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呼叫中心人員配比分析

王丹丹 2012/01/30

　　呼叫中心是典型的勞動密集型行業(yè)，人是呼叫中心運營中至關(guān)重要的組織部分，在整個運營過程中對于運營管理品質(zhì)的牽引作用尤其重要。合理的人員配比既是保證各項整體KPI指標(biāo)達成、確保整體運營品質(zhì)的原始驅(qū)動力，同時也是合理控制運營成本、保證運營機制合理性和連續(xù)性的有效保障。本文將對此部分內(nèi)容進行相對完整的分析和闡述。

　　呼叫中心人員構(gòu)成

　　呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)和人員構(gòu)成，按照橫向切面來看，分別存在有：一線、二線（值班長）、TL、SV、OM等職位，按照縱向切面來看，分別存在有：運營團隊和支撐團隊，運營團隊包括有：受話團隊（Inbound和Outbound）、非受話團隊，支撐團隊包括有：報表專員、培訓(xùn)專員、人事行政專員、質(zhì)控專員、流程工程師等崗位。圖形展示為：




　　呼叫中心人員配比

　　一線人員配比

　　一、一線人員配比數(shù)量預(yù)測分析

　　1.所需條件

　　此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為預(yù)測未來業(yè)務(wù)量的重要依據(jù)。

　　此數(shù)據(jù)可從公司營銷部門的營銷報表中提取，將作為預(yù)測未來業(yè)務(wù)量的參考依據(jù)。

　　此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

　　此數(shù)據(jù)可從考勤管理報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

　　此數(shù)據(jù)可從CTI報表中直接提取，或計算得來，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

　　此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

　　2.計算方法

　　未來業(yè)務(wù)量=歷史業(yè)務(wù)量+歷史業(yè)務(wù)量X營銷增幅比例

　　人員配比數(shù)量=未來月度業(yè)務(wù)量/（月度人均排班工時*CPH）/平均人員工作飽和度/平均人員出勤率

　　二、座席與一線人員配比數(shù)量（針對已知每天固定工作人員數(shù)量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席數(shù)量作為結(jié)算依據(jù)的外包型呼叫中心）

　　1、計算方法

　　人員配比數(shù)量=（平均每日座席數(shù)量X7）/平均個人每周可工作天數(shù)/平均人員出勤率

　　2、舉例說明

　　平均每日座席數(shù)量30，平均人員出勤率90%。

　　排班機制7X8（七天工作制，每天8小時，平均個人每周可工作天數(shù)為5天）

　　人員配比數(shù)量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人

　　管理人員配比

　　一、運營管理職位

　　根據(jù)一線人員數(shù)量，以人力資源管理中組織管理原則—Leader與團隊人員數(shù)量的比值1：7（加減2），作為人員配比的基礎(chǔ)原則。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各級管理人員。以下為經(jīng)驗參考值：

　　二、職能管理職位

　　根據(jù)各崗位每日/每周/每月工作明細用時，計算該崗位總工時，根據(jù)勞動法規(guī)定反推出所需配比人力。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各職能管理崗位人員。例如：




圖：Reporter崗位應(yīng)配置2人

　　以上內(nèi)容對呼叫中心不同崗位的人力配比數(shù)據(jù)進行了簡單的分析闡述，也即我們知道了呼叫中心是由哪些人員構(gòu)成，并且不同的崗位應(yīng)該配比多少人力。人員的到位、規(guī)范的配置，只是呼叫中心運營的開端和基礎(chǔ)，之后仍需按照“建制度、理流程、明分工、重效率”的運營管理方針搭建并不斷優(yōu)化運營體系，將人真正用好、發(fā)揮出人員功效的最大化，只有如此方能持續(xù)確保呼叫中心的整體運營品質(zhì)，對外樹立起良好的服務(wù)品牌，真正成為企業(yè)對外服務(wù)的一扇窗口。

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