呼叫中心人員配比分析
王丹丹 2012/01/30
呼叫中心是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè),人是呼叫中心運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的組織部分,在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理品質(zhì)的牽引作用尤其重要。合理的人員配比既是保證各項(xiàng)整體KPI指標(biāo)達(dá)成、確保整體運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的原始驅(qū)動(dòng)力,同時(shí)也是合理控制運(yùn)營(yíng)成本、保證運(yùn)營(yíng)機(jī)制合理性和連續(xù)性的有效保障。本文將對(duì)此部分內(nèi)容進(jìn)行相對(duì)完整的分析和闡述。此數(shù)據(jù)可從CTI及運(yùn)營(yíng)報(bào)表中提取,將作為預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)務(wù)量的重要依據(jù)。
此數(shù)據(jù)可從公司營(yíng)銷部門的營(yíng)銷報(bào)表中提取,將作為預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)務(wù)量的參考依據(jù)。
此數(shù)據(jù)可從CTI及運(yùn)營(yíng)報(bào)表中提取,將作為未來(lái)人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從考勤管理報(bào)表中提取,將作為未來(lái)人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從CTI報(bào)表中直接提取,或計(jì)算得來(lái),將作為未來(lái)人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取,將作為未來(lái)人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
2.計(jì)算方法未來(lái)業(yè)務(wù)量=歷史業(yè)務(wù)量+歷史業(yè)務(wù)量X營(yíng)銷增幅比例
人員配比數(shù)量=未來(lái)月度業(yè)務(wù)量/(月度人均排班工時(shí)*CPH)/平均人員工作飽和度/平均人員出勤率
二、座席與一線人員配比數(shù)量(針對(duì)已知每天固定工作人員數(shù)量的呼叫中心,比如:Outbound型或者是以座席數(shù)量作為結(jié)算依據(jù)的外包型呼叫中心)CTI論壇報(bào)道
淺談95598客服中心服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 2012-01-05 |
采用強(qiáng)大的排班工具 呼叫中心管理能夠蓬勃發(fā)展 2012-01-04 |
呼叫中心績(jī)效依靠5個(gè)關(guān)鍵類別 2012-01-04 |
呼叫中心的尷尬:我拿什么留住你? 2011-12-30 |
呼叫中心排班的關(guān)鍵作用 2011-12-28 |