12345政府服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)淺析
中國(guó)電信廣東公司深圳客戶服務(wù)中心 楊建偉 2012/01/30
2012-01-30 2006年，在百度搜索“12345”熱線，可以找到杭州、昆明、九江、焦作、黃巖等多個(gè)國(guó)內(nèi)城市的“12345”市民熱線，一股“12345”的浪潮席卷全國(guó)，幾乎所有的大中城市都參與其中，而大多數(shù)的內(nèi)容是關(guān)于熱線整合開通的訊息。2011年，在百度搜索“12345”熱線關(guān)鍵字，我們看到除了熱線開通等標(biāo)志性信息外，更多和是人們對(duì)“12345”熱線引出相關(guān)的評(píng)價(jià)討論。這些評(píng)議，不管是褒賞或是貶評(píng)，至少說(shuō)明，政府倡導(dǎo)的“有事找政府”的理念深入民心、落在實(shí)處，同時(shí)“12345”熱線架起了市民與政府之間溝通的隱形橋梁，已在市民心中形成真切實(shí)在且不容忽視的影響與分量。
從目前中國(guó)政府熱線提供方式上來(lái)看，各地政府基本采用的是采購(gòu)服務(wù)的方式，該方式能將企業(yè)優(yōu)質(zhì)的呼叫中心熱線服務(wù)能力帶入到政府的公共對(duì)外窗口中去，使以12345為代表的政府熱線成為政府了解民生百態(tài)、切實(shí)為民服務(wù)的重要門戶。從現(xiàn)有的政府熱線服務(wù)水平角度上來(lái)看，筆者認(rèn)為熱線服務(wù)主要可分為以下三個(gè)層次：
�。ㄒ唬┗A(chǔ)服務(wù)層次——“有處問(wèn)，有處訴，有所聽，有所應(yīng)”
政府熱線的目標(biāo)是為市民提供一站式服務(wù)，也即市民將面對(duì)政府服務(wù)的統(tǒng)一界面。順暢的接入，這是政府對(duì)外服務(wù)熱線的首要內(nèi)容。熱線可以提供多途徑溝通渠道，并逐步將電話，短信，網(wǎng)絡(luò)，信件等多種溝通途徑進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)讓市民在何時(shí)何地都能與政府保持聯(lián)系，為市民提供24小時(shí)全方位的服務(wù)。其次，熱線需要強(qiáng)大健全的政務(wù)資料庫(kù)，以支撐熱線服務(wù)人員對(duì)來(lái)電的在線解答。針對(duì)市民提出的問(wèn)題，熱線服務(wù)人員在線規(guī)范解答，而對(duì)于無(wú)法直接在線解答的內(nèi)容，熱線服務(wù)人員不會(huì)做草率的轉(zhuǎn)接處理，借助電子工作流提交至相關(guān)單位協(xié)助答復(fù)。熱線在基礎(chǔ)服務(wù)層次就做到對(duì)市民遇到的問(wèn)題有處問(wèn)，遇到的困難有處訴，政府對(duì)市民的問(wèn)題有所聽，對(duì)市民大眾提出的問(wèn)題有所回應(yīng)。
目前深圳12345熱線共有100個(gè)人工接聽座席，自2007年12月12日開臺(tái)至今，12345熱線除了接聽市民大量的民生問(wèn)題外，截止目前已分別承接了龍崗區(qū)人民政府區(qū)長(zhǎng)專線、市科工貿(mào)信委、市住房建設(shè)局、市人居環(huán)境委、市衛(wèi)生人口計(jì)生委、市藥品監(jiān)管局、深圳市發(fā)展和改革委員會(huì)等7個(gè)職能局的投訴咨詢熱線。對(duì)于市民來(lái)電，深圳12345熱線已實(shí)現(xiàn)90%以上的來(lái)電在線解答，只有10%左右的來(lái)電轉(zhuǎn)到后臺(tái)責(zé)任的單位協(xié)助辦理，熱線服務(wù)人員直接解答了大量的市民咨詢，大大減輕了政府壓力。12345熱線通過(guò)“手機(jī)短信信訪”、“網(wǎng)上信訪”等多種渠道結(jié)合，滿足了市民多種渠道與政府溝通、咨詢的愿望。12345熱線及時(shí)反饋市民關(guān)注熱點(diǎn)和最新動(dòng)態(tài)，在保障話務(wù)正常運(yùn)行與優(yōu)質(zhì)接聽的同時(shí)，還時(shí)刻關(guān)注市民的整體來(lái)電數(shù)量與動(dòng)態(tài)熱點(diǎn)信息，及時(shí)以日?qǐng)?bào)、周報(bào)等形式將各類民意和關(guān)注熱點(diǎn)上報(bào)政府管理機(jī)構(gòu)，使管理機(jī)構(gòu)隨時(shí)掌握和了解廣大市民的普遍意愿。12345熱線還創(chuàng)建了全國(guó)領(lǐng)先的政務(wù)信息資庫(kù)系統(tǒng)，熱線服務(wù)人員將接話中發(fā)現(xiàn)的資料庫(kù)缺乏信息和錯(cuò)誤信息，通過(guò)“補(bǔ)充答案”標(biāo)識(shí)上報(bào)至各職能單位，進(jìn)行相關(guān)修補(bǔ)與完善，使12345對(duì)市民的指引更加準(zhǔn)確、明晰。
�。ǘ�(biāo)準(zhǔn)服務(wù)層次——“有人做，有人跟，有著落，有回音”
標(biāo)準(zhǔn)層次的熱線服務(wù)，市民在通過(guò)政府熱線渠道，申告困難問(wèn)題等訴求時(shí)，需確保這些訴求“有人做，有人跟，有著落，有回音”；另一方面，當(dāng)政府機(jī)構(gòu)通過(guò)政府熱線向廣大市民進(jìn)行各類公眾信息的通報(bào)時(shí)，需確保信息有效傳達(dá)并收到良好的反饋。按照基礎(chǔ)服務(wù)層次的目標(biāo)，熱線需結(jié)合政府的監(jiān)管職能，建立統(tǒng)一監(jiān)管機(jī)制，為市民提供投訴跟蹤處理，并通過(guò)集中管理和監(jiān)督促改，優(yōu)化服務(wù)部門辦事流程，提高服務(wù)水平和市民的滿意度，進(jìn)而達(dá)到政府公共服務(wù)水平的全面提升。達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)層次，熱線團(tuán)隊(duì)需要擁有社會(huì)責(zé)任心與使命感、認(rèn)同政府文化與熱線團(tuán)隊(duì)文化、兼有電話服務(wù)能力及政務(wù)處理能力的服務(wù)人才，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富、優(yōu)質(zhì)、高效的管理人才。
深圳12345熱線通過(guò)專業(yè)的錄音，電子派單，跟蹤和反饋功能，確保監(jiān)督部門，執(zhí)行部門和市民都可以隨時(shí)了解處理市民問(wèn)題的流程，從而激勵(lì)部門提高服務(wù)水平，同時(shí)保障市民的知情權(quán)。自2010年4月12日開始，12345政府熱線啟動(dòng)了市民來(lái)電的“滿意度外呼回訪”調(diào)查工作，對(duì)政府各職能單位的處理結(jié)果進(jìn)行了重點(diǎn)抽查，對(duì)處理及時(shí)率、市民滿意率、受理告知率等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了全面調(diào)查和信息收集，并形成《調(diào)查匯報(bào)報(bào)告》，通過(guò)政府《滿意度回訪簡(jiǎn)報(bào)》的形式與政府各責(zé)任部門見面，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的持續(xù)回訪，對(duì)21796位市民進(jìn)行了“滿意度”回訪，有效地推動(dòng)了政府辦理的實(shí)效。外呼回訪工作推動(dòng)了政府職能部門效能的提升，市民對(duì)職能部門處理結(jié)果滿意度提高至去年同期的兩倍，提升了31個(gè)百分點(diǎn)，提高了12345政府熱線在老百姓心目中的分量和地位。12345熱線運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)將中國(guó)電信廣東分公司深圳客服中心的“家”文化和“感恩文化”帶到了12345團(tuán)隊(duì)中間，使團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)歸屬感和集體凝聚力，一次次出色地完成任務(wù)，充分展現(xiàn)了這群80后年輕人的社會(huì)責(zé)任感。
（三）高級(jí)服務(wù)層次——“有人察，有人問(wèn)，有效果，有效率”
當(dāng)政府熱線服務(wù)上升至滿意服務(wù)層次，熱線是政府部門的得力助手，是市民的好幫手，在熱線運(yùn)營(yíng)上，要求熱線對(duì)市民及政府交辦的事項(xiàng)做到“有人察，有人問(wèn)，有效果，有效率”。高級(jí)服務(wù)層次目標(biāo)是，政府熱線與市政府、信訪局等各職能部門聯(lián)動(dòng)配合，協(xié)助政府健全系統(tǒng)建設(shè)、細(xì)化業(yè)務(wù)流程，加之完備的內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，交出一份讓市民和企業(yè)滿意的優(yōu)異成績(jī)單。政府熱線通過(guò)專業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程和指引規(guī)范，使信息傳遞準(zhǔn)確高效；提高熱線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，完善優(yōu)化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，促進(jìn)熱線團(tuán)隊(duì)高效能運(yùn)作，力爭(zhēng)讓市民在一個(gè)電話中解決問(wèn)題，使市民享受到高服務(wù)水平、應(yīng)答指引能力強(qiáng)的綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。政府熱線融入政府各部門辦事流程，培養(yǎng)特殊情況的綜合應(yīng)變能力，特別是在應(yīng)急類來(lái)電時(shí)，耐心細(xì)致做好來(lái)電人的解釋、引導(dǎo)和情緒安撫工作，控制事態(tài)擴(kuò)展。熱線具有充分應(yīng)對(duì)話務(wù)突發(fā)高峰的能力，合理處理應(yīng)急類來(lái)電，在特殊時(shí)期進(jìn)行安全生產(chǎn)隱患排查、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
深圳12345熱線運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)自承載了政府外包服務(wù)項(xiàng)目以來(lái)，依照“有流程、有指引、有制度、有規(guī)范”的四原則推進(jìn)各項(xiàng)工作，逐步制定和完善了一系列規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和具體操作指引，協(xié)助政府管理機(jī)構(gòu)健全和完善二期話務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，細(xì)化政府事務(wù)處理流程，使前臺(tái)的各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、操作規(guī)范、指引一致的專業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理。熱線運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)引入了國(guó)際先進(jìn)的“黃金時(shí)段黃金觀感”理念，科學(xué)管理，保障高效能人工接通水平，建立了“每日業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、每月業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)”的學(xué)習(xí)評(píng)估機(jī)制，多維度學(xué)習(xí)，提高熱線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。2011年3月16-17日，前臺(tái)出現(xiàn)話務(wù)量突增，經(jīng)過(guò)“熱點(diǎn)問(wèn)題”快速收集發(fā)現(xiàn)：日本大地震引起核物質(zhì)泄漏，市民恐慌性搶購(gòu)碘鹽防備核輻射。市場(chǎng)上隨即出現(xiàn)哄搶碘鹽、醬油、碘鹽亂漲價(jià)等現(xiàn)象，市民紛紛來(lái)電12345咨詢?cè)撌录�，僅3月17日上午，前臺(tái)就接到話務(wù)請(qǐng)求量1.3259萬(wàn)次，是平常日均來(lái)話量的1.95倍，12345熱線做好突發(fā)話務(wù)的接聽，配合政府相關(guān)部門及時(shí)正確引導(dǎo)市民，控制事態(tài)。開通將近4年中，12345政府熱線前后臺(tái)人員積極聯(lián)動(dòng)、快速響應(yīng)，共上報(bào)各類緊急事件來(lái)電37236件次，平均每天約25件次，使各類應(yīng)急事項(xiàng)得到了及時(shí)的處置、控制在萌芽階段。同時(shí)，前臺(tái)管理人員及時(shí)跟相關(guān)政府部門溝通，進(jìn)一步確認(rèn)不明確責(zé)任單位工單 1665宗，及時(shí)有效地處理了各類危害社會(huì)穩(wěn)定的群體事件。
基于以上分析，政府服務(wù)熱線能做到以上三個(gè)層次，是可以滿足現(xiàn)階段政府熱線的定位，但從另一角度看，政府各對(duì)應(yīng)職能部門不能及時(shí)的對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)更新及增補(bǔ)并缺少督查，政府機(jī)構(gòu)職能單位的投訴咨詢熱線整合速度緩慢，對(duì)于轉(zhuǎn)派工單缺少有效的監(jiān)管等問(wèn)題在不同程度上影響著熱線本身的效能發(fā)揮。但可喜的是，很多地方政府根據(jù)熱線運(yùn)營(yíng)情況，都意識(shí)到了這些問(wèn)題。以深圳為例，深圳市政府根據(jù)深圳市12345熱線每月對(duì)市民的外呼回訪數(shù)據(jù)反饋回來(lái)相關(guān)職能單位的處理跟進(jìn)情況，從2011年第二季度開始，啟動(dòng)了全市深圳市8個(gè)區(qū)、30多個(gè)職能單位進(jìn)行績(jī)效考核，深圳市許勤市長(zhǎng)也特在績(jī)效考核報(bào)告中給予了相關(guān)批示，批示的主要內(nèi)容為：“針對(duì)排名在前3位的給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，排名在后3位的給予通報(bào)批評(píng)”，通過(guò)全市績(jī)效的排名比較，明顯的促進(jìn)各區(qū)、各職能單位的辦件效能，同時(shí)也提升了深圳市12345熱線在市民心中的可信度。通過(guò)績(jī)效督辦以來(lái)，市民轉(zhuǎn)辦件中相關(guān)職能單位有回復(fù)辦理意見的從督辦前60%提升到了95%以上，各區(qū)職能單位根據(jù)市民的來(lái)電反映的問(wèn)題情況去電告知率從督辦前的40%上升到了將近75%以上，通過(guò)外呼回訪數(shù)據(jù)納入各區(qū)、職能單位的績(jī)效考核，促使責(zé)任單位會(huì)更加重視，辦事效率也有所提高。
《客戶世界》
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