云呼叫抓住發(fā)展機(jī)遇 撼動(dòng)傳統(tǒng)客戶模式
2011/12/27
對(duì)于企業(yè)，最具有商業(yè)價(jià)值的聯(lián)絡(luò)，發(fā)生在客戶與員工之間。如果能夠高效率、高質(zhì)量地處理好每一次客戶聯(lián)絡(luò)，就一定能夠獲得最佳的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)也能創(chuàng)造并抓住更多的商機(jī)，這就是客戶聯(lián)絡(luò)中心的核心價(jià)值。而云呼叫確實(shí)能體現(xiàn)更多的呼叫體驗(yàn)。更能提供更好的云計(jì)算創(chuàng)新體驗(yàn)。
在今天，利用云計(jì)算技術(shù)來(lái)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)是大勢(shì)所趨。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，2011年的“云計(jì)算”概念之于中小企業(yè)，堪比2010年“電子商務(wù)”概念之于中小企業(yè)。同樣是新名詞，同樣將為中小企業(yè)帶來(lái)更低廉的成本、更方便的使用，并提供新的發(fā)展機(jī)遇和成長(zhǎng)契機(jī)。
和傳統(tǒng)呼叫中心相比，云計(jì)算呼叫中心是一種低成本的解決方案。在自建方案中，系統(tǒng)容量需要按業(yè)務(wù)最大時(shí)處理。在業(yè)務(wù)高峰過(guò)去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其它用戶，資源利用效率低。同時(shí)，企業(yè)還要花人力來(lái)維護(hù)這些設(shè)備，每個(gè)月的系統(tǒng)運(yùn)維成本也是企業(yè)的一大負(fù)擔(dān)。對(duì)于那些精力和資金都有限的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，自建方案的投資回報(bào)率很低，他們更喜歡基于云的呼叫中心。
對(duì)于企業(yè)，最具有商業(yè)價(jià)值的聯(lián)絡(luò)，發(fā)生在客戶與員工之間。如果能夠高效率、高質(zhì)量地處理好每一次客戶聯(lián)絡(luò)，就一定能夠獲得最佳的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)也能創(chuàng)造并抓住更多的商機(jī)，這就是客戶聯(lián)絡(luò)中心的核心價(jià)值。而云呼叫確實(shí)能體現(xiàn)更多的呼叫體驗(yàn)。更能提供更好的云計(jì)算創(chuàng)新體驗(yàn)。
在國(guó)內(nèi)，率先認(rèn)識(shí)到云呼叫中心價(jià)值的是阿里巴巴。阿里巴巴致力于打造電子商務(wù)帝國(guó)，其旗下誠(chéng)信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務(wù)交易的主動(dòng)銷(xiāo)售和客戶服務(wù)工作繁忙且艱巨，且集團(tuán)的資源不易整合利用。為了體驗(yàn)云計(jì)算的創(chuàng)新能力，也為了打通阿里集團(tuán)客服平臺(tái)的各個(gè)環(huán)節(jié)和整合資源，阿里巴巴呼叫中心瞄上了云計(jì)算。
以呼叫中心的功能來(lái)講，以云計(jì)算呼叫中心為主要功能的客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，可以保證不漏掉一個(gè)電話。舉例以訊鳥(niǎo)啟通寶為例，即便8個(gè)客服人員都在接聽(tīng)電話，第9個(gè)客戶的來(lái)電也會(huì)在啟通寶平臺(tái)上保留下來(lái)，方便客服人員空閑時(shí)候回?fù)芑厝�。�?dāng)客服人員下班或外出后，客服人員只要在任何可聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)設(shè)備，如手機(jī)、平板電腦等登入啟通寶上自己公司的呼叫中心系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。
隨著人們對(duì)云計(jì)算呼叫中心認(rèn)知度的提高，越來(lái)越多的中小企業(yè)將自己的呼叫中心系統(tǒng)遷移到云平臺(tái)上來(lái)。易觀分析師預(yù)測(cè)，在接下來(lái)的幾年里云計(jì)算呼叫中心將迎來(lái)一個(gè)快速發(fā)展期。云計(jì)算呼叫中心應(yīng)用也將越來(lái)越成熟。同時(shí)，電話語(yǔ)音通信和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)路由能力的支撐，也為用戶選擇云計(jì)算呼叫中心提供了便利。
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