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南航新疆話務(wù)員趙藝：今年春節(jié)我加班

2012/02/07

　　我是一名普普通通的話務(wù)員，每天用"您好"迎接每位來電者，用"歡迎再次來電"歡送旅客。工作不偉大，重復(fù)著瑣碎與重復(fù)。09年底我加入到這個團(tuán)隊，在與旅客的溝通中成長和進(jìn)步，從一個懵懂的畢業(yè)生成長為一位合格的話務(wù)員。因為家就在機(jī)場，所以三年的春節(jié)都是在單位度過，將回家團(tuán)圓的機(jī)會讓給了家遠(yuǎn)的同事。但我卻想，雖然不能與家人一起過年，但在上班期間接到了同事和旅客新年問候，這也是一種幸福。

　　上班的這幾年，漸漸地養(yǎng)成了一個習(xí)慣，習(xí)慣一起床就看天空，看看是不是陽光明媚。如果是晴天，會做個深呼吸，心情會很好。如果大霧彌漫，心情會低落，常常會被母親說是職業(yè)病。因為如果天氣不好，航班就可能發(fā)生延誤，會讓旅客焦躁，對于不可抗力，我們感到無能為力，只能盡量安排，提供盡可能的幫助和服務(wù)，所以我們會比旅客更擔(dān)心延誤。

　　但是我學(xué)會了堅持，在延誤中堅持，在質(zhì)疑中堅持，在焦急中堅持，在抱怨中堅持。盡己所能為旅客解釋與處理，爭取每個電話都能讓旅客滿意。雖然不是每通電話結(jié)束時都能聽到一聲"謝謝"，但是要求自己做到務(wù)實認(rèn)真，竭盡所能。

　　春節(jié)前的幾天，部分航班延誤取消，公司的運力也比較緊張，致使少量旅客在機(jī)場滯留，影響了旅客回家過年的好心情，我不由地開始擔(dān)心，真不希望旅客因此耽誤了回家團(tuán)聚的機(jī)會。這種換位的心情，支撐著我盡心盡力為旅客查找空余座位和合適的航班，聯(lián)系相關(guān)部門的同事協(xié)調(diào)等等，盡管不容易，但最終都妥善解決了。愿他們都能及早趕回家團(tuán)圓。

　　我每天的默默祈禱可能起了作用，春節(jié)期間的天氣還不錯，沒有發(fā)生大面積航班延誤。我舒了一口氣，很慶幸，很欣慰，很高興。新年新氣象，從天氣中，我看出了今年會更好，祝愿每位旅客都有個平安的旅程，過一個祥和快樂的壬辰龍年。

中國民航網(wǎng)


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