銷(xiāo)售的陷阱？您是否曾為屢拒不止的保險(xiǎn)推銷(xiāo)電話(huà)而煩惱？針對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售領(lǐng)域的這種種亂象，保監(jiān)會(huì)將出臺(tái)新法規(guī)予以整肅，消費(fèi)者在未來(lái)將有望不再為這些問(wèn)題而頭疼了。
繼1月份出臺(tái)《人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》后，保監(jiān)會(huì)隨后又發(fā)布了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》，細(xì)化了針對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定，劍指當(dāng)前保險(xiǎn)銷(xiāo)售中存在的不良現(xiàn)象。該《規(guī)則》對(duì)保險(xiǎn)推銷(xiāo)中常見(jiàn)的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)、電話(huà)銷(xiāo)售、銀行代售保險(xiǎn)、贈(zèng)送保險(xiǎn)等行為都做出了具體規(guī)范，今后保險(xiǎn)從業(yè)人員在銷(xiāo)售中若出現(xiàn)違規(guī)行為，將由中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)給予警告，并處以1萬(wàn)元以下罰款。
舉辦產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)須向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告內(nèi)容
隨著保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)方式也是花樣百出，近幾年部分保險(xiǎn)公司借用“專(zhuān)題答謝會(huì)”等名目舉辦產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，以宴會(huì)和紀(jì)念品吸引客戶(hù)到場(chǎng)，然后進(jìn)行“一對(duì)一”突擊式保險(xiǎn)銷(xiāo)售。
某事業(yè)單位退休干部吳先生，去年年底收到一家保險(xiǎn)公司“年終答謝會(huì)”的短信邀請(qǐng)，對(duì)方稱(chēng)到會(huì)場(chǎng)可憑短信領(lǐng)取保險(xiǎn)公司贈(zèng)送的紀(jì)念品。
談及到會(huì)后的經(jīng)歷，吳先生說(shuō)：“到了飯店以后，先是一個(gè)經(jīng)理拿投影儀給我們介紹他們的保險(xiǎn)，從11點(diǎn)講到下午1點(diǎn)多才開(kāi)飯。吃飯的時(shí)候出來(lái)了一群業(yè)務(wù)員，坐在旁邊給每個(gè)人一對(duì)一推銷(xiāo)，一個(gè)勁兒就是要讓人現(xiàn)場(chǎng)成交。我說(shuō)我沒(méi)帶銀行卡，他死纏爛打問(wèn)我要住址，說(shuō)明天可以帶POS機(jī)去我家，氣得我紀(jì)念品也沒(méi)要就走了�！�
針對(duì)這種現(xiàn)象，《規(guī)則》中指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)管理制度，產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司或其代理合作機(jī)構(gòu)舉辦，保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員不得以個(gè)人名義舉辦產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)。產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)召開(kāi)前應(yīng)當(dāng)向所在地中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告召開(kāi)時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容。
《規(guī)則》還進(jìn)一步規(guī)定：保險(xiǎn)公司及其銷(xiāo)售人員在宣傳活動(dòng)中，必須全面、完整地描述保險(xiǎn)產(chǎn)品的特征及其內(nèi)容，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，或?qū)⑵渑c其他金融產(chǎn)品收益進(jìn)行不當(dāng)類(lèi)比；不允許以捏造、散布虛假信息等方式損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)，或者以其他不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序。
電話(huà)售險(xiǎn)將統(tǒng)一呼號(hào)，被拒不得再次撥打
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是如今最常見(jiàn)的推銷(xiāo)方式，接到保險(xiǎn)推銷(xiāo)電話(huà)對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是件司空見(jiàn)慣的事情。但是部分推銷(xiāo)員在被拒絕之后仍鍥而不舍地反復(fù)勸說(shuō)，甚至在號(hào)碼被拉黑后換臺(tái)電話(huà)繼續(xù)推銷(xiāo)，這種“屢敗屢戰(zhàn)”的作風(fēng)讓不少市民不堪其擾。
針對(duì)這一現(xiàn)象，《規(guī)則》明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立客戶(hù)名單使用的管控流程，設(shè)置撥打的時(shí)間范圍。對(duì)明確拒絕接受電話(huà)銷(xiāo)售的客戶(hù)，應(yīng)錄入禁止撥打名單，不得再次撥打。保險(xiǎn)公司通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)自建電話(huà)呼叫中心，或者使用具備經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)資質(zhì)的合作機(jī)構(gòu)的電話(huà)呼叫中心。進(jìn)行保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用全國(guó)統(tǒng)一的專(zhuān)用呼出號(hào)碼。
《規(guī)則》還特別強(qiáng)調(diào)，從業(yè)人員通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)將工號(hào)、所屬保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)名稱(chēng)告知客戶(hù)，并明確告知其銷(xiāo)售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一規(guī)范的電話(huà)銷(xiāo)售用語(yǔ)，建立電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)制度，監(jiān)督電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售用語(yǔ)使用情況。
銀行代理保險(xiǎn)應(yīng)在專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)銷(xiāo)售
近年來(lái)，“銀行存款變保險(xiǎn)”的案例屢屢出現(xiàn)。有些客戶(hù)在銀行辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，在未全面了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況下，接受銀行工作人員的推薦將存款改為保險(xiǎn)，結(jié)果事后在急需用錢(qián)的時(shí)候才被告知中途退保要承擔(dān)違約金。這種現(xiàn)象不但使消費(fèi)者蒙受了損失，也影響了銀行和保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象。
由于消費(fèi)者普遍對(duì)銀行很信任，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)警惕性不足，加上銀行柜臺(tái)日常等待人數(shù)眾多，代理銷(xiāo)售保險(xiǎn)的銀行工作人員難以有充足的時(shí)間向客戶(hù)進(jìn)行細(xì)致全面的解釋說(shuō)明，因此很容易產(chǎn)生誤解。還有少數(shù)缺乏職業(yè)道德的銀行工作人員為了追求獎(jiǎng)金，有意使用不規(guī)范的語(yǔ)言，混淆保險(xiǎn)和存款的區(qū)別，誤導(dǎo)消費(fèi)者在稀里糊涂的狀態(tài)下選擇保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
針對(duì)容易造成誤導(dǎo)銷(xiāo)售的銀行代理保險(xiǎn)，《規(guī)則》規(guī)定，保險(xiǎn)公司不得委托沒(méi)有取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司分公司以下級(jí)分支機(jī)構(gòu)不得與銀行簽訂代理協(xié)議。而符合規(guī)定的銀行，代理投資連結(jié)保險(xiǎn)和變額年金保險(xiǎn)的，則應(yīng)該采取“分區(qū)域銷(xiāo)售”的方式，限制在銀行理財(cái)中心和理財(cái)柜等專(zhuān)門(mén)區(qū)域進(jìn)行，不得通過(guò)銀行儲(chǔ)蓄柜臺(tái)銷(xiāo)售。
向普通消費(fèi)者贈(zèng)送保險(xiǎn)不得超過(guò)100元
“您好，我們XX保險(xiǎn)公司正在進(jìn)行一項(xiàng)電話(huà)調(diào)查，只要您回答幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，您將免費(fèi)獲得一份三個(gè)月的交通意外險(xiǎn)�！贝汗�(jié)長(zhǎng)假期間，不少市民都接到過(guò)類(lèi)似的電話(huà)。
對(duì)于消費(fèi)者而言，這樣的“免費(fèi)午餐”固然誘人，但是為了避免保險(xiǎn)公司以此為手段展開(kāi)惡性競(jìng)爭(zhēng)，影響保險(xiǎn)行業(yè)正常秩序，《規(guī)則》對(duì)這類(lèi)業(yè)務(wù)做出了明確限制。《規(guī)則》規(guī)定，向普通消費(fèi)者贈(zèng)送保險(xiǎn)的，對(duì)每人所贈(zèng)送保險(xiǎn)的保費(fèi)不得超過(guò)100元；向購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保人、被保險(xiǎn)人贈(zèng)送保險(xiǎn)的，所贈(zèng)送保險(xiǎn)的保費(fèi)不得超過(guò)該客戶(hù)首年保費(fèi)的5%和100元之間的大數(shù)；以公益事業(yè)為目的的贈(zèng)送保險(xiǎn)不受金額限制。
一位業(yè)內(nèi)人士向記者解釋?zhuān)?zèng)送免費(fèi)保險(xiǎn)如今已成為保險(xiǎn)公司拉攏客戶(hù)的常見(jiàn)的手段，贈(zèng)送的險(xiǎn)種多為意外險(xiǎn)，保期一般都是3個(gè)月。而現(xiàn)在一份一年期的意外險(xiǎn)保費(fèi)普遍在100元左右，3個(gè)月期限的保費(fèi)并沒(méi)有超過(guò)100元。
金融周刊
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